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处理投诉电话的五个步骤

中外运敦豪南方区客户服务部 贺艳 2005/10/19

　　作为一名中外运敦豪的客户服务代表，我们能给客户带来什么样的服务体验呢？尤其作为一名前线坐席代表－企业对外交流的窗口，如果接到客户的抱怨电话时，我应该怎么做？怎么做才能通过服务补救行动使客人满意，公司利益也能照顾和考虑呢？这需要我们在平时的工作中掌握一定的安抚和平息客户怒火的技巧了。我认为“聆听－理解－澄清－回应－确认”是一个不错的方法。

　　第一步：聆听

　　聆听是整通电话成功的关键。往往有时候答案就隐含在客人提供的信息中。

　　认真地聆听使我们能在最短时间内抓住客人提供的主要信息，从而使自己有重点地回复和找到客人的需求点。

　　在听的过程中以诚恳专注的接受客户礼物的态度来听取客户对于服务的意见与抱怨，捕获到客户言语中的主要信息并快速用笔记录下来。只有真正了解了客人的意愿才能更好的提出解决的方案或者建议。比如当我们接到一个查询快件转运情况电话客人发出质疑：“某某公司在深圳有自己的飞机能直飞，而你们在大陆是没有飞机的，你们转运是不是比某某公司慢啊？”或者是“你们公司怎么也要经过香港中转啊？怎么没有直飞的专机呢？” 通过认真的聆听，马上想到客人之所以发出这样的质疑主要是因为他想要一个满意的转运时间，而不是在乎我司在大陆有没有专机。有了这一点的理解我们马上就可以搬出我们的优势来消除客人忧虑：”XX小姐/先生，如果我没有理解错误，正如您所说的，您是想有一个令你满意的转运时间，是吗？事实上考虑到您的需求，DHL已经在这条转运路线上安排了香港的多条直航欧美线和东南亚线及中东线。正是因为这种灵活的商务航班才能保障你的货物更及时的转运，因此您看到如果现在为您预约派送员上门取件，从明天开始计算，在清关顺利航班正常的情况下，第二个工作日的下午快件就可以在目的地派送了。”

　　第二步：理解

　　理解是能与客户继续沟通下去的重要环节。

　　在聆听的过程当中，能站到客户的立场替她想想，自然的表现出自己的同理心，这能迅速拉近与客户之间的距离。客户会觉得你是理解她/他的并且是愿意帮助她/他的。

　　记得有一次早上刚上班，就有一位陈小姐打进电话来说，因昨天晚上她们的快件要22点才能备好，而我们的派送员在21点到达后，发现快件没有备好就走了，结果快件昨天晚上就没有收取。通过认真的聆听我迅速的抓住了以下几个信息：1、我们的派送员是根据客人预约电话中提供的时间准时赶到客户地址的(客人下单时预约的时间是21点整)，客人自己因物料未到齐未能准备好件；2、派送员当晚到达后等待一段时间后，见客人实在是无法及时备好才离开取件地点的，并且离开时有向陈小姐的其他同事解释；3、早上一上班，陈小姐被发现快件还未寄出的顶头上司批评了一通。于是，考虑到上述因素，我开始试着对症下药：“陈小姐，您昨晚加班到很晚，我听了都会感觉真的是敬业。您的心情我能从您的话中听出来。这么辛苦加班赶出来的货而在当天没有寄出，换成是我，我也会有您的这种感受。同时，陈小姐，我们昨天深夜和今天上午收取的快件都会搭乘今天中午的航班出口，因此在转运时间上没有延误。我现在安排最早的一班同事过来帮你收这票件赶今天第一班出口，好吗？” 对方听我这么一说语气马上就变了，并且话题的内容也由刚开始追究没有收走快件，而变为告诉我取件的信息了。可见”理解”在沟通中的作用是多么的重要。

