平凡客服，优质服务
中国工商上海市分行电话银行中心 薛闻铮 2005/10/14
作为一名曾经在网点工作过，现在又从事着电话银行工作的业务代表工作，我深刻体会到优质服务在电话银行工作中的重要性。
过去在柜面办理业务时，客户的要求相对比较简单,一般只需要你业务操作迅速点，疏散柜面快一点就可以了。而电话银行工作有其特殊性，只闻其声、不见其人，完全是依靠语言交流技巧来为客户服务，并以此来展现我们工行的形象。在电话银行工作的每位业务代表平均每天要接听150多个电话，既会接到一些意思表达不清的老年客户的电话也会接到一些刁蛮、胡缠的客户来电，但我们要始终如一地做到咬字清晰、音量恰当、音色甜美、语调柔和、语速适中、用语规范、态度亲切、心境平和的为客户提供优质服务，这是一个业务代表最基本的素质，虽然这的确并非易事。
有一次，我接到一位老年客户的电话。电话一接通就听到客户急促地说“我要取款，电话打了很多个也不会做，小姐你要帮帮我们这些年纪大的客户，我们实在是搞不清楚。”根据客户的实际需求我马上问到“请问您要取什么帐户里的钱？”客户回答说“我就是要取股票帐户里的钞票，但在电话里听到什么错误不错误，我到底要怎么做，按什么号码进来（操作），急死我了。”这时我意识到这是位第一次操作证转银的客户，不知道该怎样进入电话语音系统操作银证转帐。我用亲切的话语耐心地引导他一步步按语音提示进行操作，直至他完全学会操作的步骤。这位老先生最后在电话里感激的说道“你说的非常详细，现在我知道怎么操作了，小姐真谢谢你！”这个电话虽然用去了非常长的时间，但我觉得能够帮助客户解决困难这完全是值得的。
一些老年客户需要通过我们的语音系统操作业务,而他们对电话银行的语音系统并不熟悉，无法进行操作，这时我们就应耐心地听清客户的需求，不要因为他们思路不清而露出不耐烦的情绪，以热情、专业的服务态度来帮助他们逐步理清思路，用简单、易懂的语言回答客户，直至帮助他们解决问题。如遇到情绪较激动的客户，这时候就需要冷静处理，不受客户情绪的影响，要设身处地的从客户的角度来思考问题，同时向客户表明我会尽最大努力帮您解决问题，并用柔和的语气、规范的操作尽快完成业务，解决客户的问题。我觉得能够用自己所了解的业务知识来帮助客户解决困难是件令人愉快的事情。
要成为一名优秀的业务代表光有优良的服务态度是远远不够的，还必须要掌握全面的业务知识。在这个信息爆炸的社会里，每天都有大量的新知识、新内容补充进我们的业务资料库，我们要利用空闲时间不断地加强业务学习，提高业务素质，这样才能更好地为客户服务，尽心尽力做好本职工作，维护企业的优良形象。
中国工商银行上海分行供稿 服务与营销论坛编辑
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