您好！中国人寿
中国人寿邯郸分公司 刘海娟 2005/10/18
如果您问我，你最爱说哪一句话，我会告诉您，我最爱说：“您好！中国人寿”。您也许要问这是为什么？我会骄傲的告诉您，因为我是中国人寿的一名客服代表！只要您拔打95519就会听到，“您好！中国人寿客户服务中心，**号为您服务”。通过一条小小的电话线，我就可以给您解答关于人寿保险方面的问题。
您可别小看了这句简单的开场白，上岗前我们练习了好久才过的关呢！因为我们要通过这第一句问候带给客户一种温暖、亲切的感觉。您可别认为说好这句开场白就行了，要做一名优秀的客服代表可不是这么容易的，还需要有良好的应变能力，过硬的业务知识，并且保持热情饱满的工作态度。
每天我坐在工作台前，先调整好自己的心态，给自己一个好心情。电话铃声响起三声之内拿起听筒，同时告诉自己，你所面对的不是冷冰冰的听筒，而是你最好的朋友，这样才能让客户感受到中国人寿的亲切与热情。说完开场白之后就要面对客户的问题了。客户的问题是各式各样的，每位客户拨打电话时的心情也各不相同，因为客户的需求不同，根据不同的客户提供差异化、个性化的服务才能满足客户。
其实做为客服代表最怕的就是误会了。有一天下午，我接到一个电话，一位刘女士要我帮忙查询她的赔案是否可以领取理赔金了，由于是手工理赔的案件无法从电脑里马上查到，我请刘女士留下联系电话，当天下午一定给她一个答复。刘女士接受了我的建议，并给我留下了手机号码。挂断了这个电话，我马上发会办单给二线人员。很快二线人员通知我该案件已经批复，可以领取了。我赶快拔打电话向这位女士回复，可这个手机号码，我拔了好几遍都是“已关机”，我很着急，又核对了一下电话录音，确认记录无误，便每隔十几分钟就打一次，直到了下午6点半仍然没打通。正在这时，我座席上的电话又响了，我刚刚拿起听筒还没有来及说开场白，就听到一个非常气愤而尖厉的声音：“02号在吗？我要找02号！怎么说话不算数！说好下午一定给我回电话的，现在马上我都该下班了，让我等了一个下午也没回是怎么回事？！你们是怎么服务的，说的挺好听，什么95519服务到永久，都是骗人的！”我立刻听出是那位要我帮她查赔案的刘女士，我想向她解释可她说的好快，我根本就没有插嘴的余地，同时心里好委曲，我明明给她打了一个下午的电话呀！等她发泄的差不多了，稍一停顿，我赶紧说：“您是刘女士吗？我是02号，非常抱歉我没有及时联系到您，您的赔案已经可以领取了，请问一下您的手机号是****号吗？”“对，没错！”对方的口气仍然十分强硬。我又温和的说；“刘女士，下午我给您打了一下午的电话都是关机，能不能请您查看一下手机，别再耽误了您其他的事儿。”“让我看看。”她的口气已有所缓和，“唉呀！我的手机什么时候没电了，自动关机了。真是对不起，对不起了！你看，我刚才态度那么差，太对不起了。”“没有关系的，”我诚恳的说，“另外，我提醒您一下，您明天去领保险金的时候记着带上身份证。”刘女士内疚的说：“好的，好的，太谢谢你了。刚才真对不起你了！”我微笑着说：“没关系的，这是我们应该做的。刘女士您还有别的问题吗？”“没有了，谢谢。再见！”我用最亲切的口吻说：“不客气！02号感谢您的来电，欢迎您再次致电95519！”刘女士最终满意的挂断了电话。我的心也放下了，这个误会总算是解开了，幸好没有给公司造成不良影响。能够给客户一个满意的答复，是我们每一名咨询员最开心的事了。
在工作中，也常有一些趣事和乐事发生，就像午餐中的一道甜点，调剂着我们紧张的工作。
记得有一次，一位外地客户打来电话，要求查询某县支公司的联系电话，我告诉了客户营业大厅的电话，客户却很生气的说，这个电话今天打了无数次都是占线。这个号码是我们常联系的电话，估计今天是出了故障，我忙向客户道歉，并告诉他另一个电话号码，同时让二线人员试拨，线路畅通。并且告诉客户如果需要，我可以帮他联系，并且可以帮他解决问题。服务结束时，我向征求客户对我的服务是否满意，客户居然激动的说，“小姐，你别在这儿干了！”我的心咯噔了一下，立刻紧张了起来，难道我刚才有什么地方冒犯了客户？客户紧接着的话解开了疑团“你的服务真是太好了，你在这儿干真是太可惜了，没想到你们中国人寿的服务这么好！”一时间，我有些哭笑不得，我对客户的夸奖致了谢，并告诉他，我热爱我的公司，更热爱我的工作。
通过这个再简单不过的查询电话号码的电话，让我感到欣慰的不是客户对我个人服务的满意，而是客户通过我的服务认可了中国人寿的服务。客户的满意鞭策着我在工作中更加努力，也是我工作的动力源泉。
您看，我们的工作多有意义，我怎能不爱这句“您好！中国人寿。”
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