客户众生相
湖南移动1860客服中心 郭艺娴 2005/10/17
对于从事客服工作的我们,每天都要坐在台席与不同的客户打交道, 在形形色色的客户面前用形形色色的语言来为客户解决形形色色的问题。那么，在那一通通或埋怨或激动或误会的电话背后，你是否会用心观察并记载客户的特点？在我们或疲惫或劳累或辛苦的同时，是否也会偶尔灵感一现，想起在万千电话中拾起的点滴快乐，点滴况味？也许，你会从中发现原本以为单调乏味的工作会变得如此丰富而珍贵；你会发现，原来，我们所从事的客服工作也会有如此多的快乐可寻。
初级客户
如果各位同事没有意见，我把操着一口标准方言的客户归纳为初级客户。因为他们的普通话潜能尚未发挥，在语言“运用”上处于初级水平。对于这部分客户，一拨进1860就以一口标准的方言来“折服”众CSR。电话那头是不断的拉家常式的“倾诉”附带极地方化流行的词语，如长沙的“何解”、“喔俟搞的(怎么回事)”；常德的“哪嘛的”、“没得”；益阳的“恩嫩(你们)”、“出没子路了(出什么事了)？”等等。你常常会一头雾水，不知所云，但也偶尔沉迷于客户的话语不能“自拔”，明明有点头晕，还要相待如宾，客客气气的再说上一声：“您好，请您再说一遍，好吗？”可电话那头仍是方言连连，不改初衷，执著的“宣传”方言特色，CSR哭笑不得，只得好语相言：“您好，为了更好的与您沟通，请您说普通话好吗？”此时，有初级客户为之所动，嗑嗑碰碰的奉上“塑料普通话”大餐，虽不是美味倒也回味。要不然，就不会有CSR在班前班后还学上几句方言，自娱自乐了。更有CSR把这些初级客户的方言比喻为外文，比如说张家界人说的是“韩语”，吉首人说的是“德语”，邵阳人说的是“法语”，娄底人说的是“俄语”等等。如此一来，我们身处在一个多么“丰富悦耳”的“听说世界”！
专业客户
此类客户一般专业性比较强。他们知道如今移动通用的专业业务。如彩铃、语音短信、一卡双号、隐身通话等等。以彩铃为例，彩铃自去年4月份推出以来以其迅雷不及耳之势狂速发展。随着彩铃歌曲的推广和客户群的增加，其1860彩铃咨询和受理量也成直线“生长”。有客户拨1860开门见山的道：“小姐，我要两只蝴蝶！”若以直线思维来回应一不小心就会造成工作失误，大事耽误。你总不至于回应客户说：“您好，我们这里没有蝴蝶。”所以你要脑筋急转弯，客户说的可是彩铃咯。所以你不妨可以问：“您好，请问您说的是彩铃吗？”还有一群彩铃客户急冲冲的拨进1860和你玩“斗智游戏”：“你好，那个挥着翅膀的女孩听不见了！你看怎么办？”你若顺着他的意思而来，准会“掉进大坑”，所以你千万不能跟着“哼”：“您好，女孩听不见了应去求医治啊。”可是倘若作个比喻，1860似乎就是个小小的治疗室，治疗各种移动通信的“疑难杂症”。而每位CSR就是治疗员，让众客户面对的“手机通信伤病”得以治疗。所以“女孩”“听不见”了不要紧，让咱们去分析分析，争取让“女孩”重新“挥着翅膀”自由的“听说”，让“等待成为享受”。
时尚客户
说到时尚一词，你一定会想到那些装扮时尚，玩着新鲜玩艺的青年人。这一类人在移动通信上通称为“M-ZONE人”。如今持着动感地带卡,争相购买动感地带品牌的M-ZONE客户持续上升，已成为一群庞大的“地盘”优势，连拨进1860也带着一种“我的地盘，听我的”的豪情，让CSR不得不“洗耳恭听”，“唯恐出乱”，他们使用的业务更让CSR们刮目相看。“宠物游戏”、“手机定位”、“移动QQ”等等，样样不离时尚，花样尽出，让CSR们开始感觉步步紧逼，不得不加紧学习，才得以“天天向上”跟入“时尚”。当然移动的时尚客户除动感地带还有其它“另类”时尚客户，其中尤以大客户居多。他们频繁的使用随E行，以让世界随自己而行。这类客户对GPRS的运用了如指掌，遇到问题常常会以专家的心态和你聊天，还附带讲高科技原理。众CSR精神可要高度集中，顿觉知识无穷，自己可不得“贫穷”咯。
综上所总结的客户类别只是在众客户群体当中的一个缩写。其实，除了“初级客户”、“专业客户”、“时尚客户”之外还有诸多具备一定特征和“潜质”的客户群有待我们发掘。正所谓“生活中不是缺少美，而是缺少发现”。对于同样多样化思想的CSR们，相信还遇到各种多样化的客户群，闲暇时记录，用自己的眼睛去发现各种美的存在吧。让1860时时洋溢着笑脸，让客服的日子成为永恒。
湖南移动1860客服中心供稿 服务与营销论坛编辑
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