　　第三步：澄清

　　澄清是使客户感到重视不可缺少的环节。

　　客户陈诉完对服务表示不满后，我们会与客户确认他所说的内容，确保自己理解的信息跟客人的一致。按照以往的经验，我还会顺带多问一句：“请问您除此以外还有没有其他让您感到不满的？” 这样会让客户感觉自己的我们是重视的他的，是非常在乎他的。无形中给了他的一种成就感和满足感。对降低客人的投诉能量程度也可以起到一定的理顺作用。

　　第四步：回应

　　回应是解决问题的实际性的一步。

　　客户投诉的目的不仅是发泄自己的不满，隐藏在背后的是希望给我们改正的机会，并在得到满意的处理结果后，还会再次光顾。所以在整通电话的后期阶段，通常我们会向客人表明我们接下来将会怎么做。让客户能放心地信任我们的努力和承诺的回电时间，并以平和的心态放下电话，静待我们的回电。

　　同时在对话当中适时的给予客人简短的回应：”我明白了”“我能理解”“好的”等等，让客人知道您是在认真的听他讲话。这能使整通电话比较和谐的进行。

　　第五步：确认

　　确认是争取得到客户认可的不可缺少的一步。

　　处理投诉电话的最后一步我认为是确认。同客人确认她是否认同你解决问题的方案。因为，方案的提出可能只是你单方面的想法和意愿，而沟通是需要双方参与和回应的。这就需要征求一下客人的意见：“请问您认为这样做好吗？”从中了解到客人是否同意你提出的方案。这样既方便其他同事开展后续的工作，同时也能提高客人的认同程度。

　　聆听－理解－回应－澄清－确认，是我和我团队的同事们在处理投诉电话常用的五个步骤，每次都能帮我很好的处理好问题。或许还有更多更好的方法等待着我们去发现。能否提出您的观点来大家一起分享呢？（注：此文章荣获征文最受关注奖）

中外运敦豪南方区客户服务部供稿 服务与营销论坛编辑

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用户:[紫婷]  IP:[222.191.83.*]  时间:[2007-12-26 23:08:23]

客服是一件在外人看来是一个只有接接电话，听听电话的事，其实，并非如此，当你进入这个角色的时候，你会发现，客服的工作是如此的难，但，当你把顾客的问题解决掉时，你会发现自己的存在价值！

用户:[自信的女人]  IP:[222.212.30.*]  时间:[2006-10-29 16:34:13]

处理顾客的投诉事件，必需先聆听顾客的需求，再根据需求而定。将对方的要点做记录，待顾客述说完后，向顾客表示歉意，让顾客觉得比较尊重他。同时在不违背公司原则的前提下，顾客自己感到满意，也觉的你的真诚感动了他。让你抱怨的顾客成为你的忠实顾客就OK了。“沟通必须从心灵开始。”

用户:[alex]  IP:[220.184.166.*]  时间:[2006-09-19 16:13:37]

电信用户对杭州电信质疑 以下是最近一次（2006-9-19 14:29）我与杭州电信10000台处理故障的一位女士的通话简录，该女士一开始就口气极差，在交流中根本不让我有说话的余地，态度极为恶劣。 1） 我的预付费电话怎么出现了能拨出而不能呼入？ 解释：这是因为我们系统故障。解决方式：抱歉！ 2） 预付费电话为何突然欠费168元？  解释：系统故障，数据做错了，在改装时把预付费电话变成先缴费电话造成。解决方式：抱歉 3） 为何在相隔不到12小时的时间，10000台小姐在前天晚上说我的电话欠费为1000多，而在第二天我再次投诉时变成了100多？   解释：因为系统故障造成的原因，长途话费应为0.36元/分钟弄成0.76元/分钟。   解决方式：已经将错误的纠正，现在欠费是168元。 4） 在杭州电信的固定电话为何不能提供每月消费的电脑发票？   解释：您使用的是预付费电话，不提供发票这是我们的政策。  解决方式：没有。 5） 用户电话十多天都只能拨出不能呼入，用户的客户和朋友都只能通过呼叫用户手机与用户联系，对此给用户直接或间接造成的经济及信誉损失你们如何处理？    答：对不起，我们只能再将您的情况反应上去。

