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三百六十行 行行都有王——写给从事客户服务的人
中国光大银行95595客服中心 韩筠 2005/10/14
二十一世纪，什么最贵？
人才！
此言差矣。
二十一世纪，什么最贵？
……
是服务！
一张迪斯尼游乐场通票，5000人民币，贵吗？
一个星级酒店的套房一天要3000英镑，贵吗？！
一桌满汉全席36.6万人民币，不贵吗？！
我们处于一个竞争的时代，我们要生存，要发展，所以我们要力求做好服务业！
服务业的根基是什么？当然是服务的人，那就是——酒店的侍应，卖场的销售，最普通的员工。如果一线服务人员做得不好，客户得不到满意的服务，企业就得不到它追求的利润，所以一线的员工对于企业来说至关重要。
可是现状却是大多数做服务性行业的人都不满意自己的工作，他们因为在一线工作而感到没有地位甚至是自卑。他们不愿提及自己的工作，并且在工作中，也不是那么全身心地投入，这样客户得不到满意的服务，企业将如何盈利呢？
如何才能让员工将自己全部的精力和热情投入到工作当中，真正做到把顾客当上帝来对待，为每一位顾客提供热情周到的服务呢？
首先要转变工作态度，客服的工作并不低微，不要因为在一线，就抬不起头来，因为企业如果没有你，它将失去生存的原动力。相反，如果你做得很好，企业将因你的努力而存活。不仅如此，你自身的个人价值也由此体现出来，当你卖出一样产品、促成一笔交易，当你圆满解答客户问题、完成一次服务，你会感到喜悦，因为这表示客户认可你的服务，是你成功的标志。通过服务，你满足了客户的需求，你为企业创造了利润，企业支付你劳动报酬，你个人价值得到了体现。
其次，你将发现在客户服务工作中，会学到很多终身受益的宝贵经验，这种自身能力的提高会不断激励你更加投入到你的工作当中。对于服务人员来讲，每天面对千差万别的客户，他们年龄不同，性格不同，文化程度不同，你要尽量满足每一位客户的需求，对你的沟通能力、忍耐能力都是极大的考验和挑战。面对有些难以对付的客户，从刚开始的手忙脚乱、越弄越糟到后来应付自如把事情摆平，这种长期积累的宝贵的沟通经验，能够让服务人员的沟通能力得到大幅度的提升。
那么现在，你对你所从事的工作有了什么新的看法了吗？你还嫌弃它，讨厌它吗？热爱你亲爱的工作吧，全身心地投入它，它会带来你想要得到的，还会带来你意想不到的！
中国光大银行95595客服中心供稿 服务与营销论坛编辑
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