为客户——将服务进行到底
湖南移动1860客服中心 雷雅珊 2005/10/17
我曾经听一位酷爱旅游的朋友说起一种奇异的蝴蝶，他说：“一群栖息在低地的蝴蝶，为了某种不可思议的力量，勇猛地飞向喜玛拉雅山那一片冰天雪地中,蝶群陆续地跌落,白皑皑的雪被它们黄色的翅膀所覆盖着。但每个斗士都毅然决绝地朝着那高耸的山岭,勇敢地拍动它们的小翅膀……”
说到最后他拍拍我的肩说：“希望你在人生的旅途上,也能向喜玛拉雅蝴蝶看齐。”
在刚进入移动工作的一段时间里，由于第一次接触到客服工作，心理承受能力以及应变能力不强，让我经常有沉重的挫败感,
面对客户一味地抱怨指责时，除了机械地说对不起根本无法考虑如何更好地解决。我也时常想到这个关于蝴蝶勇士的故事，可却没有勇气和毅力坚决地飞越“冰山”。
直到有一天一件突如其来的意外事件……
仲夏的一天下午2点20分接通一个电话，我惯例的问候：您好，请问有什么可以帮您？
一秒、两秒……10秒钟过去了，无论我说几次“您好？”电话那头还是长久的沉默。
我想肯定是骚扰电话，快速地抱完结束语，正准备挂，电话那头一个低哑的男声响起：“喂，我和我女朋友要分手了！”
我听了纳闷，轻声问：“先生，请问这跟我们移动有什么关系吗？”
这位先生马上语气高昂异常气愤地说：“怎么会没关系，你们移动服务总是这么差，害得我和我女朋友总是吵架，现在都要分手了。我再也不相信你们移动了！”
我正要询问他是什么问题时，这位客户已经“砰”地挂断了电话。
被莫名其妙地说了一顿，我心里也不好受。但是从客户的表现来看，他那样义愤填膺的语气也不像是装模作样，他确实是有遭遇到不一般的问题。
随后我查看了这位先生拨打1860的记录，今天他有5次拨打记录，每次都不到一分钟。从他的拨打方式来看，他可能认为我们不会帮他解决问题，所以他只是通过拨打1860来宣泄他的不满，根本不打算跟我们客服代表进行交流。
站在客户的角度来讲，不厌其烦地拨打1860，证明他心里还对我们残留着一丝期望，他还没有完全放弃对我们公司的信任。我可不希望成为他拨打1860的最后一位客服代表。
我决定联系这位先生了解问题。我能够预料到这位先生并不会笑脸相迎，但即使是再次恶言相向，我也要试试看。
在心里默念了三遍林伟贤先生的名言“将挫败看成挑战”，深呼吸一口气，朝前方坚定地微笑，我对自己说：好了，你现在是喜玛拉雅蝴蝶，勇敢向前飞吧。
我马上拨打了这位吴先生的手机以最甜美亲切的声音问候：“您好，我是1860的客服代表，……”没等我说完，一个粗暴无礼的男声打断了我的话大声喝道：“我心情不好受，你莫来吵我，我跟你们移动公司没什么好讲的！真的烦躁！”说完他又“砰”的重重一声挂断电话。耳边一阵空寂，又一次被客户拒之心门之外的我心绪如潮涌动。该放弃了吗？是的，谁都可以放弃，但最后放弃的决不能是我。抱着这样坚定的信念，我决定第二天再给客户打个电话。
第二天上午11点38分左右，我拨打了吴先生的电话，惯例的问候后我保持着轻快的语调说：“先生，您的心情还好吗？希望没有再次打扰到您。”也许真是精诚所至、金石为开，这一次他居然没有挂我的电话，我一阵窃喜，赶快简单地说了一下昨天接他电话的经过，询问他遇到什么样的问题。
“我告诉你，你能帮我吗？”他语气明显不信任。
“先生，我们1860的职责就是帮您解决问题，您将您的问题告诉我，我一定竭尽所能为您解决的。”我一字一句铿锵有力地说。
