保险营销：客户服务的起点
华夏人寿保险股份有限公司营运中心 李宁 2005/10/19
随着国内保险市场的逐步放开，外资保险公司纷纷带着雄厚的资金、先进的管理技术及丰富的从业经验雄心勃勃的涌入中国保险市场，面对外资公司的种种优势，最为吸引消费者眼球的却是人性化、专业化的服务。国内各家保险公司的竞争也已由单纯追求市场份额的粗放式经营模式向“以客户为中心”的服务竞争转化，客户服务已成为各家公司竞争的焦点所在。
保险产品的专业性、无形性及长期性决定了保险服务的前置性、复杂性与艰巨性。服务贯穿于保险公司活动的始终，服务从产品销售前已经开始，售前营销人员的专业方案讲解、售中公司承保流程的便捷高效、售后保全理赔的及时准确，各环节的服务质量共同构成了客户对公司整体服务状况的评价。任何一个环节的缺失都会造成客户不愉快的服务体验，使公司的服务形象大打折扣。根据国外一项调查显示，“不满意的客户中91%的人日后决不光顾；
20%的人会转告他人，平均每人转告8-10人；一个不满意的客户会影响25个人的购买意愿。”可见服务对营销的巨大影响作用。
客户的信赖是公司的生存之本，各家公司在市场上的激烈竞争最终是对客户的争夺。一个满意的客户是公司最好的宣传者，早期的营销侧重培养营销人员如何取得客户信任，倡导情感销售，制造出一大批有着相同话术、相同职业性微笑却缺乏专业化服务水平的营销员。保险市场的发展也带动了消费者购买心理的成熟，购买保险不再凭借一时的情感冲动而逐渐成为理性的选择，服务的质量成为其决定是否购买的关键要素之一。服务不仅仅停留在一张可人的笑脸、一句“客户是上帝”的口号上面，近观近几年来各家保险公司纷纷建立起标准化运营的呼叫中心，对客户关系管理平台的搭建倾注极大的热情与关注可以看出保险服务正在寻找有力的支持平台，不断的依托高科技手段整合公司资源有效提升服务水平以满足越来越多的理性消费者更加多元化、全方位的服务需求。
市场的开拓和客户的获取不仅仅是营销部门的职责，营销人员销售水平的高低与公司整体服务质量的好坏密切相关。试想如果一个营销人员通过客户关系管理系统的分析与筛选明确的获取了潜在客户的相关信息及保险需求，他签单的成功率必将大于那些采取“陌生拜访”方式通过察言观色判断客户需求的营销员，仅仅依靠单兵作战的营销人员在激烈竞争的保险市场中是很难获胜的。营销是保险服务的起点，而服务真正内涵的挖掘需要依靠正确的理念和科学的手段。营销的成功需要有切合客户需求的产品、方便快捷的沟通渠道、对客户需求快速及时反应的措施，说到底就是关注客户体验，在每一细节提供高品质的服务。传统的经营观念，常以卖方的要求为中心，其目的是将产品销售出去以获得利润。而如今是以买方的要求为中心，其目的是从客户满意之中获取利润。美国友邦能在激烈的竞争中取得良好战绩，正是因为其在入驻中国后采取了“服务制胜”的策略，以优质高效、便捷多样的服务取悦于中国客户，从而抢占市场份额。
保险营销本身即是服务的一种表现，唯有依赖公司整体服务水平的提升才能在市场竞争中不断的创造佳绩。
作者供稿 服务与营销论坛编辑
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