客服中心的管理感悟
海尔集团客服中心 李洪滨 2005/10/18
在管理客服中心这支服务团队时，有效的激励在团队中起着举足轻重的作用，结合自己的工作经验，浅谈自己的一点见解。
积小胜为大胜。英国著名的小说家毛姆曾说：“人们嘴上要你批评她，其实心里只要赞美。”因此说，给以赞美是每个人的需要，也是每个人都非常喜欢的。在我们管理客服中心团队时，这一点显得尤为重要。作为我们的客服人员，每天都会接触大量的顾客及客户，如何让客服中心人员保持良好的工作状态，采取积极的态度与每位顾客进行沟通，我认为，赞美她们将会起到意想不到的推动效果。
记得有一次，在做服务质量检查时，随机抽查到了一位客服代表，对我提出的问题虽能积极地做出回应，但解答的欠理想。在问题回答结束得知是服务质量检查时，非常紧张的询问“我什么地方说错了”，这是客服代表的通常反应，而我会先告诉她做得对的地方，后才指导应如何改进。后来了解这位员工是上岗不久的新员工，从中心管理人员那得知，那次得到鼓励的抽查，一直在激励她不断的前进，且在中心的服务质量例会中，会经常分享她自己的好的工作经验和体会。现在这位当时的新员工已经成长为客服中心的一名优秀骨干人员。
因此说，如果在客服团队中，客服代表的每次小的进步都能受到赞美，得到充分的肯定，她就会有信心去不断挑战自我，做出更好的成绩。这就是“积小胜为大胜”的道理。
适当的批评方式。在我们这支客服中心服务团队中，女性的比例要多于男性，大多数情况下，女性比男性更难应付批评。女性会倾向把这种批评当作是针对个人而发的。在这里，并不是说，管理人员不该批评犯错误的员工，批评是让员工知道对她工作的不满，但应该采取较柔和的方式进行批评。
另外，在客服中心这支团队中，充当领导角色的管理人员，在批评员工时，不要在第三者面前进行责备某个员工，因为这种行为不仅会引起对方的难堪、打击士气，同时，也会使在场的每一个人也会产生困窘和不安的感觉，担心下一个受指责的就是自己。员工更多的需要是鼓励。
总之，做为客服中心的管理人员，首先必须要设身处地的为别人着想，然后再共同找到解决办法，只有这样你才能变成一位益友，使员工感觉到有人支持她，可帮助她一起解决问题，同时员工也会尽其所能。
海尔集团客服中心供稿 服务与营销论坛编辑
|
