客服需要用心浇灌
中国工商上海市分行电话银行中心 徐健 2005/10/20
年初的晚上，大伙都沉浸在过年的喜悦之中，突然一个客户客户的电话，气冲冲的质问我，“贵行活期取款是不是要留余额，我的灵通卡在工行的自动取款机上为什么不能取款？”当时客户一副不达目地誓不罢休的态势，使得我是一阵紧张，但是仔细一想，作为一名合格的业务代表，不能被客户的情绪所左右。
首先稳定一下情绪，然后仔细询问客户的具体情况。原来客户的帐户内只有100元，按规定自动取款机取款后帐户余额不能为0，所以无法取出。当我向客户说明这一情况后，客户却称为什么工行的ATM机没有50元面额的人民币？面对客户的质问我知道首先要保持良好的心态，因此我耐心的向客户解释：活期储蓄取款必须留有零头，ATM机只存放100元面额的人民币是因为在我行的ATM机取款的客户非常多，为了能够尽可能多的服务客户，因此我行的ATM机中选择放100元面额的人民币。客户听完我的解释后也表示能够理解，接着开始大倒苦水，表示身边一点钱也都没有，家离得很远，只能走回家了，希望我们能够帮助他。虽然在这一问题上我行并没有什么过失，但是考虑到客户的实际情况，我觉得还是应该为客户想想办法，因此先请客户不要着急，然后向客户说明，上海市有些银行的ATM机是可以取出50元面额的人民币，但是我行要收取2元的跨行费，您是否愿意到此类银行去取款呢？客户欣然同意，问清了客户所在位置，然后我开始拨打他行的热线电话，查出了建行的ATM机有50元的面额。终于完满的解决的客户的难题。
从这件事可以看出其实客户的每一个来电都是为解决问题，并不是来吵架的，只要我们能够急客户所急想客户所想，在处理问题的时候灵活机动，拓宽自己的思路，一定能做得更好，更出色。
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