客服工作的感想
中国网通广东省汕头客服中心 林乙君 2005/10/19
我从事客服工作的时间不长，但对于客服这个两个字眼有着浮浅的见识，何谓客服呢？顾名思义就是客户服务。在如今电信行业竞争激烈的市场中，企业不仅要有着雄厚的资金，优良的产品，其中客户服务工作占主要地位。一位客户就选择他所用的产品时，他关注客户服务工作往往比关注产品的优劣占多数，由此见得客服工作在企业中的重要性。
在客服工作中，严谨、创新、热情、耐心、是做为一位客服人员不可缺少的条件。
一、严谨。客服工作中严格要求自己，在接听客户每一个电话，对客户说的每一句话不是代表个人而是代表着一个企业形象，所以客服人员在工作中要不断严格要求自己熟悉规范用语，业务知识，系统操作的熟练，以此来应对不同的客户所提出的问题。
二、创新。客服工作中不能一直守旧于一种观念，要不断地找出不同的方法以此来做好客服工作，让客户有着为其着想的感觉。
三、热情。客服人员每天在进入工作状态时不管你今天心情有多坏，做为客服人员要完全把工作放在首位，忘却之前的种种不愉快，想着现在你是代表企业的一份子，如果你以一种不愉快的心情跟客户通话，客户为以怎样的想法来衡量一个企业呢？或许客户会想到怎么他会选择这样一家企业的产品，客服人员的态度这样子，如果这个客户今天心情很好也会被此客服人员影响到心情也同样不好。客服人员要以热情的态度来对待每一位客户，让每个客户都感觉到网通客服人员热情微笑的服务，让客户有着宾至如归的感觉。
四、耐心。客服人员在对待每一位客户都要抱着耐心的态度。例如：有一次，我在接听一位客户致电报障，客户反映他的卡式电话来话打入没有声音，我建议客户检查一下话机是否有问题，这位客户属于那种逻辑性差的人，就是怎么说也要工作人员帮他处理，怎么也不承认自己的话机有问题。我再次引导客户检查话机有一个开关调音量，是不是已被调到关闭了？客户听我这么一说感觉到有可能，就检查了话机，把开关调到开。然后我引导客户挂机后，我拨打过去试试看，客户一接听就表示电话已能正常使用了向我表示感谢。顿时，我觉得我的心情舒畅，虽然这只是一件日常中的小事但足可以说明客服人员只要耐心的对待客户，帮客户解决问题，那么客服人员也会从中得到乐趣。当然就像接到投诉一样，客户投诉是为求发泄自己的情绪，做为客服人员首要的任务要担当客户的出气筒，采取低姿态，以适当方式安抚客户，只有当客户发泄出怨气后，才能让他在比较理智的情况下分析问题，探讨解决方案。这也是客服人员需要带着耐心、关心、同理心的态度去倾听客户所发泄的不满，记住客户发泄不满不是冲着客服人员本身而是发泄对产品、服务、资费等等的不满，客户是对一个企业有存着希望才会来投诉如果客户对一个企业已经完全失望他会掉头就走不会再使用这个企业的产品，那么客服人员在处理投诉中要不断记录客户所投诉的问题以此来检查我们做得不足的地方，不断完善客户的需求。
曾经有人问我：你觉得客服工作是一份怎样的工作？我会毫不犹豫的说：是一份高尚的工作，客服人员能为帮到客户而快乐，我觉得这一切就足够了。对于我以后的客服工作还有许多需要不断学习的地方，只有在做好客服工作的同时也学习补充自己的不足不断提高，才能为做好一位优秀的客服为目标，让客户一提到网通就能够想到10060客服人员，那么网通在广大客户的心目中将会是更棒的，网通的明天会更美好！
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