阳光贝贝在96888
国元证券客服中心 胡华阳 2005/10/18
“您好！国元证券客服中心。”贝贝每天的工作是伴随着这样一声问候开始的。
两年前，贝贝在懵懂中参加了国元证券96888客服中心的招考，那时贝贝并不了解客服中心的含义，只听说公司里好多小姑娘都报名了,还知道招考要求的条件特别高，普通话要说得好、声音好听、学历要在大专以上、业务知识要好、反应要快，还要在证券营业部一线岗位工作两年以上。考试那天，很多一线的业务能力很棒的小姑娘都来了，要强的贝贝,凭着年轻不服输的脾气，参加了笔试、面试和语音测试，一路过关斩将，成为了国元证券客服中心的一名客服代表。
接下来，贝贝她们参加了魔鬼般的岗前强化培训，从训练倾听、判断、应答、操作开始，到公司服务理念、业务知识、业务流程、礼仪、服务规范的学习等，整整经历了三个多月的培训和实习之后，贝贝上岗了,这时贝贝对自己所要从事的工作有了一点概念。用一句话概括,就是”我代表国元”。
工作开始了，贝贝才知道压力是刚刚开始。证券行业客服中心对客户服务人员综合素质的要求是非常高的。在线的每一分钟，都要求贝贝她们以饱满的热情、敏捷的思维抓住客户的需求，准确解答并迅速解决客户的问题，看似平常的工作，包含了贝贝他们台下多少苦练。在贝贝她们工作台上，都放有一面小镜子，墙上贴着“真诚、专业、积极、协作”的励志招帖画，这是为了让贝贝她们每天能通过小镜子保证自己在接待每一位客户时，都是微笑的、耐心的，每天都能以饱满的热情处理每一件话务，“客户永远是正确的，当你在为客户服务的时候，你也在为公司创造财富。”这是公司在对她们培训时的要求，道理谁都懂，但是做起来又是多么不容易。用户的需求是形形色色的，只有用心捕捉顾客的个性特点，了解用户的不同要求，才能提供优质服务。而要使客户满意，取得客户的信任，光有好的态度是远远不够的，要求客服代表要有全面扎实的专业知识和相当水平的服务技能，同时还要不断学习、快速地吸收行业新知识，能够快速准确地了解客户所需、提供高质量的服务，也就是：服务准确、服务到位、服务高效率。面对不断涌现的行业、市场、公司的新业务新知识和新品种，贝贝不断地学啊学啊，有一段时间证券市场新的信息太多，学得贝贝都差点扛不住快哭了，而一个来自客户的轻轻的夸奖使得贝贝觉得所有的努力都有了回报。
有一天贝贝临下班时，有一个外地客户急急打热线进来，说急等钱用，所在的证券营业部已下班，问能否帮他预约明天取款，客户非常烦躁，语气也不耐烦，贝贝一边安慰客户不要着急，一边查询系统，迅速调出有关资料，果断对客户说，20分钟内给您答复。经过协调，15分钟后，贝贝给客户打了个电话，说请您明天一早带上您的证件去取款，客户又惊又喜，连连说，本来没指望能办成，没想到你们的效率这么高，谢谢你小姑娘。贝贝轻轻笑了，心说你哪知道这十五分钟内我做了多少工作啊，不过只要客户满意了，贝贝觉得所做的一切也就有了意义。
又一次，一位客户拨通电话就大发脾气，说自己定制的短信服务接受不正常，耽误看行情…….贝贝立刻进行查询，发现系统信息发送情况属正常，便提醒他查看手机短信接收存储是否已经满了，客户答没有。因为需要时间与相关部门联系，贝贝便和客户商量先重新换种方式为他定制信息，保证他能接到行情信息，然后再和技术部门联系，查询问题究竟处在哪里。为客户重新定制信息并留下他的联系方式后，贝贝立刻与技术部门进行联系，查询原因。技术部门表示，系统正常发送信息，应该是手机通讯方面问题，建议客户向联通公司反映，进行短信数据重置。5分钟后，贝贝拨通了客户的联系电话，告诉他这一情况，并请他及时向联通公司申报，对手机短信数据进行重置。客户却表示自己没有时间。并强调自己是大户，要求贝贝们帮他向联通反映，解决此事。考虑到客户的实际情况，虽然责任不在自己这方，但从客户的周度考虑，贝贝认为应该想法帮他解决这个问题。
第二天，贝贝试着通过协作渠道与联通公司进行了沟通，为客户办理了手机数据重置。并致电客户，告诉他事情已经办妥，请他留意检查一下手机的接收状况，客户意外之余，非常感动,当即表示了感谢。一周后，贝贝再次致电客户，询问他手机接受信息是否正常，客户连连表示感谢：“没想到你们国元证券服务如此周到，真太谢谢你们了！”
就这样，这位客户成为了国元证券的忠实客户。
如今，在国元证券96888这个大舞台上，有很多年轻的贝贝们，她们阳光,赤诚,是国元之精灵,客户的宝贝;她们用真诚之心、诚实之道以及她们的专业素养全心全意为客户服务，赢得客户的信任和尊重；她们热情、耐心、认真、敬业，训练有素，业务知识全面,想客户所想，急客户所急；她们朝气蓬勃，一如初升的太阳。
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