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如何有效提升话务员工作状态
河北电信客服中心 杨雪 2005/10/14
呼叫中心一线话务员一般流动性较大，新人在不断地补充。随着新鲜血液加入，对于团队的主管来说，必然面临着新老员工的溶合问题。在新老员工共存的团队里，如何更快的提升新员工的工作能力？如何更好的调动起老员工的工作热情？如何使这两股力量有效的溶合，提升团队凝聚力和工作业绩？
有鉴于此，结合自身的工作经验，我针对新老结合在团队中的问题阐述一下自己的观点。
一、新员工经验不足，但富有冲劲，老员工虽经验丰富却往往循规蹈矩，创意不够，主动性不强。经过长期实践之后，老员工都会形成自己工作的“特定模式”。工作内容和环境的固定更加强化了这种模式，他们往往
“斗志衰退，老气横秋”像“流水线”上的工人一样工作。而新人带着原有其他领域的知识和体验，面对一个新的工作内容和环境，再加上新人的热情，自然可以擦出许多“火花”来。这就需要我们对新员工善加引导，激发他们的动脑能力，保持他们的热情，对好的想法及时予以肯定和表彰，但同时也要告诫新员工戒骄戒躁，指出他们在知识和经验上的欠缺，以保持其虚心好学的态度；对于老员工则根据员工的个性，帮助其设计在企业内的职业通路，如参与对新员工的指导，参与对团队的管理等。多种激励并进，以更好的发动老员工对新员工的传、帮、带作用。从而重新唤醒老员工的工作激情。
二、新员工业务能力、沟通技巧相对薄弱。尽快提升这部份员工的工作技能才能提升团队的整体战斗力。主管或是骨干员工都有自己宝贵的经验，要把这些经验技能复制给这部分员工，加强培训，营造积极向上的学习气氛。
三、老员工士气低糜，没有学习欲望，对工作、对管理诸多抱怨。也许是对工作不满，也许是对主管工作方式不能接受，也许是对薪酬不满，诸多因素影响着话务员的心态。员工有好的心态才能给客户提供满意的服务，呼叫中心的管理者必须采取有效的激励措施促发话务员的积极性和潜能。
四、部分员工的工作目标不明确，往往单兵做战，不利于团队管理。明确员工工作目标，能从一定程序上激励员工工作的积极性；明确小组工作目标，能够更好的引导小组组员向着同一个目标迈进。
总之，提升员工工作状态的方法有很多，关键是如何把握住员工的心理，了解员工的需求，然后根据员工的需求制定相应的计划，有针对性的为员工服务。这同样需要换位思考，与员工打成一片，与员工沟通，就像学者格拉曼认为：“跟你闲聊，我投入的是最宝贵的资产：时间。这样，便突出了咱们关系的重要性，表明我很关心你的工作。”让员工向你吐露心声，掌握员工的心理动态，有的放矢，付出了努力，自然水到渠成。
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