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我在96888快乐的一天
国元证券客服中心 张娟 2005/10/17
07:00
“叮……”七点钟，一阵急促的闹铃声叫醒了睡梦中的我.窗外, 清晨的太阳显得格外的明媚.新的一天开始了。踏出家门，小区里的鲜花簇拥盛开着,春天清新的空气扑面而来，远处的大蜀山也已穿上了春装.坐上挤满了匆匆忙忙上班人群的801路公交车,望着窗外的移动的城市和车流，发丝在耳边飞舞，我的心情也快乐得像要飞起来……
08:30
“早上好啊！”伴着同事们熟悉的问候声我准时走进了部门，大家在简短的晨会里，初步了解了当天的工作信息后就打开电脑、戴上耳机投入到新的一天工作中去。我作为部门的信息岗人员，首先仔细的对各类证券信息通过网站、资讯平台进行采集汇总，制作成TTS，使客户及时了解当天最新特别提示；再对客户和公司各部门的信息进行定制和发布；最后为各营业部进行主动性服务信息发送。
09:30
“叮……” “您好！国元证券，请问有什么问题需要咨询吗？”“我的网上交易怎么进不去了啊，你们怎么回事啊……”耳机里充斥着客户的埋怨声，原来是一位客户想进行网上交易却不能委托，眼看股市已开盘了想买的股票涨了上去着急得不得了。我虽然有些委屈，但还是稳定了一下情绪，耐心地询问道：“请您不要着急好吗，请问您……？”经过了解，原来客户好久没有进行网上交易了，使用的还是旧的交易系统版本，于是我指导他进入我们国元网站，一步一步的打开网页下载、安装，终于客户那边的系统升级成功了，“可以了，可以了，谢谢你……”客户已可以正常交易了，满意的挂断了电话。“不客气！欢迎再次来电，再见！”我也松了一口气，帮助客户圆满的解决了一个问题，一个好的开端！
10:00
我正忙碌着接听客户的来电咨询，“张娟，有传真”，原来是营业部传真发过来的信息发布表，挂断电话后我及时准确的按照营业部需求发送了信息。
10：15
处理好信息发布，又一个电话接了进来，看到来电号码，原来是一位广州客户的来电，“您好啊！我想请问……（粤语）”当听到这样的来电时，在以前我可能又皱起了眉头，作为土生土长的安徽人，对于广东话可是一窍不通.但自从进入客服中心以来，我们全体座席便加强了这方面的学习，专门买来了录音机、卡带、光盘和书籍，坚持在工作之余多听、多练，“功夫不负有心人”，经过持续不断的努力，如今的我已经可以得心就手得处理这样的客户来电了。
仔细听完这个广州客户的叙述，我了解到他是广州江南西路营业部的一位姓何的客户，而且是一个盲人，由于不能及时了解到最新的行情而十分着急。我心里一怔，这是一个特殊的客户，于是我便在脑中迅速搜集了这方面的业务资料，我们的信息发送平台系统中有一个功能是电话回复，客户可以通过电话来接听行情信息，这项服务功能正好可以解决该客户的燃眉之急。我向何先生详尽解释了这项业务，并成功为他定制了行情类套餐信息。
“谢谢，非常感谢你，终于有办法解决我的这个难题了……”何先生满意的挂断了电话。我也对自己耐心周到的服务感到十分意，尤其是这样一个特殊的客户。我坚信用我们真诚、专业、耐心的服务，一定可以打动他的心。
11:30
时间紧张的业务咨询中走到了中午，午餐时间到了，除了值班座席，大家走在去食堂的路上，还在讨论着早上所接客户的电话问题，引来了路人的侧目，“呵……”听，路上不时传来大家的笑声。走到餐厅入口处就闻到里面飘出来的味道，是我最爱吃的鱼香肉丝，好香啊！
13:00
下午紧张的工作又开始了，我对信息进行了更新，接收客户和部门的Email和传真并及时发布。今天的工作还有一项内容是要对一部分客户进行回访调查，准备好文案，我微笑着逐个的拨通了客户电话“您好，我是国元证券的客服代表，能否占用您几分钟时间向您咨询几个问题吗？”客户一般都很配合的协助我解答问题，我认真的对回访内容进行记录，以便部门更好的统计有关方面的信息，反馈到相关部门，相关部门可据此完善各类服务，从而提升客户的满意度。
15：00
收市了，这时的电话仍很忙碌，大家都在不间断的接听客户的来电，大部分是咨询收盘行情的，有的想咨询后期走势，我热心的帮助客户转到专家座席进行分析，专家的电话也是一个接一个的，忙的不亦乐乎。
16：00
电话进入了全天的低峰期。”哎呀,我考了个一级乙类。” 原来,在部门的多样化的培训中，我们分批报名参加了普通话等级培训和认证考试，这不,我同事小刘考了个普通话一级乙类证书,达到了省级播音员水平,我们都为她高兴……
16:30
会议。我和其他座席向班长汇报了当天工作中所遇到的话务问题和系统问题，班长把这些问题记录下来后提交到相关部门。质检岗对今天的座席话务进行了质检，对疑难的话务问题大家进行了分析讨论，找出最好的解决办法，提高为客户咨询的水平。
17：15
一天忙碌的工作结束了，坐上了回家的公交车。一阵铃声响起，打开手机“您好，国元证券！”条件反射的我脱口就说。“什么？国元证券？”那边传来家人惊讶的询问声。呵呵，原来大脑还没反应过来已经下班了啊。
远处的夕阳已落下了大蜀山，远山如黛，湖光似锦……
哦，快到家了。
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