你准备好了吗？
中国人寿承德分公司客户服务中心 刘莹 2005/10/17
走出校门步入这多彩的世界，还是社会新鲜人的我，拥有了一份理想的工作，在中国人寿承德分公司95519电话中心成为了一名客户服务代表，从此结束了我犹豫彷徨茫然的生活，一切都是如此的新鲜与刺激。
我的工作就是给客户拨打回访电话，打电话既是一种体力劳动又是一种心理游戏，与其他的体力劳动不同，它更多的体现了电话回访员的态度和心理应变能力，因此在电话服务的过程中，心态直接影响着电话服务的水平。在对宽限期结束前未交费的保单进行电话提醒时，客户在没有弄清我们的来意时语气大多很冰冷，此时让我感到很气馁，不过在我表明来意后，客户往往非常热情地感谢我们，使我的信心大增。当我们真诚的时候，没有人会为我们的好心而拒绝我们，除非他还没有完全了解我的好心。
有甜美的回忆也有苦涩的味道，一天在我做完了回访工作后，电话铃响了，是一位男士来电查询有谁给他打了电话，由于电话中心每天的呼出量非常的大，我一时也没有查到具体是哪一位客户，因此我依照话术询问了一下客户的信息，但是客户很不配合，冷漠的拒绝了我的问题，只是一味的追问是谁给他打电话，到底为什么给他打电话，语气很傲慢。在我给他解释了原因希望客户能够提供姓名便与我尽快地查找，客户再次拒绝了我的要求，最后很生气地说不知道的电话不要乱打，然后挂断电话。此时我的心里是满满的挫折与委屈，我不明白我的好心与热情，为什么不被理解，我们的工作价值为什么不被他们所认同。这次打击让我有些害怕面对电话，同事们劝慰我，无论做任何事情，都可能遇到困难其实客户并非都是通情达理的，有时我们也会遇到难缠的客户。从这次失败的电话中看出我还有许多不足之处，一个老练的话务员遇到这样的事情会简短的结束电话要求客户留下联系电话，在查实后给客户回电，这样就会避免客户产生不满情绪。在失败中寻找原因，乐观的接受失败，使自己的下一个电话比上一个电话更有进步，养成接受失败的习惯与气度，调整好心态，这样才会有更出色的发挥。
通过这个小小的插曲，让我懂得了要想更好的为客户提供优质服务，就要从每一天的点点滴滴累积我们的工作经验。喜欢自己的工作，处处为自己的工作着想，除了语言上的准备，熟练掌握各种话术，明确打电话的目的，准备好要问的问题之外，还要准备我们一天的好心情，要用满腔的热情对待工作，热情地像太阳，能活跃气氛，温暖人心，融化客户的冷漠，唤起客户的信任和好感。另外我们还可以准备一些喜欢的饮料和水，他们可以补充我们的体力与滋润嗓子，让自己的声音保持宏亮，即使每天拨打上百次的电话，客户听到的依然是亲切明亮自信热情的声音。
转眼间我来到电话中心已经两个月了，这期间我由一个懵懂青涩的女孩逐渐成为一名略显成熟的职员，经历了酸甜与曲折，渐渐的发觉面前的这条人生路越来越宽阔。让每一个与自己通话的人都能感受到自己服务的亲切与热情。每天都是新的挑战，“不打无准备之仗，不打无把握之仗”，在每个新的一天要轻声的问自己“你准备好了吗？”
中国人寿承德分公司客户服务中心供稿 服务与营销论坛编辑
|
