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上海大众“售后服务热线”号码全面升级
2005/10/20
搜狐汽车10月18日讯 作为上海大众以客户为导向，整合优化销售服务体系的又一策略性举措，2005年10月1日起上海大众“售后服务热线”号码已全面升级为“1010-6789”，与此同时原售后客户服务中心也将与原售前客户开发中心整合为统一的上海大众客户服务中心。
整合完成后，基于同一数据库平台，上海大众新客户服务中心旗下的呼叫中心将拥有一个“1010－6789”售后服务热线及一个“800-820-1111”免费销售咨询热线对应不同的业务需要。呼叫中心规模扩大为100个座席，月呼入和呼出的设计处理能力超过13万通，无论从规模上还是从功能及管理上来看，在国内的汽车厂商中均处于领先地位。
据介绍，新升级的1010－6789售后服务热线较原系统具有更加经济、便捷、容量更大等特点。在全国300多个地市，用户都只需要拨打1010－6789就可以接通上海大众客户服务中心，无需拨打区号、只支付本地市话费，这大大便捷用户沟通，同时降低沟通门槛，带来实际优惠。另外，整合后呼叫中心席位增加到100多个，7*24小时采取人工接听电话的方式，提升沟通效率，为用户提供人性化的一对一的服务。
对次，上海大众相关负责人表示，售后服务热线升级，不仅有利于进一步提高上海大众与客户之间的沟通质量，完善客户资料及反馈信息的管理，提高服务效率，更重要的是通过整合售后与销售服务热线，上海大众将建立起中国汽车行业内唯一的“销售咨询”和“售后服务”整合运营、管理呼叫中心，实现客户关系管理体系（CRM）的战略性升级。
上海大众的客户关系管理战略，是通过营销及服务环节中的各种触点与目标消费群进行沟通，建立品牌知名度的过程，同时在各个触点建立信息反馈机制，了解客户意向，收集客户信息，并根据客户在购买过程中所处的不同阶段，提供相应的产品、市场信息，开展相应的市场活动，进而有针对性地进行沟通和销售服务。所有的客户信息反馈到同一个数据库中，每一个上海大众客户都有唯一的客户档案。随着沟通的逐渐深入，所收集到的客户信息也更为详尽，经过汇总分析、数据挖掘，从而形成对市场，对产品，对顾客需求以及对于营销活动和销售体系的充分洞察，联接品牌形象与客户体验，建立品牌关系，管理客户的生命周期，进而指导上海大众的产品规划和市场推广策略的制定。因此，客户呼叫中心的系统化建设，将在整个上海大众客户关系管理体系中起到至关重要的核心作用。
今年，上海大众提出“以客户为导向，以直销为驱动力”的营销思路变革，对于产品开发、市场营销以及售后服务方面进行了一系列重大变革，同时在渠道、经销商网络和客户服务等领域陆续展开系列举措，此次售后服务热线号码升级以及“客户呼叫中心”战略整合和先前的系列销售与服务推广活动，再次充分诠释了上海大众“基于市场、基于客户”的战略理念。
搜狐汽车
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