用户:[访客]  IP:[220.248.162.*]  时间:[2005-11-14 19:49:45]

我看是有些个人见不得别人好,请为自己积点口得好吗?只知道说别人写的怎么不好,有本事你自己也可以写过来投稿啊,我认为作者能把大众的几个投诉处理的步骤总结的非常好,可以作者定是人缘不好,才惹来楼下某些个人的偏激评论,也请那些人照下镜子,镜中的自己,又有谁来评论一番?真是一群欠扁的家伙~

用户:[访客]  IP:[61.145.208.*]  时间:[2005-11-12 19:19:35]

不想当将军的士兵不是 好士兵!作者好样的!

用户:[访客]  IP:[61.145.208.*]  时间:[2005-11-12 19:16:48]

楼下仁兄,作者表明是经验之谈不知哪点招惹上你被挂上"想在自己的公司或这一行中张扬一下"的罪名?可谓居心叵测?就算是想张扬那又何妨?青春本来是需要张扬的啊.虽说是不是高雅之作,可是萝卜白菜各有所爱,仁兄啥时候你也可以来一段表示你的高雅,大伙都等着.     呵呵......

用户:[访客]  IP:[61.145.208.*]  时间:[2005-11-12 19:16:14]

楼下仁兄,作者表明是经验之谈不知哪点招惹上你被挂上"想在自己的公司或这一行中张扬一下"的罪名?可谓居心叵测?就算是想张扬那又何妨?青春本来是需要张扬的啊.虽说是不是高雅之作,可是萝卜白菜各有所爱,仁兄啥时候你也可以来一段表示你的高雅,大伙都等着.     呵呵......

用户:[访客]  IP:[61.145.208.*]  时间:[2005-11-12 19:15:59]

楼下仁兄,作者表明是经验之谈不知哪点招惹上你被挂上"想在自己的公司或这一行中张扬一下"的罪名?可谓居心叵测?就算是想张扬那又何妨?青春本来是需要张扬的啊.虽说是不是高雅之作,可是萝卜白菜各有所爱,仁兄啥时候你也可以来一段表示你的高雅,大伙都等着.     呵呵......

用户:[访客]  IP:[219.132.241.*]  时间:[2005-11-11 15:11:22]

这篇文章算比较普通，虽没什么文采，不过作者立意还比较好，但如果作者是想总结一下自己的经验的话，还值得一看。要是为了图个表现，在自己公司或者这一行业中张扬一下的话，那就没什么价值了，因在这一行中，这五个步骤已是陈年旧事了，是做客服的基本，只要是真正进入这一行的人都应该了解，也用不着贺小姐在这里大肆喧染的同时还美其名曰什么经验之谈了。我想要是贺小姐是后者那种想法的话　那只会让同行人看了后耻笑你！只是我想贺小姐的想法也多半是后者了。所以这篇文章根本就没什么价值。

用户:[61]  IP:[222.240.167.*]  时间:[2005-11-11 00:03:57]

不错 ，支持一下！！！

用户:[门外汉]  IP:[61.145.210.*]  时间:[2005-11-10 20:16:57]

看了一下,想法还可以。 但要这么做起来，难度比较大。因为一次好的服务还受两个未知因素的影响。一是服务者，如果他没有好的修养和心态，“服务”二字失去意义。二是被服务者，如果他横蛮不讲理，你怎么努力也没用。

用户:[jiangping]  IP:[61.145.136.*]  时间:[2005-11-08 19:47:53]

受益匪浅！相信你一定会把客户哄的伏伏贴贴，文章棒，你人更棒啦拉！

用户:[jiangpingkedou]  IP:[61.145.136.*]  时间:[2005-11-08 19:41:47]

不错，经验之谈

用户:[看客]  IP:[59.36.49.*]  时间:[2005-11-07 16:44:55]

课代表说的是玩笑而已,不足为信 “心蓝”也不用狂妄。看花容易锈花难

用户:[敏]  IP:[218.64.57.*]  时间:[2005-11-07 13:17:08]

