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96156社区服务热线
----烦事不繁
96156北京市社区公共服务热线 孙建平 2005/10/17
三年前我带着无限憧憬加盟96156社区服务热线的大家庭，96156社区服务热线是2002年北京市政府为民办实事工程，是北京市社区服务信息网络系统的重要组成部分，承担着为社区居民提供政务咨询、社会事务咨询服务以及家政、综合修理、生活用品配送等六大类二百多项上门服务，是政府管理运营的现代化call
center呼叫系统，96156热线是为政务公开的窗口，社区管理的平台，居民生活的好帮手，是企业发展的舞台。能成为96156社区服务热线中的一员，我非常自豪。我想这样的一条为民服务热线在政府的支持下肯定会越办越好。
来到96156呼叫中心工作已经三年了，96156热线已从初期的建成、试运行、到现在的成熟、发展阶段历经风风雨雨，在这期间我亲身感受到热线在这三年时间里所走过的路是多么不平凡。通过三年的工作实践我体会出了社区工作的重要性以及做为新生事物的96156热线从开通到试运行及到现在的正常运行，这里面包含了社区领导和96156呼叫中心所有座席的心血。96156呼叫中心先后建立完善了各项规章制度、实施量化考核标准，从最初的业务流程不清晰，业务人员后台处理服务单流程过于复杂，到现在的业务流程相对清晰，业务员能轻松自如的处理后台业务，为客户选择匹配的服务商家。真正形成接单、分单、确认、完成、回访一条龙服务。我们这些96156呼叫中心的座席人员通过参加岗前培训、业务培训懂得了什么叫社区服务，如何真正的为百姓提供服务。96156热线呼叫中心的领导对待员工的管理方面很人性化，对待员工亲如姐妹，真正体会到了“社区是我家”。
一条平凡的热线，牵动了无数百姓的心，百姓对热线寄予了无限的期望，从进入呼叫中心那天起，我就下决心在平凡的岗位上做出不平凡的事情，要通过我的工作来帮助每位打进电话来的客户。
记得热线刚刚成立时，一个炎热的夏天，我们坐在有空调的机房里都能感受到天气的闷热，由于中午是我们呼叫中心话务低峰时间，大家都在各自接听着电话或在看相关业务资料。这时候我的值机位进来电话了“您好！33号为您服务，请问您需要什么帮助？”“你好，是96156热线吗”“是的，我们是96156社区服务热线，请问您需要什么帮助”！“哎呀！太好了，我终于打对了，姑娘，我是个盲人，天气太热了，我想装个空调，但是家里就我一位老人，我都70多岁了，出不去，你们看看能不能帮我联系商店给我上门服务呀”。听完老人的叙述，我心里有些紧张，因为我们都知道买大的电器一般情况商家是负责免费上门送货的，但要顾客亲自去商场选购，这位老人的求助还真是头一次遇到，当时我不知道如何回复老人，是让老人找居委会，还是回绝老人，一时我心里没了主意，但从老人恳切的语气里我能感觉到老人是多么希望通过96156社区服务热线得到帮助！想想我们96156热线的服务宗旨“烦事不繁”，我想不管如何我也要尽力帮助老人联系商家，随后我留下了老人的地址、联系电话，告诉老人我们会尽力联系商家的，如果能够提供服务我们会及时通知老人。挂断老人的电话后，我首先联系了大中的几家电器商店，但因当时是空调销售旺季，抽不出人员提供上门服务，随后我想到了国美电器商店，通过找国美店销售经理、厂家销售人员，将情况说明后国美电器商店的人员很快与老人取得联系并在第二天就为客户安装了空调。老人在安装完空调后马上给96156热线打来电话要表扬“33号座席员和96156社区服务热线”，当我听到老人一声声感谢的话语时，我由衷的为我的工作而自豪，客户的满意就是对我们工作的认可。
96156社区服务热线面向广大社区居民，连接千家万户，使居民在足不出户的情况下，能够超越时空限制享受方便、快捷、优惠、优质的服务，成为实践“三个代表”，密切党和政府与人民群众血肉联系的桥梁和纽带。北京做为首都和现代化国际大都市，96156热线把现代化的信息服务手段与普通市民的生活服务需求相联结，形成了生活服务“数字化”模式。做为96156社区服务热线的座席员，在今后的工作中，我会不断地丰富自己的业务知识并在工作中积累经验，加强心理素质的训练，以良好的心态去迎接更具挑战性的工作，同时也祝愿96156社区服务热线更加靓丽、夺目！
96156北京市社区公共服务热线供稿 服务与营销论坛编辑
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