递送卓越品质，成就客户心愿
中外运敦豪南方区客户服务部 唐韵茹 2005/10/19
不知不觉我已经在客户服务代表这个岗位上已经做了四个月的时间。在四个月前，我对客户服务代表这个工作岗位没有任何的认识。但是同过四个月的了解和实践，我渐渐对客户服务代表有了一定的认识。同时也明白了为什么越来越多的公司要建立客户服务部。
客户服务的水平决定了一个公司在未来的盈利能力。“服务差异化”越来越成为很多优秀企业的制胜利器乃至立业之基。服务不止是等价交换的价值，是甲方乙方之间围绕产品实现进行的一系列实施和维护的权利和义务，但更重要的，是实现产品使用价值最大化的人性化的行动。一个企业的口碑就更在于它的服务能力和服务质量。并不是说客户的任何需求都要无条件地去满足，而是对待客户要有主动服务的意识，把客户的“痛”和“难”当作自己份内的事，与客户经常的沟通和了解，正是创造服务机会和服务价值的最有效途径。同时，您还要向社会负责，要有一套自律的规范化的服务制度和保障体系，让客户明明白白知道何时何地何人能帮助他排忧解难，能服务什么、怎么服务。
服务是连接产品和市场的真正桥梁和纽带。所以许多大公司都按照国际标准优化自己的客户服务体系，可以使公司在激烈的市场竞争条件下留住原有客户并发展新客户，立于不败之地。而客户服务代表就是成就这个优质服务，保留原有的客户，赢取更多新的客户的枢纽。
而作为客户服务的前线人员就是我们DHL公司和客户联系中最重要枢纽。这是因为前线的客户服务代表是与客户联系的第一站。所以客户在此得到的服务印象如何，会直接影响到客户对公司的印象。递送卓越的品质，成就客户的心愿是我们DHL公司的价值观的其中的两条。为了达到我们DHL公司的使命，作为第一站的前线服务人员，我们必须要有细心聆听客户的所需，耐心听取客户的意见，尽心解决客户的问题。同时也要设身处地的为客户着想是做到始终以客户为中心的前题。作为一名客户服务代表，能经常的换位思考是非常重要的，设身处地的为客户着想就意味着你能站在客户的角度去思考问题、理解客户的观点、知道客户最需要的和最不想要的是什么，提供最有效的解决问题的方法。这样就能满足了客人的愿望和成就了客户的心愿。
除了在精神上成就了客户的心愿，我们也要履行我们的承诺。将客户的建议和要求转化为我们的奋斗目标，和实践不断地改进我们不足之处，进行自我的检讨和自我提升。令自己不断进步，不断积累相关的经验。当面对客户的问题是能够有能力和实力解决。
优质的客户服务不仅是我们DHL公司的一个承诺，也是一个前线客户服务代表的目标。所以前线客户服务员并不是想象中那么容易掌握，而是一个具有挑战性的岗位。而我也有坚定的信心我可以胜任前线客户服务员的工作，也相信我能完成公司的使命：递送卓越的品质，成就客户的心愿。
中外运敦豪南方区客户服务部供稿 服务与营销论坛编辑
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