呵呵！！！经过这么多天的讨论，我想结论大家心中都已经有了底，很抱歉我只能惭愧于自己浅薄的客服意识，在观念上我无法说服自己说这个方按不好，但这是一个很现实的社会，市场需要我们以实际作为立足点，我没有跑过业务，所以在针对客服的立场上我也不具有太多的资格论足，我只想问下作者，写这个方按的目的与所期待的效果是什么？如果仅仅只是为了发表文章而已，那我建议作者需要一下刻意的修改文笔，如果所期望的是能在广大客服与人际市场上大力推广，作为一种理论性甚至可以说有点与人性心理接受方面偏激的论点，这样发展下去我有理由相信这个不够现实的观念不会走得太久~~~~~~~~毕竟，说与做的差距往往就体现在“站着说话不腰疼”思想，按方按这样一步一个脚印，一个字——难~~~~

用户:[心蓝]  IP:[220.178.150.*]  时间:[2005-11-06 17:30:37]

我把文章看了几遍，就没发现有 特别之处，这样的观点与方法我相信大部分客服人员都早就用过了，现在说出来除了观点陈旧以外似乎只能做为大家的温习而用。至于说100万请出任客服部经理，真难以置信，一篇这么庸俗的文章会有这么大的价值？！！

用户:[5566]  IP:[59.36.49.*]  时间:[2005-11-06 16:30:07]

课代表说的也太离谱了,什么居心,

用户:[语文课代表]  IP:[59.33.248.*]  时间:[2005-11-06 13:11:48]

惊世之作，已经在网上引起了强的震荡，作者一定是一位客服领域的资深研究员．此文已被中航总裁作为本集团客服部的教材，并愿出１００万请作者出任本集团的客服部经理！可喜可贺啊！

用户:[David 刘]  IP:[222.51.83.*]  时间:[2005-11-06 00:17:28]

写得不错，是自己用心工作积累的财富，没有夸夸其谈，值得借鉴！！

用户:[David 刘]  IP:[222.51.83.*]  时间:[2005-11-06 00:17:24]

写得不错，是自己用心工作积累的财富，没有夸夸其谈，值得借鉴！！

用户:[David 刘]  IP:[222.51.83.*]  时间:[2005-11-05 23:27:18]

希望以后还能看到你的文章

用户:[David 刘]  IP:[222.51.83.*]  时间:[2005-11-05 23:25:42]

再顶一下～～～～～～～～～～～～～～～

用户:[David 刘]  IP:[222.51.83.*]  时间:[2005-11-05 23:24:04]

还顶一下～～～～～～～～～～

用户:[David 刘]  IP:[222.51.83.*]  时间:[2005-11-05 23:21:44]

Don't care what other people say.We all support you!

用户:[David 刘]  IP:[222.51.83.*]  时间:[2005-11-05 23:15:50]

写得不错，顶一下～～翘尾巴，加油，老班支持你！

用户:[yhe]  IP:[199.40.206.*]  时间:[2005-11-05 09:54:24]

这是本人的实际工作总结出来的. 文采可能赶不上别的文章的. 但是绝对没有任何抄袭之处. 我不希望有人来侮辱我及我的作品 你可以说写得不好,但不可以用抄袭或仿照来侮辱我!!

用户:[yy517]  IP:[221.226.137.*]  时间:[2005-11-04 21:34:04]

从这篇文章里看得出来作者在这样的工作岗位上是经受了一定的锻炼和积累,姑且不谈文才,实际的实用性是值得我们去进一步的操作,但我认为在你的五步曲中最重要的是聆听和回应,更重要的是需要度的把握!

