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企业发展靠大家 客户服务不可缺——客户服务漫谈
河北电信客服中心 董蕾 2005/10/14
客户服务真正的含义是什么呢？真正的客户服务是根据客户本人的喜好使他获得满足，而最终使客户感觉到他受到重视，把这种好感铭刻在他的心里，成为企业的忠实的客户。
电信产品是无形产品，客户所感知产品优良来源有两点：一、无形产品带给用户真正的便利和实惠；二、无形产品所依赖的专业售后服务以及给与用户安心放心的使用环境。
我们应当怎样看待客户服务？客户远不止是要购买东西的消费者。不应把客户仅仅看成是消费者，而要把客户服务看成是客户服务部门应尽的责任，理所当然要给客户提供更好的服务。
优质的客户服务不只是我能帮你做什么。实际上客户需要的是获得帮助，希望和熟悉业务的人打交道，与懂业务的人打交道，喜欢和能作决定的人打交道。客户希望以他需要的方式来对待他，希望他的身份地位得到尊重，希望企业公司能够了解他真正的需求，能让他产生一种获得服务的满足感。完美的客户服务是根据客户本人的喜好使他获得满足，而最终使客户感觉到他受到企业的重视，把这种好感铭刻在他的心里，成为企业的忠实的客户。
当客户感到企业的存在就是为他们服务、满足他们的特殊要求时，企业就获得了竞争的优势，这种优势称为服务个性。
企业的客户服务水平越高，就会有更多的客户光顾，也会产生更多的忠实客户，企业会相应获取更多的利润。
要想让客户把企业的美名传扬出去，就要让企业的客户服务绝对出色。
优质客户服务是防止客户流失的最佳屏障，是企业参与市场竞争的王牌武器。
良好的口碑使企业财源滚滚。
老客户是企业发展壮大的基石，老客户＝更少的非议＋丰厚的利润。
服务很简单。虽然它简单，但是要不断地为客户提供高水平、热情周到的服务谈何容易。这句话是霍利斯迪尔说的。这个人在美国很有名，写过一本书叫《顶尖服务》，曾经是美国旧金山宾馆的一个门童。他做了几十年的门童，在门口给别人提行李。退休以后写了这么一本书。在书中他谈到：服务真的很简单，但是持之以恒做好服务非常非常难。这是一个客户服务人员对于客户服务的深刻认识。
“ 海尔”是一个服务的品牌。海尔产品质量好吗？不能说是特别好。价格怎么样？是很贵的。海尔空调的价格和进口空调的价格持平，海尔冰箱的价格和进口冰箱价格也是持平的。海尔冰箱比其他牌子冰箱贵一千多元钱，它没有价格优势。那么海尔还剩什么？质量没有什么优势，功能也差不多。海尔品牌是因为它的服务好。如有问题，打个电话就来维修，服务态度特别好，这就是服务品牌。海尔通过客户服务创造一种品牌，而这种品牌居然带动了高价产品的销售，弥补了在市场当中的劣势，体现出服务竞争的优势。
客户服务对于一个企业来讲，就是能够创造另外一种品牌，就是它的服务品牌，而服务品牌创造的难度比靠广告投入创造的知名度品牌还要大。
深圳就有一家寻呼台叫瑞讯寻呼。在深圳很大，是一家民营企业。这家企业大到什么程度?在广东省的用户拥有量超过了国信，这在全国是很少见的，因为国信在全国除广东省外各省占有率都是排第一位的。为什么？因为它便宜吗？不是。瑞讯的价格在整个广东省是最贵的，服务费价格也是最贵的。可是它创造了几个之最，它曾经投资做三个广告，价格都超过一千万元人民币，其中有一个广告后来得了世界金奖。任何一家寻呼台都没有这么大的广告投入，而瑞讯却连做三次，是香港导演徐克拍的。再一方面瑞讯的服务很出众，很多客户选择瑞讯是因为瑞讯的服务很到位。普通话用普通话接待，粤语用粤语接待，英语用英语接待，而且瑞讯非常重视员工的培训。瑞讯之所以能以一种很高的价位在广东省长时间地占据第一位，是因为创造了服务竞争的优势。由此看出，客户服务能给企业创造另外一种品牌，一种更难得的服务品牌。
