抱怨即是礼物
中外运敦豪东方区客户服务部 严静 2005/10/19
抱怨即是礼物 ？？？
相信第一次听到这个理念的人都会感到疑惑 ，甚至不可思议。在我们的印象中，抱怨就是客户向我们表示不满，似乎总是和伤心甚至苦恼联系在一起的，能够心平气和地接受已经不容易，又怎么可能作为礼物？
抱怨即是礼物 ！！！
周末的时候参加了由东方区客户服务部组织的“抱怨即是礼物”的培训课，经过了两天的学习，我对于这个理念有了一个初步的认识。
抱怨的英语是COMPLAINT， 我们也可以这样解读：字母开头的“C”代表“COMMUNICATE”，
中间的“P”代表“PROMISING”, 结尾的“T”代表“TAKE ACTION”，COMPLAINT 即是------客户带着对机构的希望，来和机构交流，而机构通过采取行动来有效地化解客户的不满。
来抱怨的客户的背后是一大群不满客户的发言人，也是其中一个罕有的客户，愿意花额外的“功夫”，向我和我的机构指出有什么品质问题。我们应该把抱怨的客户看作一个来帮助我们的人，为我们提供意见并不是他的责任。来抱怨的客户给予我们一件可爱的礼物，
一份至宝，一些我们想要的东西，也是我们所真正需要的东西。
抱怨是客户送给我们的礼物，如何好好地对待这份礼物是一门学问。当有客户对机构表示不满，机构就会有失去客户的危险。若机构打算重新获得不满客户的欢心，就必须有效地处理抱怨。而且，经过有效地处理抱怨，可以使机构与客户的关系，比客户有不满前更加好。美国的TARP进行了一项调查：若能迅速收到回复，55%至70%抱怨的客户会继续光顾；若能收到既迅速又满意的回复，95%抱怨的客户会继续光顾。
满意的客户会成为我们的“亲善大使”，帮助我们赢得更多的客户，而他们自己也更乐于向我们购买新的产品或服务，从而增加我们的销售收入。在物流行业竞争日趋激烈的今天，有什么比取得客户更重要的呢？
而不满意的客户则可能变成我们的“坏声誉”大使，他们会把他们的不满既随处，又随便地告诉别人，而打算光顾的人宁愿多从机构现时的和过去的客户中打听，不会单单相信机构的推广宣传，因此，不满的客户为这些人提供的“宣传资料”可以破坏最有力的市场推广策略。
因此，这份礼物对于我们的意义非比寻常。
抱怨即是礼物 … … …
如何把“抱怨即是礼物”真正落到实处是放在我们每一个客户服务代表面前的难题。
服务作为一种特殊的产品不能示范，也不能预先体现在客户的案例中。如果不能很好的执行，服务很难重新来过，我们仅仅能通过致歉和提供补救来挽回局面。服务行业的特殊性，致使我们在处理抱怨的时候，也应该根据其特性，来有效的解决。
在这次的培训过程中，培训师曾为我们如何有效地处理抱怨给出了一些非常好的建议：
1,“致谢”。当客户抱怨时，不论那客户是谁，也不论他要抱怨些什么，都应该首先说：“多谢你提出抱怨。”
2,解释为何你感谢客户作这样的抱怨 。不应让客户觉得公式化。
3,为错误道歉 。要毫不保留地作出道歉。即使抱怨并不能成立，或只出于误会。
4,答应立即处理抱怨。向客户保证会立即采取行动。无论是由谁来处理这件抱怨。
5,索取必要的资料。要取得所有适当的资料，以避免处理抱怨时出现错误。
6,尽快纠正错误。为确保抱怨的客户满意，必须让客户感到问题会迅速得到解决。
7,查看客户是否满意。进行跟进工作，以确保客户对我们的服务继续感到满意。
8,防范将来再犯错误。不要单单解决表面问题，避免及防止再犯同样的错误。我们应该从抱怨中学习，改善产品，服务，运作系统及政策。
虽然在日常的工作中，我们收到的抱怨会有各种各样不同的类型，很难套用统一的公式，但是，通过这次的学习，我了解了我们公司的“抱怨政策”和一些处理抱怨的好的事例，为我今后在工作中如何很好地处理抱怨指明了方向。
LISTENING是接受礼物的第一步，EMPAHTY 是理解礼物的必要条件，ACTION 是我们对于送给我们礼物的客户的回馈。
培训后回来，我可以很明显地感受自己在处理抱怨时心态和态度的变化。在很多的时候，如果能够理解来抱怨的客户愤怒，沮丧或不安的理由，耐心地给一些时间来平息他们的愤怒，充分地沟通和交流，我渐渐发现，其实，他们真正需要的是我们的关心和帮助。
最后，套用屈原的一句名言来结束这篇文章：
路漫漫其修远兮；吾将上下而求索。
中外运敦豪南方区客户服务部供稿 服务与营销论坛编辑
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