经过一段时间的沟通交流，我总算清楚了吴先生的问题。吴先生住在湖南经济涉外学院附近，由于所在地是高校区而且位置又比较偏远，导致网络信号繁忙长期接收不到来电。而吴先生的女友在外地工作，每次拨打吴先生电话总是“用户暂时无法接通”，久而久之让他女友起了疑心，总猜疑他是不是又找了女朋友。吴先生深感头痛拨打1860反映了几次网络状况，但我处回复说正在考虑建设新基站，但并不能马上为吴先生解决。前天吴先生的女友又打电话给他，好不容易接通了，吴先生正准备好好跟女友聊聊，结果还没说几分钟，突然电话里传出另外一个女孩大声嚷嚷：喂喂，你是谁！吴先生的女友沉默了半晌就“啪”地挂了电话。吴先生再打电话过去，他女友就吵着要分手了，无论吴先生如何解释他女友也不相信他。突遭其变的吴先生简直是手足失措，不知道该怎么办才好，前几次拨打1860的经历让他认为反映问题并没有用，所以昨天就抱着发泄的心理一遍又一遍地拨打1860。
听完客户的叙述，我马上诚恳地向他道歉：“对不起，先生，给您带来的不便我深表歉意。”然后解释说：“先生，我们现在已经着手在湖南涉外经济学院的报告厅处建设新基站，来改善您当地的网络状况。也就是说您的网络问题虽然不能马上解决，但也是指日可待。另外您接听电话会出现第三方的声音是由于网络串线造成的，您可以告诉您的女友……”吴先生突然插话道：“如果已经在建设基站那太好了，但我女友的话，她现在根本不接我电话，我怎么跟她说呢？”
“好吧，先生，”我真诚地说，“如果您信任我，等一下我跟您的女友解释。”
“呵呵，那再好不过了，”第一次听到吴先生爽朗的笑音，他激动地说，“我女友肯定会相信你们1860的，小姐，真是太感激你了！那就拜托你了。”
听到吴先生这么开心，我也觉得特别舒心。
结束通话后，我马上跟他女友文小姐取得了联系，在我的反复解释与说明中，文小姐明白了事情的经过，表示既然是误会不会再和吴先生赌气了，她还笑着说：你们湖南的1860真是服务到家，居然还要帮他来做说客。我回答说：
“文小姐，吴先生是我们湖南移动的用户，我们当然要为他负责到底。”
是的，如果是我们的用户，我们有什么理由漠视他们的权利，不为他将服务进行到底呢？
我正准备跟吴先生回复时，他已经迫不及待地又打了热线进来，刚好是我接的，我向他汇报了一下和文小姐联系的经过并告诉他文小姐已经原谅他了，
他高兴得像个孩子一样大叫起来：“哦，太好了，真是太感谢你了！太谢谢你了！”我微笑着回应：“不客气，这是我应该做的。”
刚好是上下班的时间，接班的人员已经到场，我以为已经顺利解决吴先生的问题，可以按时下班了。没想到吴先生说谢谢后并没有要说再见的意思，他突然问我：“小姐，我非常相信你，所以还有件事要向你请教，你觉得我跟我女友联络除了打电话以外还有没有其他方式呢，我觉得我们见面的时间少，打电话是长途不能多打，发短信又觉得麻烦，你觉得有什么好方式，可以建议一下吗？”我心里咯噔一下发热，不是因为下班时间的推延，而是吴先生从不信赖到非常信任的转变，既然客户这么相信我，我又怎能推脱呢？我马上调整了心绪，迅速整理出我认为最适合的沟通方式——彩信和移动语音短信介绍给吴先生，从使用到资费详细地为他做了讲解，吴先生茅塞顿开连说：“真的，比打长途实惠多了，而且使用方便又时尚。”最后，吴先生向我再次道谢：“今天麻烦你太久了，真是太感谢了，下次有问题我一定还要来麻烦你的。”
“好啊，欢迎您再次拨打我们1860客服热线。”我可以感觉在这一瞬间，我和我的客户，都在对电话那端相隔遥远的另一个人露出会心的微笑。
接我班的客服代表看我们像熟人一样聊着，而我一点也不着急下班，等我签出系统时终于忍不住好奇地问：“谁啊？你朋友吗？”
我笑着回答她：“是的，是朋友。”
确实，谁能说客户不是我们的朋友呢？
这样一位朋友失去容易，得到却是非常难得，所以我们才更要倍加珍惜。
像喜玛拉雅蝴蝶一样对待工作，将“挫败”看成“挑战”，我就是这样飞越了曾经认为不可逾越的“冰山”，并在以后遇到困难时，都有来自于客户对我的信任所给予我的勇气与毅力，坚持自己的服务理念：“为客户——将服务进行到底”。（注：此文章荣获征文三等奖）
湖南移动1860客服中心供稿 服务与营销论坛编辑
■相关链接：
|
