呼叫中心绩效管理实践
中国人寿四川省分公司CALLCENTER经理 余力 2005/10/18
为全面实施呼叫中心绩效管理体系，准确体现员工工作绩能，合理进行劳动报酬分配，保证中心战略规划绩效目标的实现，通过去年参加中国信息化推进联盟客户关系管理专业委员会的CCCS－OP－2003运营绩效标准认证，在专家的指导下，我中心从2005年1月起全面实施绩效管理，经过半年多的实践，取得了较好的效果，服务水平达到90/15,中心服务满意度超过95％，一次问题解决率超过95％，保证了中心关键绩效指标的实现，提高了员工工作积极性，提升了中心服务品牌。总体说来，我们主要从以下六个方面实施绩效管理：
一、 把握CCCS－OP－2003运营绩效标准认证精髓，建立中心绩效
管理体系
CCCS－OP－2003运营绩效标准是中国信息化推进联盟客户关系管理专业委员会借鉴了国际先进呼叫中心的认证和管理先进理念、经验，结合我国的实际情况制定的国内权威性标准体系，旨在推动中国呼叫中心产业的健康发展，加强行业间的沟通，全面衡量呼叫中心的各项绩效经营成果，切实帮助呼叫中心运营绩效的提升，可以说：它是一个衡量标准，也是一个管理工具。标准的作用“不仅衡量过去，更重要是督促将来不断完善、改进和提高”。
由于该绩效标准体系主要从客户绩效、员工绩效、运营效率绩效、服务质量绩效、财务绩效、社会效益结果六个方面评定了呼叫中心的绩效结果，是对呼叫中心绩效的全面认定，并为呼叫中心的运营管理绩效衡量和改进提供支持，因此，我们结合中心战略规划，建立了涵盖以上六个方面的绩效管理体系，明确了绩效管理的宗旨、目的、目标、绩效管理流程、绩效指标设定、绩效衡量与考核、绩效成果管理。
二、 根据战略目标和年度运营计划，确定关键绩效指标
绩效考核是将中心的整体绩效预期目标进行分解，实施全员绩效目标管理，因此，我们根据战略目标和年度运营计划，制定了《2005年度绩效考核指标》，首先确定了中心的关键绩效指标，然后确定了中心所辖部门、小组、人员的关键绩效指标，指标涵盖了满意度、效率、质量、财务四个方面共21个指标。通过指标体系对每一员工、团队的工作做出系统的评价，衡量了工作效率、工作质量与工作效果指标的达成程度。
三、 根据年度运营计划，结合以前运营成果，确定指标标准、权重、计算方法
制定时我们严格遵循指标的客观性、可衡量性、可控性、非重叠性。根据运营目标和以前运营成果，结合大多数员工通过努力能够实现的确定为指标基本标准；根据运营计划，确定各指标的权重，避免片面发展，比如初期将质量指标权重设为50％以上，效率指标权重设为30％以上，服务满意度指标权重设为10％；针对部分指标设低（高）限，避免得不偿失。
四、以量化指标为主，客观衡量员工工作业绩和绩效工资
为客观评价员工工作业绩，合理分配绩效工资，我们制定了《2005年度绩效考核办法》，明确了绩效考核的目的与意义、考核对象与周期、业绩考核内容及方式、绩效考核。为保证指标评估客观性、公平性，对相关指标进行了详细的定义，包括工作时间长短、计算方法、数据获得途径、满意度调查问卷、评估时间、评估人、特殊情况处理等。月绩效综合考核评分采用100分制，其中关键绩效指标得分占95％，其它考核得分占5％（主要为行政管理考核，具体由中心相关管理办法进行量化考核），年度绩效综合考核评分采用全年月绩效评分的平均数加上年度绩效加（减）分。月（年度）绩效工资根据个人绩效工资系数（包括岗位、职级、学历）和月（年度）绩效综合考核得分进行发放。
五、加强基础工作，保证绩效考核顺利实施
为保证绩效管理的顺利实施，我们确立了“以目标调控为导向，人员培训为核心，专业技术为手段，文化建设为关键”的绩效经营方式，在正式出台相关管理办法前，专门召开了中心全员大会宣导绩效考核的目的意义，讲解考核内容和如何实现最佳绩效，充分征求每位员工的意见和建议，将讨论通过的办法挂在内部网上，促使员工树立绩效考核意识，深刻把握实现要点；为保证考核数据的正确统计，我们专门开发了数据抽取程序和计算程序，比如为计算和统计每通话务客户对客户服务代表的服务评价，专门开发了满意度调查文卷记录和统计程序，为正确计算员工绩效得分和绩效工资，开发了绩效考核计算程序，从而提高了数据的准确性和统计的快捷性；为保证每月绩效指标的达成，通过加强日常监控，及时指导相关人员调整工作策略，对普遍性问题由培训和品质保障管理人员及时做好辅导和培训；为营造绩效管理和自我管理氛围，提高考核业绩，每月都公示绩效考核结果、分析情况、个人进行心得分享、提出改进措施，特别是在2月份策划了绩效管理板报，刊登了相关文章和个人心得。
六、定期回顾，调整考核办法
根据半年的实施情况和绩效成果分析，结合下半年公司业务发展和管理计划，我们修订了绩效指标和绩效考核办法，主要减少了部分被考核人员不可控的考核指标，重点加强客户满意度、效率和质量的考核，增加其权重，调整了绩效工资类别分配档次；修订和细化了监控评分标准。通过调整，促进了员工工作效率和质量的提升。
中国人寿四川省分公司供稿 服务与营销论坛编辑
|