什么是口碑——朋友之间对某企业的赞同、认可或抱怨。这是一种口头广告，也是最有力的广告，说得通俗一点，就是朋友之间对某个企业的赞同、认可或者抱怨，口碑有好的有不好的。说这企业口碑极差，就是朋友私下间传递对于这家企业不利的信息。
口碑是一种口头广告，我们把良好的口碑称之为不要钱的最有力的广告。因为一个企业要想做到让客户主动去向别人宣传你这个东西特别好，容易吗？很难。而海尔做到了这一点。很少有人说海尔服务不好，谁都说海尔服务特别好。海尔服务确实不错，要不然也不会宣传全国“品牌”企业学海尔，学海尔的管理经验。
优质客户服务对客户服务人员的意义：
第一个好处是对工作的热爱和自豪感的产生。这里谈到的是一个企业文化的问题。为什么很多员工都认识不到客户服务对自己的好处这一点，是因为企业没有一种优质客户服务管理的文化。
第二个叫做客户服务经验的累积。现在报纸天天说，加入世贸以后中国企业该怎么办呢？现在中国的企业更看重销售人员的技能、能力，认为这是宝贵的财富。将来销售不再是主动地出击，不再是出去跑，不是靠你两张嘴皮子能说会道，好像别人就会买你的产品。为什么？因为随着竞争的加剧，每一个企业都会在这种竞争当中变得越来越规范，而规范化的一个表现就是越来越重视自己的服务。慢慢会变得不再是主要依靠产品去赢得客户，而是依靠自己完善的服务去赢得客户。这样一种转变，将来会使客户服务行业成为一个热门的行业和产业。
实际上，一名客户服务的经理和一名很优秀的客户服务人员，对于企业的作用并不比一个优秀的销售人员差。因为客户服务需要很深厚的功底，需要很多的技巧，需要很多的管理经验。这种客户服务经验的累积，可以为自己未来的发展打下良好的基础。以前大家觉得，做服务是吃青春饭的！非也。这个行业可以干得很久。每一个人在工作当中是一种学习，是经验的累积。一个人的一生就像银行里面的存款，你的存款额越高，银行付给你的利息也就越高。那么怎样才能获得高额的利息呢？那就是要不断地增加你人生银行的存款金额。而你人生银行的存款金额是什么呢？是你的经验，是你的智慧。这种经验和智慧是你未来获取更高收入的最基本的条件，是你的财富，最宝贵的财富。看起来好像是在做着最基层的客户服务工作，天天挨骂，客户天天投诉，一点意义都没有，每个月拿钱拿得最少。但你现在所做的一切，对自己的未来都是有帮助的。如果你不好好做，觉得客户服务对自己没什么好处，就不会努力去做，即使有了机会，也不会选择你。
第三个好处是自我素质和修养的提升。比如在处理投诉的时候，如何有效地处理客户的投诉。需要什么？需要技巧。这种技巧在应付投诉的时候是非常有效的，而有效的处理投诉对于提升个人的自我修养是非常有效的一种途径。在处理一些恶性投诉的时候，客户往往很生气，因为他很着急，他的情绪很不稳定，找到你的时候，很有可能对你说一些刺耳的话，不中听的话。你应想办法让他把烦躁的心情平静下来，让他把愤怒变成理智。在做这种工作的过程当中，你个人的修养就会逐渐地提升。实践证明，长时间从事客户服务工作的人，他的素质和修养比一般人都要高。
姗姗而谈很多很多，总而言之，服务是企业的支撑，是未来企业的品牌窗口，我们做服务就要做出自己的特色，学习模仿别人是服务初期，创新提高自己是服务发展期，通过服务赢得客户保留客户发展客户是理想完美服务！
企业发展靠大家，相信我们平凡的客服部门也是企业不可或缺的一部份，我们不是企业的负担，不是企业的包袱，我们会用我们自己的优势为企业赢得客户，提升企业知名度!
河北电信客服中心供稿 服务与营销论坛编辑
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