客户服务从身边做起
中国人寿厦门市分公司客户服务中心95519 林翠艳 2005/10/21
我是中国人寿95519呼叫中心的一名客户服务代表，一个偶然的机会，我认识了伟，一个如阳光般的青年，说起我们的相识，还得归功于我的红娘“保险”，伟是我一个好友的同学，记得那天去好友家偶遇了伟，在聊天时，我们谈及“保险”，伟听得很认真，他说他也觉得“保险”挺好的，也想为自己购买一份保险，但还想对保险有更深一层的了解，于是在后面的日子里我们经常探讨保险，在与他分享“保险”的过程中，我们相识、相知、并相许。
在与伟的交往中，才知道伟的家人竟然一张保单也没有，经过与他家人交谈，得知原来他们是对保险有些疑问，而且还听过一些片面传言，以至于一直不敢购买。辟如说他们一直存在着这样一个疑问“买了保险，一买就是几十年，到时候保险公司会不会倒闭，如果倒闭，咱老百姓怎么办？”其实，现在的保险行业处在中级发展阶段，还是有许多人存在着这方面的疑虑，那么保险公司到底会不会破产呢？保户大可放心，因为寿险公司的经营发展关系到社会安定问题，因此国家有严格的监管措施，要求保险公司必须按照各种规定进行业务操作，且《保险法》规定：“经营有人寿保险业务的保险公司除分立、合并外，不得解散。”因此，保险公司一般是不会解散的。除此之外，为了保障被保险人的利益，《保险法》规定：人寿保险公司即使被撤销或宣告破产，她所持有的人寿保险合同及准备金，还可以转移给其他经营有人寿保险业务的保险公司；若不能同其他保险公司达成转让协议，将由金融监督管理部门指定一家经营人寿保险业务的保险公司接受。客户的保单将持续有效，其保单权益也不会中断。听了我的解释后，他们恍然大悟。“我听同事说，她的业务员离开公司后，就没有人为她服务了，那是怎么回事？”小姑子问道，经引导及询问方知道原来这位同事是因为搬家后未及时通知业务员及保险公司所导致，为了能够为客户提供更好的服务，中国人寿曾开展“寻找迷失的客户”活动，并且开通多个回访项目对客户进行回访，及时更新客户的联系方式，对于原业务员离司，公司也将通过离司回访，及时通知客户业务员离司的信息，而且，公司还有一支专业的售后服务队伍将及时与客户联系，如果客户联系方式变动未及告知业务员或保险公司，公司可能就与其失去联系，导致未能为客户提供更完善的服务。除此之外，如果客户地址电话有变动，也可通过拨打95519服务热线及时通知保险公司，以避免与保险公司失去联系。经过一段时间的交谈，伟的家人渐渐地了解保险，并对我的工作非常支持，现在，伟的家人，每人至少有两份保单。
保险行业是爱心的事业，她所出售的产品，实质上是种无形的产品，是一种信誉，是一种承诺，保户购买寿险的目的是希望获得一种保障和生活方式。而这种保障来自我们对客户的承诺，做为95519呼叫中心的一员，更是把她看到是向客户播撒爱心的事业，对我来说“客户”不仅仅是来电咨询的外部客户，还包括公司内部的客户，包括我身边所有的人，在今后的日子里我会更加珍惜这个爱心事业，用自己的专业、真诚、爱心服务身边每一个人。
昨日，小姑忽然神神秘秘地要我拆开她手中的信封，我一看，原来是中国人寿的展业证书，呵！她也参加了这个播撒爱心的行列中来了，她说：“我也要用爱心造福身边的每一个人，套用你的那问话‘客户服务从身边做起’。”
我欣然地笑了。
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