浅谈呼叫中心”优质客户体验”
东吴证券客服中心 袁峰 2005/10/19
不知从何时起,“客户是上帝”这句话逐渐被“客户体验至上”这一口号所替代。面临着新的经营环境和竞争模式，越来越多的企业认识到：要想成功——您就必须与您的客户建立一种感情上的联系，这样才能创造一种让客户无法拒绝的感情体验，我们说，企业销售的就是——“客户体验”，而只有“优质客户体验”才能真正留住客户，拓展客户，从而为企业带来更多利润。80年代讲求质量，90年代讲究品牌，眼前追求的是——“客户体验至上”，加入了情感价值的客户体验不仅成为风靡全球服务行业的一种趋势，亦成为许多服务领域业界人士和专家深思和探讨的新课题，那么，我们该如何理解并做到“优质客户体验”呢？
“低劣产品“、“太贵了”、“官僚主意严重的机构”“差劲的服务”“效率太低”，当我们听到这些抱怨时，您也许就知道“优质客户体验”答案是什么了。另外“泰国东方饭店”的经典案例也能帮助我们找到“优质客户体验”的答案。东方饭店非常重视培养忠实的客户，并且建立了一套完善的客户关系管理体系，使客户入住后可以得到无微不至的人性化服务，迄今为止，世界各国的约20万人曾经入住过那里，用他们的话说，只要每年有十分之一的老顾客光顾饭店就会永远客满。这就是东方饭店成功的秘诀.
客户的产品/服务体验在本质上与客户如何权衡关系、交易，以及客户对公司的感知有密切的关系。客户体验可以反映公司的一切。公司给予客户的体验，无论好坏，都会在客户心中留下最深刻的印象。而且往往劣质的体验产生的影响更大，有过优质体验的客户可能要向3到4个周围的人推荐，而有过劣质体验的客户可能要向12个以上的人诉说；倘若通过网络，其影响将更为巨大。
“无微不至的人性化服务”不仅是“泰国东方饭店”成功秘诀,也是做到“优质客户体验”的诀窍，而注重细节则是达到无微不至的所在，细节决定了“客户体验”是否优质。细节是什么？细节就是那些琐碎、繁杂、细小的事，因为我们日常大量的工作就是这些琐碎、繁杂、细小的事的重复。与其让客户满意，不如让客户没有“不满意”。让客户对我们的服务无可挑剔，就必须关注细节，从小事做起。做为呼叫中心客服人员的细节在于：您电话开头的问候语是否真的的是发自内心的真诚；您的语音、语速以及回答解决问题的效果是否让客户感觉到您专业的水平而充满信任感；在谈话过程中您是否留意客户的情绪变化；您是否正确理解客户的意图了；您是否听出客户的话外音；您的语气、语调是否透漏出一丝不耐烦；您每一通电话是否自始至终都保持热情而非受自身情绪的影响；您是否回顾自己每一通电话，并找到不足不断改进；您是否让客户得到超越期望的服务；您是否为客户提供售后服务、销售服务、增值服务、温馨服务或关怀服务？......诚然，要做到这些并非易事，细节的力量贵在坚持，能关注服务细节，做好细节服务，就一定能做到无微不至的人性化服务，使客户有一个“优质客户体验”。同时，值得注意的是：客户千差万别，不是每个人都适合呼叫中心客服人员这个岗位，这就要求企业在选人的时候，特别关注员工的胜任力而非智商。找到最合适的人做最合适的事，您至少赢得一半的胜利了。
卡耐基说过：一个不注意小事情的人，永远不会成功大事业。同样，一个不注意细节的客服人员，也永远不会带来“优质客户体验”。
另外，决定是否“优质客户体验”还有两个非常重要的因素。即客服人员在接每通电话时，发生致命错误或非致命错误率如何。您回答客户的语音、语调、让客户的满意度以及您答案的正确性决定了是优质还是劣质“客户体验”。解决这一问题的方法一是不断更新和完善客服知识库系统，并让客服人员及时掌握并加以考核；二是定期对客服人员的服务技巧进行提升培训和考核。只有这样，才能减少发生致命错误或非致命错误率，达到让客户没有“不满意”。这样，“优质客户体验”也成功一半了。
最后，利用换位思考方法来理解“优质客户体验”。客户体验可从两个角度理解，一，让客户体验您的服务；二，我来体验客户的感受。一是脸，二是镜，用镜照脸，脸在镜中的优缺点就一目了然了。这种换位思考不仅可以提高“优质客户体验”品质，更能帮助客服人员特别在遇到“问题客户”时，处理方法更得当些。所以,尽可能的体谅客户，理解客户，一切从客户角度出发，为客户着想，是我们做好“优质客户体验”的根本。
总之,以上所述都是单纯从“服务”这一角度去考虑的。当然，“优质客户体验”不光要从服务出发，“高质量的产品”、“以客户为中心的服务流程”都是缺一不可的重要环节。只有每个环节做到最好，才能称得上是“优质客户体验”。“优质的客户体验”犹如一盘色、香、味俱全的好菜，吃过之后会让人回味无穷，留恋往返。做为呼叫中心，我们应该奉献更多这样的好菜，让客户不断来体验和品尝。并真正的把我们的客户服务提升到呼叫中心战略的第四阶段——做为品牌的具体表现。
让我们为之而努力！因为服务没有终点。
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