痛·成长·快乐
中国人寿湖南湘潭市95519 陈敏 2005/10/18
“您好，中国人寿客户服务中心，＊号为您服务!”
“喂，喂喂，是保险公司吧？你们有个业务员在这里为我老婆介绍保险，但是呢我有两个问题还是弄不清楚，你看你们能回答吗？如果是答得满意的话咧——就买！你们领导在不在？要你们领导来答！”
乖乖，这么冲，蛮咄咄逼人的嘛！我顿了顿，看着镜子里的自己，笑了。“这位先生，请问您贵姓？怎么称呼您呢？”
“我姓王呢！怎么你们领导不在啊？”
“王先生，很高兴能接到您的电话，不知您指的是什么问题，您不妨说说，我很乐意为您解答。”
“哦？你来答？那你就听好呵！第一个问题是，如果一个人因为糖尿病并发引起的尿毒症是不是可以算作我们条款里面的慢性肾衰竭，保险公司会不会赔？”。另外他47岁的妻子在20年交费期满了时（将共计交费21400元）退保，他要求不受经济损失地退回本金。
哦，我长舒一口气，原来是这两个问题。我决定先给他肯定的答复：“王先生，向您解释一下，尿毒症只是慢性肾衰竭的别称，这一点在条款后面的释义栏中有说明。而我公司条款当中写着，在投保180天后初次患上的此类重大疾病如慢性肾衰竭（尿毒症）是应该要给付重大疾病保险金的，这一点请您放心。王先生，这里再向您强调一下，依据《保险法》的规定，被保险人应该在投保前将自己身体情况及以往病史如实告知，您妻子的身体情况怎么样呢？”
“那你放心，我老婆身体再好不过了，没有得过病。”
“哦，王先生，人常说健康就是福气，您家里人健康，我真的为您感到高兴。”
“嘿嘿”
可以想象电话线那端他的脸色是好了些，阴转晴天了。于是我话锋一转，“不过，王先生如果您在交满保险费再马上退保，保险公司都会按这张保险单的现金价值退保，而保单的现金价值和您所交保险费并不是一个概念，象47岁的人投保这个保险此时退保，一般不能退到您所交保险费的全部，将会有一点经济损失的。”
“那！那你们的业务员怎么跟我说没有经济损失呢？”他有点气愤了。
“王先生，在此我向您纠正一下我们业务员的说法，我们希望我们的客户能明明白白的买保险，业务员有解释不清的地方我替她向您道歉，请您见谅。”
“哦，是这样，那假如不退，到终身时候就有3万块钱的保障？”（他的口气又缓和了下来。）
“是的，只要按保险公司的要求来投保，那我们公司肯定会履行保险责任的。而如果刚交满了保险费就选择退保，并且被保险人已到了人老体弱之时，没有了保障，其实很少人愿意这么做的。您说是吗？”
电话那端片刻没了声音，最后，他终于说：“不错，你讲得是对的，好吧。走，跟我到银行取钱去吧。（估计最后是对旁边的业务员说的）。”
这时听见旁边业务员在说，“请等一下，我来讲一句。”
“小姐，你解释清楚了，谢谢你哟！今天你可真帮了我的大忙咧。”
“不用谢，这是我们应该做的，祝您展业成功” 。嘴上在谦虚着，心里那个舒坦劲哟，镜子里的脸都笑得开花了。
时间倒回去到2002年4月份，我接到了我的第一个测试电话，——结结巴巴，失误频频，成绩单上一个接一个较差的评价语，都让我羞愧得想找条地缝来钻了。自以为是从业务员当中招聘来的，懂业务，结果连这样一个普通的问题都答不上来；自认为话术那么简单，临到用时就乱了阵脚，更别说做到成竹在胸、信手拈来了。知道痛了,警醒了，开始认真了。背电子词典，反复通读核保、保全、理赔、实务、条款五大手册，听录音，练话术，写总结。然后就觉得这仅仅是冰山一角，路漫漫吾修远兮。亦体会到了那句话：做一件好事容易，做一辈子好事——难！接好一个电话容易，每一个电话都接好——难！
有一段时间，在日复一日赶往公司上班的匆匆脚步里，在工作间度过的节假日里，在客户的抱怨、怒气中，我觉得自己象一头只能围着磨盘转的驴子，感到自己象在跑一段看不到尽头的马拉松，喘吁吁、精疲力竭，我过得不快乐。看着有同事跳槽，我就想自己是不是也可以不做这行了，但最后又问自己：“是你自己选择来这里，不能两手空空而去。你做好了积累吗？你蜕掉了多少恶习？”。是的，怎能这样就放弃？于是我还是天天提起包去上班，这时总有一个人要送我，那是我的女儿。当她不会说话时，象个小毛球似的呆呆站在门边，记得每每此时看到她的眼睛我心里就颤颤的，因为我看到她眼睛里满是眷恋，我在心里说：“对不起，妈妈又要去上班了！妈妈下班后再多陪陪你吧！”。后来她会叽叽咕咕地说些片字了，她说：“她不好玩，要跟妈妈玩，不要妈妈去上班”。再后来，她终于知道妈妈去上班是她用多种方法也不能阻拦的了，于是她送到门口时总是说：“要早点回来喔！要早点到幼儿园去接我喔！”。有这样的心痛舍弃，在口干舌燥时，在想呺啕大哭的时候，在需要不厌其烦地做每一件细小事情之时，我坚持了下来。慢慢地，我的心态有了变化，在生活中，我不会经常烦恼了，也不会暴跳如雷了，我做事注意方法了，也能够从那些细小繁杂的工作中体会到快乐了。
昨天我做晚班，我正准备下班出门时一个客户打电话进来报案，平时我们接一个报案电话仅用4分钟就足够了，但这是一个情况异常，保额颇高的赔案。为了让公司理赔部掌握的第一手材料是真实的，为了公平地对待所有投保的客户，需要信息准确、反馈及时。我在电话里反复确认，在系统里反复查询，和客户、业务员、公司理赔部三方联络，当我把这个报案记录在系统里后，下班时间推迟了40分钟。我不烦恼，我这次不但又学到了新的业务知识，而且给公司、给客户都能有一个满意的交待。在痛中，我成长了，并且我收获了快乐，这种感觉就象看到暴风雨过后澄清透亮的湖面，宛若只能爬行的毛毛虫有天发现自己有了双可以自由飞翔的翅膀！
那天回到家中已是夜色阑珊，小床上熟睡着已快5岁的女儿，小脸蛋红嘟嘟的，可爱地张着小嘴，听着她打着欢快的小呼噜，我的倦意一扫而光，我照例重重地亲着她，她也是我的快乐源泉。你看她那天在我下班回来时象小狗一样欢快地蹦到我面前说：“妈妈你看，我把小书桌上面的书都摆得整整齐齐呢！”。看着我的宝贝乖女一天天在快乐成长，听着电话里客户满意的“谢谢”，这不就是我们常期盼的“幸福”吗？
“成己为人，成人达己”。不断完善自己，更好地为客户为社会服务，在帮助了他人的同时也成就了自己，这一切，不都是让人很快乐的吗？
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