等待展翅飞翔的雏鹰
中国网通广东省东莞客户服务中心 杨淑敏 谢真 2005/10/19
今夕八月，中国网通东莞分公司客服中心紧张又温馨，为迎接10060客服坐席下放东莞分公司。客服中心添了十张年轻而陌生的脸孔，年轻人那种让人无法抵御的气质和魄力，对事业满腔热忱的心，使得客服中心到处是朝气蓬勃的气息。可是新员工培训没有现成的模式可以做参照，在分公司管理层领导的大力支持下，客服中心负责人和主管亲自到省客服学习取经，再根据学员的具体情况，逐步摸索出一套有针对性的培训方案。
第一阶段：真姐认真授课，新员工短期内掌握知识库内容。新员工大都是刚毕业，对通信业不了解，更不了解数据电路等大客记业务，但真姐通过深入浅出的讲解，结合尽可能的实操，适当添加通信行业的新动向，使新员工对通信业有了较准确的的了解，掌握了基本的业务知识。
第二阶段:组织新员工到省客服学习服务技巧能、应变能力、规范服务用语的应用和接听话务的模拟操作。
第三阶段：在前两个阶段的基础上，针对存在的问题，及时拾遗补漏。如针对多数新员工不能熟练掌握服务规范用语，请字应用较少的情况，萍姐带头组织学员早读15分，功夫不负有心人，现在平时那些很少用到又十分重要的服务用语，大部分新员工已经能够应用自如
。
第四阶段 ：制定实用性、可操性的新员工培训手册，为今后的培训打下坚实的基础。随着客服中心的不断发展，新员工将不断会增加，建立一套培训新员工的包括培训内容、流程、考核制度等标准，使得上岗的新员工保持稳定的水准，是一项艰巨而又意义重大的事情。客服中心专门安排业务骨干，结合前三阶段的经验，制作了新员工培训手册。从9月开始，新员工将使用这套手册，整个培训时间将大大缩短。
目前，随着10060系统开通时间的倒数，新员工正在进行最后的准备工作：10060系统的实际操作、工单处理流程的培训。客服中心全体员工将以“保持共产党员先进性教育活动”为契机，将客户服务工作深入到分公司的业务流程的各个环节，为公司其它部门及时提供咨询、查询、故障申告、业务预受理、投诉与建议、营销支持等各项服务，优化公司的工作流程，不断提高分公司的服务水平，以报答广大客户对中国网通的支持和信任。
放眼未来，年轻的中国网通东莞分公司客户服务中心好比一只雏鹰，充满信心，决心经受风雨的洗礼，展翅高飞，搏击长空。
中国网通集团有限公司广东分公司供稿 服务与营销论坛编辑辑
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