谈客户服务中心座席招聘
东吴证券客服中心 张毅 2005/10/19
选择“招聘合适的座席人员”还是“招聘证券相关专业的人员”？座席经验与证券经验两者孰重孰轻？这样的二选一的命题让我们陷入了深深的思考。非常清楚的是人员流失率问题如果不能很好的解决将会阻碍我们的业务运营，员工职业生涯规划明确定位很难，那么新员工的招聘工作就显得格外重要。对于公司而言，苦心培养一位咨询专家，投入了大量财力精力，到头来可能是为他人作嫁衣裳。从普通座席自身发展来看，接受完公司的系统培训，在座席岗位渐渐失去新鲜感，乃至熟练到机械式的简单操作后，发现自身价值无法得以体现，最终的结果只能是造成选择离开，这种现象在呼叫中心行业可谓司空见惯了。
我们最终选择的是适合座席工作的人员，虽然他们欠缺的是证券行业的相关经验，但是证券专业知识能够通过一种晋升或激励方式进行培训，起到促进员工积极性和提升其自身价值的作用。我们将招聘流程细分为初试、电话听试、面试三个步骤，对应聘人员进行全方位的考核与测试。
初试主要是对应聘人员递交的个人简历进行筛选，根据客户服务中心普通座席的应聘要求，我们不仅仅看整个简历的格式、文字、语法，还看其它的很多方面，包括跳槽的次数、失业时间的长短、教育背景、工作经历与职责的描述等。比如说，从事过客户服务工作的人员我们会优先考虑；跳槽的次数可能可以说明这个人对工作的态度。另外，有部分应聘者各方面能力较高但好高婺远，一时没有找到他满意的职位，才"委身"于此，一旦有合适的职位，而呼叫中心又无法有很好的职位提供给他，只能做低于他能力的工作，人员流失可能性高。
电话听试阶段，我们采取目前呼叫中心主流的人工听试形式，主要考察了三种题型：判断题、复述题和简述题。判断题型我们针对电话接听技巧对应聘人员进行测试；复述题型我们要求应聘人员复述一篇股评，考察其语音语调、电话礼仪、倾听能力、沟通技巧、表达能力、应变能力、记忆能力、理解能力、普通话及微笑等方面；简答题型我们主要考察应聘者证券了解程度和客服工作认识等方面。通过电话听试，按筛选标准我们从中选择应聘者参加第二轮面试。
面试阶段，我们主要考察应聘者形象礼仪、证券知识、客服经验、技能专长及普通话这五个方面，观察其是否具备逻辑分析能力与语言组织能力；观察其面对压力是否具备良好的心理素质；观察其学习能力、性格及行为的特征和基本倾向是否符合普通座席岗位。
人员确定下来仅仅是开始，离新员工能够独立上线的要求还相差很大距离。为此我们制定了相应的新员工培训守则,并安排了跨度一个月的普通座席新聘员工培训计划表。岗前培训针对新募员工缺乏证券相关专业经验的情况，借助公司咨询专家团队的精英力量给予培训。由专家座席专门负责制定客户服务内容的培训，给新员工讲解客户服务理念，进行呼入呼出业务、沟通技巧、话术技巧、流程操作规范等基本客户服务培训。
培训结束后，我们利用通关业务考试进行检测培训效果。业务考试目的是为了发现新员工业务知识的盲点，一方面让新员工了解差距，从而自觉学习业务知识；另一方面部门能够有针对性地进行培训指导。当然，新员工的日常培训与辅导工作非常重要，为此我们采取“以老带新”上线方式。
此外，进行适当的非经济激励，也能够有效调动员工的业务学习的积极性，从而让新员工尽快的进入到座席员角色。
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