用户:[刺猬]  IP:[61.187.190.*]  时间:[2005-11-04 20:51:02]

这篇文章我好象在哪本经济管理杂志上见过，大同小异啊，不会是抄袭或者仿照吧，来点有创意的，有实际意义的，我觉得那样才有说服力，这五步已经成为历史了，作为服务行业投诉的培训最基本的就是这五点，这是基础，没有技术含量。

用户:[伯乐]  IP:[59.36.48.*]  时间:[2005-11-04 13:03:34]

经济发展了 服务意识提高了　 要求接受优质服务的意识也增强了 但－－社会整体服务水平提高的速度－－慢得像蜗牛 这样矛盾就产生了，投诉也就接踵而至 如何减少矛盾　怎样处理投诉 我们既是服务者，又是被服务者，如何演好这个双面角色？ 不妨说说你的看法 上文作了一些探讨，值得学习．

用户:[伯乐]  IP:[59.36.48.*]  时间:[2005-11-04 12:50:27]

经济发展了, 服务意识提高了, 要求接受优质服务的意识也增强了 但--社会整体服务水平的提高速度——慢得像蜗牛。 这样，矛盾就产生了，投诉也就接踵而至 如何减少矛盾，怎样处理矛盾？需要大家共同努力，用心去探索。 我们既是服务者，又是被服务者，任何演好这个双面角色？ 不妨说出你的意见， 上文在这方面做了一些探讨，值得学习

用户:[访客]  IP:[199.40.206.*]  时间:[2005-11-03 15:32:33]

刚开始阅读你这篇文章时感觉这么简单的文章我也能写出来,不就五步嘛.可是看过之后根据你的五步做起来可真不容易啊.这使得确信这是一篇好的工作总结.如果没有切实的工作经验是不能瞎编出来的.你的文章对我的客服工作起到了帮助.现在当我在跟客户交流的时候我都会尝试着用你的五步,效果还可以.谢谢你.怎么才能跟你联系上呢?

用户:[刘飞翔]  IP:[61.149.150.*]  时间:[2005-11-03 15:12:06]

看了几篇中外运敦豪的文章, 写得都不错. 鼓励一下.

用户:[思想者]  IP:[59.36.48.*]  时间:[2005-11-02 21:44:39]

说得有道理,这些步骤和方法可以广泛应用。     响应国家号召，建设和谐社会，我们要善于聆听他人的意见，更要相互理解。

用户:[白菜]  IP:[218.14.146.*]  时间:[2005-11-02 18:42:51]

虽然我不是干企业有关的工作，或是什么服务有关的工作，但是从上文我也学到了一些东西。那就是对人要有十分的耐心。我是教书的，我认为上文所提到的一些方法可以应用在学生问题上。不错！

用户:[哎呀]  IP:[218.16.88.*]  时间:[2005-11-01 12:26:41]

倒霉.一个客户电话来,叽里呱啦的发泄了一顿. 我本想按步骤来对付他,谁知我还没说两句话.他就挂了.,气的我吐血 希望下次有机会好好操练... 有效果我就好好谢谢你,继续支持你

用户:[rosemary]  IP:[219.132.247.*]  时间:[2005-11-01 10:43:14]

Make persistent efforts to everyone!

用户:[brianna]  IP:[218.17.88.*]  时间:[2005-10-31 21:16:27]

Good! Pls go on and I believe success will come to you soon!

用户:[wuchen]  IP:[59.36.41.*]  时间:[2005-10-31 18:46:45]

很好！

用户:[gigi]  IP:[219.132.247.*]  时间:[2005-10-31 18:01:19]

come on everybody!刚忘了填邮箱了

用户:[gigi]  IP:[219.132.247.*]  时间:[2005-10-31 18:01:15]

come on everybody!刚忘了填邮箱了

用户:[gigi]  IP:[219.132.247.*]  时间:[2005-10-31 18:01:13]

come on everybody!刚忘了填邮箱了

用户:[gigi]  IP:[219.132.247.*]  时间:[2005-10-31 18:01:10]

come on everybody!刚忘了填邮箱了

用户:[gigi]  IP:[219.132.247.*]  时间:[2005-10-31 18:01:07]

come on everybody!刚忘了填邮箱了

用户:[gigi]  IP:[219.132.247.*]  时间:[2005-10-31 17:59:06]

come on everbody!

