水滴中的太阳
北京移动1860呼叫中心 Susan 2005/10/18
一滴水溶入大海，它会变得无影无踪，然而浩瀚的海洋却是由无数这样的水滴组成。一滴水虽然渺小，但是它里面可以容纳一个太阳。我们每一位员工都像一个小水滴，在我们的心中都有一个太阳。
这个太阳不是别人，他就是我们移动公司的客户。
往事悠悠、光阴荏苒，记得在2003年春季里的一天，我受理了一位客户，想查一个重要来电，因当时手机没有电了，又没有接听，所以寻求帮助。这个问题最简单、明了的办法是在手机中会有未接来电的显示。所以，首先我向客户提醒此方式，但客户交代他的手机中没有此功能。其次，为了让客户能够理解我们的网络，我尽可能向客户解释：我们这边对于未接的来电，也就是说没有产生费用的电话是没有记录的。客户也是无法通过明细来查到电话号码的。而电话受理到这儿，结果已然表明，我们对此位客户的问题无能为力。但为了不让客户失望，我想到了全球呼的业务：我问：“您是全球通的用户吗？”他说：“对，1391的。”我说：“那您将来的话，可以做呼叫转移，转移到全球呼号码上，当您的手机处于关机或不在服务区时，对方打您电话时可以把他的来电号码显示在您的手机上。”客户说：“是吗？每月收费多少？……”显然客户对此业务很兴趣，随之我又向客户提供了具体的操作方法。使他将来再遇到此问题时，不会错过任何来电，从而让客户感知到我们提供的服务不会让他失望。
这个事例，虽然当时没有帮到客户，但最终我们以优质的服务赢得客户满意从而弥补了业务上的不足。我们就是在这平凡的小事中，使眉头紧锁的客户舒展开来、使着急的客户露出笑脸。
水滴是渺小的，我们的工作是平凡的，渺小的水滴能够折射出太阳的光辉，我们平凡的工作又能够带给客户意外的惊喜。
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