长风破浪会有时
中外运敦豪南方区客户服务部 梁韵娟 2005/10/19
在我的脑海中，真正了解客户服务代表的工作是两年前的事情，怀着一颗勇于拼搏的心，我应聘了这个职位，本以为作为客户服务代表嘛，不就是在电话里回答一下客人的问题就是了，不是什么困难的事情，我相信，我将可以成为一名专业的客户服务代表。
千里之行始于足下，还没有接听客人的电话，就要进行系统性的培训，培训过程当中，我开始领悟到，客户服务代表所函括到的知识面是十分之广泛的，上至天文，下至地理，顿时觉察到自已的确是孤陋寡闻，贻笑大方。但是，穷则变，变则通，通则达，在有限的时间内，我创新了一套特别的记忆学习方法，像块海绵似地吸收大量的业务知识，可谓之束势待发。客户服务代表需要的就是这种端正的态度与锲而不舍的精神吧。
从无意识无技能到有意识无技能，我开始接听客人的电话，本着为客人解决困难，提供优质服务的信念，我根据客人不同的需求，把培训学到的业务知识运用到每一个电话当中，把热情与微笑传递到每一个客户，积累点滴的经验，作为客户服务代表，需要的就是在平凡的岗位上，认真负责地完成每一件小事，“把每一件简单的事情做好，把好事做大，这就是成就大事的基础”还记得海尔集团的总裁张瑞敏注明的也是每一件小事。
虽然没有轰轰烈烈的表扬信，但是，在工作当中听到客人的赞美，这正是对我客服工作给予的肯定，也令我感受到客服工作的神圣。
还记得有那么一次，接到一位女士在电话中喘息，“姑娘，你可以帮我吗？你帮帮我吧，真得很焦急，我真的找不到。。。。。。”对方话语急速而语无伦次。
我眨了眨眼，镇定自如地告诉这位女士：“我会尽力地帮助您的，请问可以告诉我是关于哪方面的事情吗？”
经过一连串的引导，我终于弄清这位女姓黄，她是为了儿子在剑桥的录取通知书而焦急，学校那方面已经通知她们录取通书经已寄出，刚才另外的同事帮助黄女士查询过，查不到任何的信息，请她再找找运单号码。
“我找过了，真的没有找到运单号码，我的钱就全部花在这儿子身上了，你帮帮我吧。”黄女士说。“黄小姐，先别急，请问您有没有英国的邮政编码，知道他们是什么寄出来的吗？”，又经过我的一些指引，黄女士提供了英国的邮政编码及寄出的时间，系统在搜索过程中，我也暗暗地为这位母亲着急。终于，我根据黄女士收件的信息，找到了运单号码，并查看到快件已在派送途中了，我主动安排了催派，黄女士记录下这个信息后，欣喜地说“谢谢你，真的非常感谢，我所有的血汗钱就在这里了。”
在别人的眼中，这是一件多么微不足道的事情啊，它对于我来说，除了是完成了一项简单而来平凡的任务。刹那间，我感觉到，我所传递地不仅仅是服务，还传递了一份希望，一颗慈母对游子的爱心。
“盖人生历程，大抵逆境居十六七，顺境亦居十三四，而顺逆两境又常相间迭乘。”
然而，客服工作总不会是一帆风顺的，它就好比如人生的历程，杂夹着甜酸苦辣。
客人的抱怨也是我们所需要面对的，想客人所想，推究事情的本源。客人之所以抱怨，事出必有因，这时候，客人需要是客户服务代表耐心的聆听，感受到关注，作为专业的客户服务代表，也应该在完全理解客人的意思后，通过最有效的途径帮助客人解决问题。处理客人的投诉，需要的就是技巧，是客服工作令我明的到如何聆听客人的心声，进行换位思考去想问题，并且帮助客人解决问题。觉得很奇怪，客人通常在投诉的时候喜欢问客服员工的名字，记下来，下次再找你。只要我们耐心真诚地去面对客人，他们也会感受到我们是真的帮助他解决问题的。在激烈竞争的社会当中，每个人或者每个企业，都有要想多一盎司，这样才能立于不败之地。
这就是客户服务代表的所体验到的，这对我人生的启发很大，在平凡的工作当中，并不只是接听客人的电话回答简单的问题，作为专业的客户服务代表，它需要是端正的态度，务实的精神，踏实的步伐，持之以恒地完成每一项工作，乘着风，破着浪，为将来的职业生涯发展打下更坚实的基础！
中外运敦豪南方区客户服务部供稿 服务与营销论坛编辑
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