用户:[访客]  IP:[61.141.200.*]  时间:[2005-10-31 14:30:58]

不错！善于总结！

用户:[M2的草叶轩]  IP:[219.132.247.*]  时间:[2005-10-31 14:14:44]

人无完人嘛,呵呵.能写出这样的算是过得去了吧. 要俺是写不出!

用户:[乐百事]  IP:[61.145.212.*]  时间:[2005-10-31 12:56:54]

与其他的文章相比，这篇文章还是有一些实在的地方。文采有点欠缺。 还不错啦。

用户:[有风有雨]  IP:[61.145.212.*]  时间:[2005-10-31 12:48:43]

“敏”先生/小姐的意见还是比较中肯的，能够做到内在美与外在美的完美结合当然是最好的。    作者需要提高，你我也要提高

用户:[grace-hu]  IP:[59.37.223.*]  时间:[2005-10-31 11:54:47]

不錯,不錯.

用户:[VERA]  IP:[61.141.74.*]  时间:[2005-10-31 11:46:17]

很好，继续努力！

用户:[访客]  IP:[61.141.74.*]  时间:[2005-10-31 11:44:07]

很好呀！继续努力。

用户:[小宝]  IP:[222.240.210.*]  时间:[2005-10-28 14:37:26]

。。。。。。。非常好。。。。。。。。

用户:[蒋工]  IP:[61.235.142.*]  时间:[2005-10-28 14:09:46]

以上有些东西确实值得从事客户服务和技术支持方面工作的 同仁学习和借鉴 我从事的就是技术支持 向作者致敬！

用户:[dike]  IP:[218.16.47.*]  时间:[2005-10-28 14:07:56]

写得很中肯,很有见地.

用户:[radish]  IP:[61.141.158.*]  时间:[2005-10-28 13:47:56]

写得很好!很实用!

用户:[陌生]  IP:[61.186.154.*]  时间:[2005-10-28 12:14:54]

大多的企业能做到前三步,但后两步能做到的就少了,这说明作者对本工作得很好,在好之余还有认真的深入思考.对于公司来将,做到这些还是不够的,应该还要把这些出现的问题拿到工作一线来提示大家,在做这些工作时注意不要再犯同样的错误.在解决问题之后应该给顾客作出适当的补偿!

用户:[songdog]  IP:[61.186.104.*]  时间:[2005-10-28 11:36:14]

顶,继续发表!

用户:[兰歌]  IP:[218.75.208.*]  时间:[2005-10-28 11:13:36]

加油啊同志们！

用户:[访客]  IP:[61.142.21.*]  时间:[2005-10-28 10:56:58]

所谓"萝卜青菜各有所爱"嘿嘿. 总得来说,可以看出这篇文章是作者用心来体会总结出来的工作经验. 这种敬业精神,值得俺们学习. 顶一下,来表示对发表人的支持. 呵呵

用户:[访客]  IP:[221.136.76.*]  时间:[2005-10-28 10:30:46]

很具体，很到位

用户:[敏]  IP:[218.64.57.*]  时间:[2005-10-27 21:05:16]

“好不好，不在于语句是否优美，字词是否丰富。而在于是否有实用性和可操作性。” 这句话说的真好，好就好在因其本身就属于一句很富有文学色彩的真理。 但其内容也无非就是表示外表不重要，重要的是有内在美，客观的内容可以简单甚至忽视，只要主观的发展方向正确就行，但凡在这物欲横流的现行社会，纵位兄弟不防放眼天下，如今的市场岂非是内在就可以定夺的，文章要发表，就应该要追求其质量完善，制定一个方针，关系的是全局的动向，如果仅仅只是单纯的让意思陈述明确，从人性心理接受的这个角度来看，未免会尽如人意~~~~~~~~

用户:[shenlang9]  IP:[220.169.30.*]  时间:[2005-10-27 20:27:13]

还可以 继续发

用户:[外星人]  IP:[61.142.34.*]  时间:[2005-10-27 19:43:14]

