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客服生活，精彩人生随感二
中国光大银行95595客服中心 邓悦提 2005/10/14
我担任客户服务工作已有1年多了，作为一名老员工，我与95595客户服务中心共同成长。也可以说我是它从“雏鸟”成长为“雄鹰”
的一名见证人。其历程是来之不易的，刚刚成立95595的时候，我们的办公环境十分简陋，10几名员工在一个一百平米左右的房间里工作，因为是365×24小时昼夜服务,所以我们一个班就只能有3到4个人负责接听客户电话。而且又是全国统一热线。所以在当时，接听率是非常低的。后来因为银行的业务量在逐渐增加以及领导的重视于关怀，我们也逐步的走向了正规划化。2004年8月，我们终于在办公大厦里有了属于自己的一层，并且还配备了休息室和培训教室。所有的硬件设施也都有了大大的改善，呼叫中心的系统也换成了在国际上都是数一数二的产品。这一切的一切都是为了能够更好的为客户进行服务。“让每一位客户都满意”也是我们最终的服务宗旨。
记得初次接触客服工作的时候，我还是一名刚刚从校园里走出的学生，虽然有一些服务意识，但对于服务技巧以及专业知识就比较懵懂。通过培训，我慢慢了解到95595可以为公众提供很多类的服务。这就要求我们除了有饱满精神状态外，还要掌握每项内容的各个细节，以答复各个不同的来电者。对于我们新员工来讲，一次性熟练掌握这些，是有些天方夜谭，可我们不会认输。我们在努力汲取各项业务知识，与此同时，班长、组长还有每一位老员工都会随时随地，耐心地给我们讲解业务中的每一个环节。在我们遇到难题的时候，总能给予我们帮助，纠正我们的错误，改掉我们的坏习惯，使我们能更快、更好的进入角色。恰恰是这些不厌其烦的帮助让我感受到这个团队的温暖、热情、团结，更为我加入其中而倍感自豪。
工作真正进入正轨后我才发现并不像想像得这么顺利。刚开始的时候，也许是因为性格比较直爽，又比较自信，不论来电受理情况如何，总体上语气生硬切快速，再加上刚上岗不久业务上也不是很熟练，总得屏蔽电话帮客户查询。尤其是投诉电话，总是显得手足无措的样子。因此服务质量上总不理想。当时自己也搞不清症结所在，感到十分茫然，找不到解决的方法，不能很快的进步，渐渐的与其他的员工拉开了距离。还是班组长和老员工的帮助，积极讲解业务知识，提供其他员工的录音，使我掌握各种类型来电的处理流程；耐心听我的录音，及时指出我存在的问题；多次与我谈心，缓解我的心理压力。她们的辛勤和我的努力得以让我渐入佳境，虽仍有许多缺点，但大家都说我还是有了很大的进步。
我现在还能回想到我接听的第一个投诉电话是的紧张的心情，因为一般打来投诉电话的客户没有一个是用很客气，或者是很正常的态度来和你讲话的，因为他有他的不满，而我们正是负责传递他的不满的信息的工作，所以客户说话的声音很大，有时候用不文明用语的情况都会出现，一开始我还认为这个又不是我给你造成的麻烦，为什么要冲我发脾气，可以随着我对我的工作的日益了解，和看了一些关于客户投诉的文章，我开始在接听电话的时候站在客户的立场上为他去着想，我要是客户的话我会怎么做，是不是还不如客户这么冷静？慢慢的，我开始明白我的工作的真正含义，我要用一个什么样的心情去迎接我每天的工作，要用一个怎么样的心胸去面对我的工作，而且不能因为一个客户的投诉影响我一天的心情，导致我无法正常的工作。我想我现在做的这个工作可以锻炼我有一个很好的心态，和同时可以锻炼自己的承受能力，这对我今后的工作还是生活都是有很大的帮助的。
我从不了解这份工作，到从事这份工作，其中有多少艰辛只有我自己知道，从一开始每天不间断的培训，填鸭似的学习业务知识，到现在可以为客户提供帮助，为客户解决问题，对于我来说这都是一笔财富，这是我人生当中的又一段积累，我知道该用什么样的心态去工作，去迎接不同的每一天。我热爱我的工作，我会我的全力把我的工作做好，做出平凡工作中的不平凡。
中国光大银行95595客服中心供稿 服务与营销论坛编辑
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