超越自己
中国工商上海市分行电话银行中心 李俊 2005/10/14
“超越自己在这个赛场，我们是不可战胜的力量。”——零点的《超越》。这是一首在日常生活中不太怎么听人提起的歌曲。
每当我静下心来，卸下所用的烦心事，坐在自己房间窗前的书桌椅上，右手肘顶在书桌台上并用手掌托着下巴，左手平行地贴在台面上，双眼目视着窗外的情景，同时总喜欢点这首歌曲来复合着这个场面，就会开始对今后的人生道路加以思考。
在学校里，老师们通常会嘱咐我们要理论联系实践。对于理论部分，我们已经在书面和课堂上就了以知晓；而对于最重要的实践部分(因为理论的最终目的就是实践)，我们却可以用毫发无知这一词来形容。凭借着这次机会，我感到很荣幸，能得以在95588这个客服“舞台”上，迈出人生关键的No.1步，来展现人生的“舞步”，并且希望努力提高自己，把“舞台”当作赛场，让作为一位平凡客服的我，在这个“舞台”上开始挑战人生。
“叮铃铃……”，随着每一个电话铃声的响起，就寄托着客户对我们的需求，既然选择了客服这一行业，就要真诚、竭尽全力地为客户提供满意的服务。或许每一个客户碰到的问题和发生的情况都不一样，这就更需要我们帮其对每一问题或者有可能发生的情况进行全面详细的解析，并具有针对性的对问题进行解答。譬如在为客户办理口头挂失业务前，首先需问清客户是存折还是银行卡遗失，还需让其提供相应的信息；在操作挂失业务时，应仔细全面地核对其信息，从客户口中听清是否是本人在办理该业务(若非本人，原则上不予办理)；核对无误，在操作挂失业务后，按统一口径，告诉他还需携带哪些证件在何指定网点办理正式挂失。就这样，在操作好一整套完整的手续后，为客户保证了资金安全和少走冤枉路的麻烦后，也做到了自我保护的意识，既为客户负责又为自己负责。
既然做了客服，面临的是多元化的客户，碰到的问题也是多样化的，这就要看你如何面对，妥善处理？人一生中有喜怒哀乐，客服也一样，我自己在工作中也碰到过。在为客户解决了问题，客户高兴时，对你既夸又谢，这时候心中喜乐交加，觉得有一丝成就感；有时候，没有为客户办理好业务或者为了其它一些事，从而激怒了客户的怨气，对你辱骂时，心里黯然会觉得有一种挫败感，就算看着碧蓝的天空，也会觉得是昏暗的。但就在此时，往往能体现出一个优秀客服在处理应急事务的能力和对工作的敬业精神。先等客户把牢骚都发完后，这时候一个得当的称呼，一句亲切的礼貌用语，往往能把客户的心情放平静下来，然后再针对该事件，为其说明原因向其诚恳的道歉。毕竟人的自尊心真的很强，虽然客户被“打发”了，但受到过严厉措词的自尊心被创伤后，或许一时间无法完全复原，那我们就该用最快且最有效的方法尽量恢复得多一些。我觉得最好的方法就是“笑”，走到走廊上，想想以前做过的可笑的事，或者成长过程中一些愉快的经历，再到镜子前撸一下头发，默语：“这就是成长。”然后回到座位上，带起耳机，接起电话，微笑地“挑战”下一位“客户”。
人一生中有成功也有失败，成功与失败往往是相互依存的，当成功的喜悦和失败的失落感降临到你的面前时，这种感觉就像初恋的滋味那样，总让人难忘。当我们付出努力最终获得的是成功的甜蜜滋味时，我们大家应该干一杯用成功的喜悦来勉励自己，为今后能够获得更大的成功；当我们付出努力最终品尝到的是失败的苦涩滋味时，我们大家也应该干一杯，为今后能够坚强地stand
up，更为能够迎接新的挑战而干杯!
就是这么一首在日常生活中不太怎么听人提起的且又激情高昂的歌曲，我一边听同时想了很多……，“舞台”因有人舞动而绚丽，人生因有人挑战而精彩，下定决心，挑战自我，挑战人生。
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