此次征文的目的是“推动客服文化建设,加强客服经验交流”从这个层面上来看。我的判断标准是：    好不好，不在于语句是否优美，字词是否丰富。而在于是否有实用性和可操作性。     从这点上讲。这篇文章写得还不错。我认为作者还是花了一些心思在工作和总结经验上。至少可以说作者为我们整理出了一条“主干线”，细节各自去发挥，相信会各有各的精彩

用户:[langer]  IP:[61.185.2.*]  时间:[2005-10-27 19:24:14]

符合人的心理过程

用户:[我喜欢你快乐]  IP:[218.19.59.*]  时间:[2005-10-27 19:22:59]

好久没看到这么棒的作品了，真的很不错~ 支持中~~~~~~~~~~~

用户:[wow]  IP:[222.243.218.*]  时间:[2005-10-27 19:21:08]

还缺点什么

用户:[访客]  IP:[59.40.181.*]  时间:[2005-10-27 18:39:28]

还可以了

用户:[无奈]  IP:[218.17.243.*]  时间:[2005-10-27 18:34:07]

用心服务，沟通财富

用户:[CSU女生]  IP:[222.84.95.*]  时间:[2005-10-27 18:33:34]

哈哈哈,不错不错!来顶一下!继续努力啊!

用户:[qier]  IP:[222.51.85.*]  时间:[2005-10-27 18:31:21]

很好.值得大家学习.

用户:[TT]  IP:[222.243.202.*]  时间:[2005-10-27 17:52:27]

好久没看到这么棒的作品了，真的很不错~

用户:[敏]  IP:[218.64.57.*]  时间:[2005-10-27 17:35:29]

呵呵，写得不错，很有重点性和准确性，在所涉及的职业范围中这不失为引导领域里的前提条件，只是作为一篇发表的文章来说，特别是针对要周遭的人能够轻松接受并且效仿，文章本身似乎还欠缺着一定的说服力。 文章的谴词造句方面有些地方连接不贯，使得文章寓意有所失去力度，而且在所举的例子当中陈述给人的感觉也相当泛滥，跟一些为字数而充数的文章有所类似，也就是说需要表述的地方过于复杂反而效果让人觉得在瞎扯，如果要这篇文章有更好的立足，仅此还还希望作者在文章里边有待改观

用户:[丹华]  IP:[61.242.161.*]  时间:[2005-10-27 17:10:42]

写得不错!

用户:[大漠孤烟]  IP:[60.182.58.*]  时间:[2005-10-27 17:04:56]

写的很好！工作之中更要发恽的淋漓尽致．做起来可不容易哟！

用户:[APPLE]  IP:[219.132.245.*]  时间:[2005-10-27 16:59:20]

写的不错，可以参考参考～～～

用户:[访客]  IP:[199.40.206.*]  时间:[2005-10-27 15:56:43]

这篇文章虽没有华丽的词汇,没有名言警句,但点滴间透露出这是作者的工作真实体验与经验的总结.

用户:[MEIMEI]  IP:[218.17.192.*]  时间:[2005-10-27 14:33:43]

这篇文章写的真不错,从中可以看出你的工作态度以及为客户排忧解难的精神

用户:[大海]  IP:[61.142.34.*]  时间:[2005-10-27 11:57:32]

处理问题有条有理，好办法。 相信能赢得客户的喜欢，减少自己的麻烦，维护公司的形象

用户:[访客]  IP:[219.216.73.*]  时间:[2005-10-27 11:48:39]

不错啊!!1值得学习

用户:[ppggzh]  IP:[211.148.89.*]  时间:[2005-10-27 11:32:18]

受用哦。。。。。。 我顶一下啊

用户:[幸运2000]  IP:[220.176.74.*]  时间:[2005-10-27 11:14:32]

很好啊．不错！

用户:[时忧,时思!]  IP:[219.132.245.*]  时间:[2005-10-27 10:55:17]

Actuality,一切从实际出发!

用户:[lizzy]  IP:[219.130.26.*]  时间:[2005-10-27 10:40:25]

不错,不错,支持.

