合理地为客户解决问题
中国人寿厦门市分公司客户服务中心95519 郑江秀 2005/10/21
在服务行业，应遵循“客户是上帝”“客户第一、服务至上”的原则，因为客户是企业的衣食父母，是维持企业生存发展的需要。一切服务行为均应以客户为中心，想客户之所想，急客户之所急，用专业和真诚竭尽所能地为客户服务。但这并非意味着一切行为均应遵从客户的主观意愿，有时客户提出的某种需求时可能与公司的制度相违背，这时如何做到既不违反规定、又尽量体现为客户着想的初衷就需要我们服务人员多动脑筋了。近日来，发生在自己身上的一件事，在这里与大家一起分享。
9月28号中午，农行人员来电查询客户胡小姐的电话。经过询问，原来是客户到农行存款时把单子填错了，造成无法转帐，现农行人员很着急，又联系不上客户。因为我们必须遵守客户信息保密制度，我委婉地拒绝了农行人员的要求。但想着一旦客户保费无法及时入帐将造成的后果，我就承诺会尽快帮忙通知客户与银行联系。之后我马上打电话给客户，才知道原来客户宽限期已满，业务员担心保单失效，请客户先把保费转到她个人帐上，再帮忙交到公司，客户自己没有时间，就委托亲戚到银行办理，谁知其亲戚填错了单子。客户对此情况十分着急，并抱怨说你们公司怎么搞的，交保费也这么麻烦。听到客户这番责怪的话语，我并没有气馁，而是耐心地向她说明情况、解释原因。通过我的努力，客户终于明白了是因为自己太迟交费导致无法顺利扣款，现要交现金又填错单子，并不是保险公司造成她的麻烦。目前只要联系好银行方面，把单子更正过来就可以了。接着，我又提醒了客户有关银行转帐交费的一些注意事项，如：在宽限期内帐户要有足够的金额，且余额至少要多存10元，等等，还建议客户可通过拨打95519查询扣款情况，我们会真诚地为客户服务。后来，得知客户有与农行人员联系，已圆满解决问题，我才把这沉重的包袱放下。
虽然这是一件普通的小事，但它每天在我们电话中心都会发生。对待客户的要求采用合理的办法给予解决，是对工作负责任的表现，也是做为一名服务工作者最基本的要求，我愿以此例子和大家共勉、分享，并且共同进步和成长。
中国人寿厦门市分公司客户服务中心95519供稿 服务与营销论坛编辑
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