“平凡”谈
中外运敦豪南方区客户服务部 杜志坚 2005/10/19
“客服”是什么？这个问题有点难，对于我来说会是一种Career而不仅仅是一份差事。“客服”，想说爱你老人家还真不容易哦，确实有点累，但依然享受着你带给我意想不到的每一天。
曾几何时，自信的认为”客服”嘛，不过了了，轻若鸿毛；就在此刻，蓦然回首，以一个客服人走过的400多天，感受有点儿重，有点儿累，但仍快乐着。重？是因为作为一个企业的形象代表，作为接触客户的最前线，作为连接内部沟通的桥梁，责任之重，重如泰山。作为客户服务代表，我们每天都在奔跑和追赶，与时间竞赛。用一句九十年代曾经时髦的话，我们也在追求“更快！更高！更强！”。因为只有这样，我们才能赢取客户的每个微笑。平凡的，仅仅只是“客服”这个名字而已，而不是事业的本身。正如水一样，多平常的一个物质，却是生命之源。在竞争激烈的商业市场，“客服”绝对是一口利润喷泉。
更快！
DHL以速度制胜，对于速度的追求就如对BMW的追求一样，12缸引擎，澎湃动力源源不断。对于产品本身差异性越来越少的今天，只有把握住速度，才能掌握商业的命脉。作为一个客服人员，面对的更多是由于种种原因造成的派送延误，客户在焦急，客户在期待……我们需要以最快的动作，把最新的信息传递给需要的部门以助快件的成功派送，赢取客户的微笑。差之毫厘，谬以千里！稍微一个信息传递的停顿，都可能导致客户数以万计的货币的损失，也让我们流失了有潜力客户。双赢才是我们要的唯一！客户满意度，是我们一向的追求，我们也正在努力的细细的进行着，默默耕耘着……
更高！
我们需要站在更高的高度，站在客户的角度去体验客户的心情。在体验中提升我们的能力与技巧，成就客户的心愿。牛顿大师曰:“我的成功，是因为我站在巨人的肩膀上”。要成为一个成功的客服人员，我相信我们应该站在“服务”巨人的肩膀上。有人提示说当客服的得小心言词，因为我们的每一句话都有可能成为客户的投诉，成为服务失败的原因。客户有可能会抓住你的一句话为难你，投诉你。事情永远有两面，那么也有足够理由相信我们的每一句都有可能赢得客户的肯定，赢得客户的信任，赢得该客户，赢得市场分额。这么多的成功销售引导，都凝聚了我们的诚意，凝聚了我们的劳动；让那么的新客户，从怀疑，到肯定，到赞赏，到推荐给别人；让如此多的中外品牌团结在以DHL为核心的周围。因为我们站得更高！
更强！
何为强者？强者是一种气节。正如电影导演徐克先生对于剑的看法一样，气节也！
客服是一个强者。除了拥有丰富的知识为基础外，还需要不断的更新、沉淀。把语言沉淀为行为流程，将行为沉淀为习惯，把习惯沉淀为文化，成就我们的客服文化。就如我们现在的客服大家庭一样，彼此间宽容、真诚以待，营造良好的工作氛围。纵然面对如何刁钻的客户都好，面对怎么的一个恶劣的案例也罢。一句简单的问候，一少许的鼓励与支持，已经足够。我们有足够的能力面对各种客户，面对各种难题，争取用满意服务获取客户的肯定，把投诉变成赞赏……
平时工作中，同事们都乐于分享跟国外的沟通得到的新的信息，也提出了很多有建设性的方法以支持我们的日常工作。既提高我们的效率，争取时间，更提高客户的满意度。闲时，一起参与户外运动，一起体验生活；分享所得，分享生活……文化是一个企业，乃至一个民族赖以生存的根！让我们也一起营造我们的文化，响起我们的主题曲，让我们的客服文化成为DHL的根吧，让它不断的延伸下去......
走出大学校园已经一年多了，偶有小聚时同学问我感觉如何。老王说他现在很累，像一头没思想的牛，整天整夜在干，失去了方向。俺小杜说：“俺是累，但享受着。”泰戈尔说：“天空中不曾见过鸟划过的痕迹，但它已经飞过了。”正如客服，平凡如斯，却实在如此。走过的400多天，正如品尝苦丁一样，开始苦，然后淡淡的甘，齿里留香，是值得回味的。
尚记得初为客服时，预约、咨询、抱怨，投诉刹时间涌现面前，应接不暇。当时感觉就像洪水猛兽，令人发狂。当知识慢慢的积累，当技巧慢慢的掌握的后，就来感觉了。乐在此，享受在此。同组的老大跟我说，你还记得你刚进来那个样子吗？是啊，好傻！也做出一些现在想起来的也噗哧一笑的糗事。怎么我那个时候就那么傻乎乎？原来事情还真的那么简单，原来我还可以这样处理这个事情的，原来还有那么多客服同事在支持着我。成长了！苦辣酸甜，回味良多。
“苦”
DHL发展得如此迅速，业务不断的膨胀，也带来了相当的工作量。7x24埋头“苦”干，都是为了客户，为了公司的业务，一个字“值”
！收获的季节快到了……
“辣”
每天那么多热辣辣的新鲜内容需要吸收，每天那么多新的客户等待我们去开发，我们赶紧要抓住每一通电话，发掘潜在客户。“辣”不容缓！
“酸”
怎么这个事情没处理好啦？难免有点自责了。白白浪费了一个从其竞争对手把客户抢过来的机会了。可惜！怎么旁边这位同事能把这个Case处理得如此滴水不漏？怎么别人在客服也能把销售做得如此出色？一连串的酸酸的问号环绕脑海。在酸自己的同时，暗地里为自己鼓劲。我有我可以！我也要做的更好，等着瞧。
“甜”
当客户对自己工作报以肯定的时候，成就感油然而生。事虽小，亦平凡，但这不就是一个绝佳的锻炼做大事的平台吗？从小事做起，建立信心与沟通方式，成就不平凡。很多人在抱怨，每天都在重复一些很机械性的行为动作，其实哪个人不是？当动作成为习惯后，缺乏新鲜感时，很理所当然的就变得腻了。我们很幸运，因为其实客服部提供了很多的素材，提供很多的种种类别的素材给到我们。如何把素材烹调成新鲜的东西，就事在人为了。广东人喜欢熬汤，汤得用慢火，慢慢熬……这才有味道。
产品的差异性越来越小了，客服不容置疑的成为了企业竞争的利器，一个新的利润增长点。平凡的客服，处处显得不平凡。平凡客服，挑战人生；平凡客服，精神缤纷。
正如阿甘对生活的执着，我始终相信在平凡的客服里面能找到我所需要的不平凡。I believe I
can fly……期待着更多的你跟我说：You are not alone。
中外运敦豪南方区客户服务部供稿 服务与营销论坛编辑
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