用户:[qin]  IP:[218.25.251.*]  时间:[2005-10-27 10:39:58]

详细！清晰！谢谢！

用户:[无尘]  IP:[219.130.18.*]  时间:[2005-10-27 10:21:38]

很好！学会了怎么与客户交流！谢谢

用户:[keith]  IP:[202.173.225.*]  时间:[2005-10-27 08:52:03]

Very good. It to be a perfect service.

用户:[yanglin]  IP:[61.186.112.*]  时间:[2005-10-26 19:31:34]

顾客是上帝　　　我想这一段话已经向我们阐述了本质的内涵

用户:[有]  IP:[222.77.133.*]  时间:[2005-10-26 18:53:41]

很实用 领教了

用户:[访客]  IP:[218.4.200.*]  时间:[2005-10-26 18:52:26]

gaoshou !

用户:[第三只眼]  IP:[61.142.34.*]  时间:[2005-10-26 17:15:11]

在这个大多数人“追求华美的外表,期望用所谓的个性来一鸣惊人”的社会环境中，能写出如此朴素的文句。可见作者有一颗平静的心、能够冷静的思考问题；有一个用心工作的心态，能够为工作注如心血。值得我们学习。      文章中没有华丽的辞藻和优美的语句，总体上还是比较流畅。作者能坦诚说出自己处理问题的方法，难能可贵。      我也从事与客户打交道的职业，曾尝试总结点什么，但没有成果。这篇文章给了我一些启发，谢谢。      同时，我想把这些步骤或者说是方法用来处理人与人之间的关系（不局限于客服人员与客户的关系），同样会收到好的效果。

用户:[jiajia]  IP:[221.219.37.*]  时间:[2005-10-26 16:14:27]

好！ 前两点是最基本的，没有做到一和二，后面就不易做。能够换位思考，就能够理解用户。应该关注目标，重视方法。始终不应该忘记让用户满意的目标。帮用户解决问题，处理方法除了技巧还要有对客户真正的关心。只有热爱自己的工作的员工，才能写出这样的文章。

用户:[茗茵]  IP:[218.18.5.*]  时间:[2005-10-26 14:50:30]

在服务行业，“聆听－理解－回应－澄清－确认-微笑”不可缺少。在接电话中以最简单的字来服务客人，但是用文字写出来太过于单调。 受益非浅，经验之谈！

用户:[访客]  IP:[61.149.82.*]  时间:[2005-10-26 14:32:50]

恩，写得好~！

用户:[李慧]  IP:[58.44.32.*]  时间:[2005-10-26 13:41:02]

你忘了还有诚心的微笑~~~~

用户:[Eva]  IP:[219.130.25.*]  时间:[2005-10-26 13:38:15]

Wonderful!总结出来的工作经验，以便大家吸取！

用户:[荣平]  IP:[220.169.140.*]  时间:[2005-10-26 12:18:55]

写得不错啊，这方面的资料比较少。以后遇到类似的情况知道怎么办了啊。谢谢了！！

用户:[访客]  IP:[218.20.157.*]  时间:[2005-10-26 12:11:17]

很好，不错。就是单文字太枯燥了，最好就加些图片吧

用户:[雨中的猫猫]  IP:[211.100.227.*]  时间:[2005-10-26 11:39:12]

写的非常好，支持！！！

用户:[Tammy]  IP:[219.132.245.*]  时间:[2005-10-26 11:36:57]

Excellent!的确,要抓住客人的心理．对症下药，顾客就是上帝!ahah!

用户:[冷清]  IP:[61.234.56.*]  时间:[2005-10-26 11:30:25]

这个想法很好,希望能真正落实!支持!

用户:[笑觅]  IP:[218.94.99.*]  时间:[2005-10-26 11:28:11]

很好!很实用!

用户:[小虫]  IP:[219.130.18.*]  时间:[2005-10-26 10:43:34]

不错不错！用心工作了！

用户:[有无尘]  IP:[219.130.18.*]  时间:[2005-10-26 10:42:42]

VERYGOOD！

用户:[访客]  IP:[218.56.232.*]  时间:[2005-10-19 16:44:04]

不错，第一次听说这样一个服务项目！