服务心得
福建移动公司厦门分公司 王莉婷 2005/10/18
光荫荏苒，不觉到移动公司近一年了，在公司同事及领导的帮助下我从一个对移动知识一无所知的新员工，慢慢成长为一个合格的客服代表。从戴上服务代表工作牌的那一刻起，我便强烈地意识到自己的一言一行代表的将是公司，不再是我自己。所以，在为客户服务的过程中我始终坚持三“心”：真心、诚心、热心。以真诚的微笑、亲切的态度对对待我的每一个用户。
刚进公司，前三个月实习期间，每天都当引导员；穿着高跟鞋站上一天，到下班的时候脚都不听使唤了。我曾有过放弃的念头，但最终我坚持了下来，因为我真心地爱上了这份工作。虽然我的工作只是简单的服务，但这看似简单的服务并不是随随便便就能做好的。在这近一年的客服工作中，我越来越清楚地意识到自己的工作是多么的重要。我们不仅是移动的窗口，代表的是公司的形象，更是用户与移动公司交流的平台，沟通的桥梁。提供优质的服务是我们的本职，追求客户满意服务是我们的宗旨。‘沟通从心开始’是我们的服务理念。
在繁忙的工作中要坚持微笑服务，亲切待人，这是很难的。在我们的工作中，经常会遇到一些容易激动或者比较冲动的客户。有一次有一个用户一进门就直冲我大声说：“小姐，你们公司真是乱收费。一个月扣了我几次钱，你今天一定要给我一个解释，否则我要投诉。”面对这种情况，我冷静地对她说：“小姐，您好，请您把情况跟我说一说好吗？”于是用户用生气的口吻把事情说了一遍。原来是用户用银行代扣的方式缴费，扣取的费用与当月的实际费用不符。于是我对她说：“请稍等一下，我帮您查一下。”经查询，银行扣款与我们的缴费纪录是一致的，不存在多收费的情况。我把查询结果告诉用户，用户不相信地说：“那你说为什么会这样，我明明没用这么多费用，怎么会扣这么多钱。”于是我跟客户解释：“您好，因为银行的出帐方式是五十元出帐一次的，前几笔扣款销的是上月的帐….”“那也不对，我没法跟你说，你到底会不会查，不会查就叫经理出来。”她不耐烦地说。这时，我真觉得委屈，眼泪在眼眶里打转。但是我始终微笑地对她说：“请您耐心地听我解释，我会帮您把帐查清楚。”她没说话，于是我把每一笔帐都查给她看，并建议她把通话清单打印出来。最后，她不再激动，并微笑着对我说谢谢，看得出她感到抱歉。我的委屈一扫而光，取而代之的是一种成就感。类似的状况真是不胜枚举，但也就是这样，使我取得了以前没有的宝贵经验，掌握了良好的沟通技巧，提高了自身的素质和修养。
客户服务，简单地说就是为客户提供服务。服务也有优劣之分，好的服务会带来的不仅是客户群，更是可观的经济效益。站在客户的立场上考虑问题，学会换位思考，这对于我们来说不仅是注重细节的表现，更是尊重客户的表现。只有切实地为用户提供优质的服务，从行动上体现出来，才有可能提高客户的满意度和忠诚度，实现增加客户流的最终目的，能使公司的利益最大化。
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