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95588的超级女声
中国工商上海市分行电话银行中心 洪珍 2005/10/14
都说女生做客服天生占优势，此话不假，谁让咱的声音天生就柔美。但是要想成为客服中的SUPER GIRL单靠甜美的音色是远远不够的，还要有扎实的基本功，那就是对所有业务的全面掌握。只有这样才能在日常的接听中做到亲切而又专业，让客户觉得你是可以信赖的。
说起从事客服其实源于做了一次失败的专家。两年前我已是一位在柜面一线工作数载的老柜员了，进行也有5个年头了。那天正巧遇到初中的一位好友。几句寒暄后得知他哥近期买了房，正在考虑是用等本还款法还是用等额还款法。她说想听听我这个金融从业人员的议建，让我帮她看看哪个更合算，再顺便了解一下关于提前还款的事儿。这下可难倒我了，要知道银行业务涉及社会生活的方方面面，凡是与资金有关的事儿，基本上都与银行有着千丝万缕的联系。一个小小的储蓄柜员又哪会掌握房贷业务的精髓。但总不能说I
don’t know.那多没面子。于是我将从报上看到的，从旁人处听得的有关房贷的知识一股脑儿地全倒给了她，可没想到经过我这“专家”的咨询她变得更加糊涂了。正当我为失败的专家经历耿耿于怀之际，看到了招聘95588客服的启示，早就听说95588的客服对银行业务可谓十项全能。在投出应聘信的那天我也暗自许下诺言：不出几日我也要成为“百年问不倒”。
两个月后我终于如愿走进了电话银行的大厅，信心十足地准备在银行业务的海洋中好好遨游一番。可惜好景不长，没几天我那吹鼓的信心就被近一百万字的资料库给戳掉一大半，接下来那飘雪般地“红单”又将所剩无几的信心也弄得荡然无存。我不禁怀疑起自己当初的选择。真后悔自己为何虚荣地想要成为“百年问不倒”，忍不住怀念起过去那按部就班的生活。
但是人生哪有机会倒带，就好比开弓没有回头箭。既然已无法回到过去，那么一味的追忆只是徒劳，还不如抓紧时间掌握现在应该掌握的。
于是我每天都为自己打气，每天都要求自己学习一个业务知识。并对日常工作制定了四个做到：首先做到对每一通电话都保有良好地工作态度；然后对操作类业务做到操作定型，严格按程序办理；再次做到对各类咨询业务逐个击破，尽快全面掌握；最后更希望做到让客户满意。——开始闯关。
第一关、工作态度。
做好客服没有一颗为他人服务的心是不行的。别以为客户看不到，你就可以不注意表情，你脸上的喜怒哀乐随时会通过电话线溜到客户哪儿。不要将生活中的不快带到工作中，更不能让他人的坏情绪影响到你。这点几年的柜员生涯到是为我加了不少分。
第二关、业务
对银行开展的各类业务进行累砖式的学习是全面掌握的必经之路。通过数周自身不继的努力和师傅的耐心帮助，银行业务大厦的地基算是完工了。我自认为已是银行业务的小半个专家了。
接下来通过每天反复地熟悉资料库以及在接听中不断地加深印象，和定期不定期地参加新业务的培训，我正在向十项全能努力。如果今天有人再问我有关于房贷还款方式的问题，我可以让她清楚的明白这是怎么一回事，应如何做出最适合地选择。
第三、平凡
虽说每天都有新的规定和业务需要学习，但客服的生活还是显得有点单一,电话银行业务主要还是集中在一些常规业务，例如挂失、查询余额等。大多数情况下你接的下一通电话就是上一通的COPY。那么让你的热情同样COPY不走样的是调整好自己的心态。
……
最近我的服务得到了客户的表扬。可以说是对我平凡客服工作的一次肯定，鼓励我勇往直前，奔向即定的目标。
两年来95588让我感受到，来自柠檬的酸，巧克力的甜，咖啡的苦，四川火锅的辣。小小一根线，让我饱尝七彩人生，苦辣酸甜。酸甜苦辣缠成线，你我的生活就在线里面。那就让我们一起努力，争做客服的超级女声。
中国工商银行上海分行供稿 服务与营销论坛编辑
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