平凡客服，精彩人生随感一
中国光大银行95595客服中心 郭超 2005/10/14
在我还没有从事客服中心这个职业的时候，我对它总是似懂非懂，比如我平时在查银行帐单，或者因为自己的手机话费上有一些出入都会和客服中心取得联系，但是又说不清楚它具体是做什么的，所以觉得有一点好奇，直到有一天我真正的从事了这个职业，我才开始慢慢地了解它。
对于一个客服中心来说，想要获得成功，客服代表的服务质量起着至关重要的作用，因为他们的声音代表了公司的形象。可见服务质量在一个客服中心的力量是巨大的，是托起客服中心形象的典范。而构成这种服务对象的群体正是像我们这样的客服人员，我们通过倾听客户的电话给客户解决问题，作为一个客服人员必须具备非常娴熟高超的沟通技巧。有着强烈的客户服务意识，提供让客户最满意的服务是客服始终追求的目标。客服人员最重要的素质就是能把每个电话那端看不见的客户当成朋友，细心地倾听，耐心解答，了解他们的需求，并体现精心的服务。
本人作为一名客服人员已不知不觉进入客服中心工作有半年之余。起初在培训中自己还是很不自信，但随着时间的推移感觉自己已经不再像以前那样的紧张害怕跟客户交谈，正如在培训中学到的：每当接通一个来电的时候要以怎样的心态面对客户？客户来电话我们应该怎么样跟客户进行交流，在如何帮助解决客户问题上增加了许多的自信。由此可见，在接电话过程中自己的心态把握是至关重要的，带着紧张的心态是无法接好每一通电话的。因为对于一个客户服务人员来说“质量”是根本。每当我听到客户说谢谢的时候，自己感觉非常的欣慰，因为是通过我的满意服务得到了客户的感谢，得到了客户的尊重。做服务行业能够得到别人的称赞、感激，那是对我们服务工作的肯定，所以每当说出开始语“早上好，137号很高兴为您服务”的时候，我知道，我一天的工作开始了。
在客服中心的日子里，我每一天都在成长，每天都是一个学习的过程，每天的电话接听中免不了遇到客户的抱怨，甚至严厉的指责，客户的喋喋不休也会使我的情绪很激动。但是站在客户的角度上我反问自己要是我是客户我是不是也会这样？能站在客户的角度上考虑这些问题是非常必要的。的确，人与人交流的基础是理解，有理解才有合作的可能。
我从不了解这份工作，到从事这份工作，其中有多少艰辛只有我自己知道，从一开始每天不间断的培训，努力地学习业务知识，到现在可以为客户提供帮助，为客户解决问题，对于我来说这都是一笔财富，这是我人生当中的又一段积累，我知道该用什么样的心态去工作，去迎接不同的每一天。我热爱我的工作，我会用我的全力把我的工作做好，做出平凡工作中的不平凡。为光大客服增添一份色彩！
中国光大银行95595客服中心供稿 服务与营销论坛编辑
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