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如何营造优质客户服务氛围
中国人寿承德分公司客户服务中心 王伟 2005/10/17
目前，寿险行业的竞争，主要体现在服务手段和服务质量的竞争上。光有人才还不够，还需要让员工树立“优质服务客户”的理念，才能在WTO的环境中与中外同行一较高低。那么，如何营造优质客户服务氛围，迅速占领寿险市场呢？
一、树立“以客户为中心”的服务理念
从思想上树立“以客户为中心”的观念，以客户的需求为出发点，为客户提投保、续期交费、咨询、理赔服务等一条龙服务。从而大大提高服务速度和服务质量，树立“以客户为中心”的服务理念。一切以顾客为中心，真心去了解顾客；一切以顾客为中心，设计符合顾客期望服务。从而营造一个舒服，惬意的服务气氛，营造顾客至上的环境。
（1） 视顾客为亲友
只有用高质量的热情服务接待每一位顾客，才能使顾客以更大的热情购买更多的产品来回报公司，公司与顾客的关系才能步入良性循环轨道。因此，要求员工对顾客以亲友相待，应以微笑的面孔，百倍的热情欢迎每一位顾客的光临。在为顾客服务中，应该想顾客之所想，体察顾客心理，当好顾客参谋，解决好顾客的各种难题。95519是联系公司与客户的桥梁和纽带，打入电话和拨出电话的每一位客户都是我们亲友，我们要用真诚为他们服务，关心客户，帮助客户，理解客户，最终解决客户问题，让客户感受到中国人寿亲切，人性化的服务。
（2） 顾客永远是对的
这句话是伴随着市场经济的迅速发展，消费者运动的日益高涨，由西方企业界提出来的，是“顾客就是上帝”这句口号的具体化。如果顾客错了，我们也是认为“顾客是正确的”。在95519话务中心，遇到不讲理的客户或是投诉的客户也是不少，但我们应该想到客户打电话来是为我们提出是意见，而不是指责；是帮助我们改进工作，而不是挑剔。因此，要有良好的心态，去处理好顾客的每一个问题，让客户满意。
（3） 强化服务理念，提升服务品位
理念支配人的行为，服务理念决定着企业的服务面貌，市场经济发展，带来企业服务竞争的升级，迫切要求企业迅速更新理念。在现代服务理念支配下，把服务问题提高到战略高度来认识，在服务上不断追求高目标，提升服务品位，创造服务特色，才能与同行业竞争。
客户的期望层次主要有三层：第一层是基本期望（假设客户存在最低期望水平）；第二层是客户可以得到服务选择；第三层是客户可以得到增值服务。另外，客户的层次水平也不尽相同，客户对保险还存有迟疑态度，对保险不理解的也大有人在，还有人存在“没买保险时还很好，买了反而就出事了”的想法。以后的客户具有较高的文化程度、信息更灵、选择更多、要求保障更全面。现阶段由于保险市场尚不完善，存在问题众多，这就需要保险公司不断深化服务、提高服务质量，才能吸引新客户，发展准客户。
因此，公司要想在竞争中脱颖而出，取得竞争优势，就必须建立起使顾客满意的经营标准。员工要想获得顾客的青睐，就必须树立一个一切以顾客为中心的原则，提供优质服务。95519是寿险公司的服务最前沿，是公司的“窗口”，因此，要求我们要提升服务品位，为客户提供超值服务。
二、提供“令顾客满意为标准”的优质服务
现代服务消费呈现出消费层次越来越高的趋势，不仅仅追求物质需要求，生理需求，等较低层次需求的满足，如希望获得精神上的愉快，心理上的安宁，享受温情，受到尊重等。同时，消费者也越来越重视服务消费中的文化含量和科技含量，越来越追求较高的文化品位和精神境界。现代服务消费也呈现出向信息化，网络化，知识化方面发展。以信息、知识为主要特征的服务发展方向。因此，要求我们不断要创新服务方式。
（1）认真地做好售后服务
客户在未投保之前需要咨询，寿险公司开通客户咨询电话99519，将信息方便快捷的传递给客户。售后服务是对每位客户的关心，及帮助客户解决问题。售出保单后如遇客户出险时，应及时理赔，从而树立公司形象。跟踪服务是保险公司提高竞争力的措施，公司一方面跟踪保险业务员，借以提高业务员的服务质量；另一方面跟踪顾客，以便了解顾客更高的需求及对保险公司的意见和建议。
“以客为尊”的服务经营理念，是服务顾客最基本的动力，同时它又可引导决策，联结公司所有的部门共同为顾客满意的目标奋斗。热情，真诚为顾客着想的服务能使顾客满意，所以要不断完善服务系统，以便利顾客为原则，用产品具有的魅力和一切为顾客着想的体贴去感动客户。售后服务是生产者接近消费者的直接途径。它比通过发布市场调查问卷来倾听消费者呼声的方法要有效得多。售后服务对企业来讲是成败的关键。因此，95519电话中心的回访服务就是为客户提供售后服务的，通过各种回访能够了解到客户的需要，以便我们不断改进工作，及时、真正地满足顾客的需要服务。
（2）科学地倾听顾客意见
现代企业实施顾客满意战略必须建立一套顾客满意分析处理系统，用科学的方法和手段检测顾客对企业产品及服务的满意程度，及时反馈企业管理层，以便企业不断改进工作，及时、真正地满足顾客的需要服务。21世纪将是以服务取胜的年代，这个现代企业活动的基本准则应是使顾客感到满意。
学习倾听顾客的意见。顾客的意见，是对商品最直接的反应，也是最有价值的反馈，是客户而又在商品使用过程中得出的宝贵意见，这对企业商品改造，起着积极重要的作用。优秀的企业员工都非常善于倾听顾客的意见。当然要想倾家荡产听顾客的意见，就必须修筑一条向客户征求意见的渠道，然后对不同的意见进行分析，论证，并选取择性的采用。在处理顾客意见时，站在顾客的立场上。
正确对待顾客。不满的顾客，是因为他的需求没有得到满足而产生不满，而挑剔的顾客则是因商品质量及企业员工的服务质量没有过到其心目中高度而有所要求。一般来讲，挑剔的顾客心目中已经有一定的标准，才具慧眼看出商品及服务品质不足，因此他们因挑剔而给出的建议具有一定的代表性和很有价值。值得我们认真进行研究，从而改进商品和服务质量，做到精益求精。
在服务质量上，可分为技术质量和职能质量。技术质量是指服务过程的产出；职能质量是指在服务过程中顾客同服务系统或人员打交道中所感知的服务质量。职能质量在保险业务中经常能遇到，通过与客户三番五次的接触，有时能够建立深厚的友谊，也有时会遭到拒绝，但服务都应始终如一。做为95519话务中心，应该认真听取客户的意见，积极为客户解决问题。客户为我们提意见是好事，只有发现问题，才能改进服务，为客户提供更好的服务。
（3）积极地提供创新服务
提倡最优秀的人为顾客服务的，势必拓宽人们的视野，使人们意识到服务的重要性。尽可能多地为顾客提供满意的服务，以服务顾客为中心，而不是以产品销售为中心，那就要在向顾客提供产品之外，考虑向顾客提供附加的服务。没有附加服务的产品，以现代眼光看来，只能是半成品。为顾客着想，为顾客服务，不单单是提供硬件设施上的服务，还必须从服务人员的服务态度，服务质量方面着手。
一是提倡温情服务。即用“心”服务、用“情”服务。努力满足消费者各种心理需求，使服务对象感受温情。95519话务中心为客户提供节日时的一声问候，生日时的一声祝福，无不传递着对客户的深深关心和爱。
二是突出文化服务。即要随着人们文化层次的不断提高，积极开发出新的服务文化，并努力增加服务中文化含量，提高服务产品的文化品质，这样就能进一步提高服务产品的附加价值，更好的满足广大客户的服务需求。“诚信”服务于客户，用真诚为客户排忧解难，用真诚去打动客户，最终与客户进行心灵上的沟通。
三是增加特色服务。由于现代服务消费的个性化趋势和寿险服务行业的特殊性，寿险服务还应该针对顾客有特殊需求，努力开发特殊的服务项目，即使普通的服务产品，实行差异化服务，确立服务特色，树立企业服务优势。
四是引入网上服务。即利用计算机信息网格开发网上服务项目，以适应知识经济时代的服务消费需求。利用电脑网络扩大服务工作的辐射范围，实现全方位的客户服务体系。
三、保持“良好、积极、热情”的平和心态
服务是企业以提供活劳动和形式满足顾客的某种特殊需要，是企业同顾客之间富有感情色彩和有交流机会的活动，最能获得顾客对企业的好感和信赖，因此，绝不能等闲视之。95519话务中心，每天都在重复着同样的话语；每天都在做着同样的工作；每天都在认真的接听客户打来的电话；每天都在进行专业的客户回访；但有时也能遇到投诉、愤怒、不讲理的客户。因此，不仅要求我们的咨询员要有专业、广博的知识；而且还要有健康的心理，平和的心态，学会宽容、忍耐、最大限度地承受委屈，化解矛盾。曾经有句话说的好“我们是普通人，大量的日子，都在做一些小事，把自己所在岗位的每一件事做成功，做到位就是很不简单，所谓成功，就是在平凡中做出不平凡的坚持。”
95519的话务员们每接入、打出一个电话都要做到诚心诚意，因为每个回答对我们虽然只是万之一，对客户却是百分之百。客户每个打出的电话都充满了百分之百的等待，包含着百分之百的信任，我们应该给予百分之百的满意的回答。用热心解答客户的问题，用真心来关爱客户的需求，用耐心去倾听客户的不满，用爱心来理解客户的心情，用诚心来尊重客户的地位。
优秀的话务代表总是充满自信，面带微笑，面对顾客应付自如，让顾客在交流中倍感亲切。通过无形的服务提高质量意味着对微小的细节加以注意，可见，细节能向顾客传递公司的服务能力以及对顾客的关心，为顾客创造良好的环境，提高顾客感觉中的服务质量。
随着市场竞争的加剧，我国保险业将向全方位、多功能、综合性发展。这就要求寿险公司不仅有先进的管理，而且还要优质的服务，才能在保险业处于领先地位。联想总裁杨元庆曾说过：“服务没有高度,只有深度，它应该像融入到血液里的DNA一样，让我们欣慰的是，我们每天对它的理解都在深入。”服务是金，服务是一种不靠增加支出为顾客创造价值的能力，这种能力人人都可以具备，关键看你肯不肯动脑筋和付诸行动。俗话说“赠人玫瑰，手有余香”，贴近服务对象，经常换位思考，想客户之所想，急客户之所急，认真做好服务过程中的每个细节。只有使客户享受到最贴心的服务，才是真正的优质服务。优质的服务是公司形成品牌优势、拥有忠诚的客户的关键，更是公司增强核心竞争力的重要手段之一。
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