客服代表的有趣神态
湖南移动1860客服中心 郭艺娴 2005/10/21
作为从事一名通信行业的普通客服人员，每天都要接到许多的电话，受理许多的投诉，听取许多的录音，解决客户所面临的许多问题。对于客户而言，听到的是千篇一律的礼貌用词，温柔亲切的电话声音。而身处客服工作的环境，发现周围同事都有诸多属于自己特有的工作方式和有趣神态，闲暇时想起也不失为一种很好的生活情调和快乐。
抓后脑勺型
有人说：“一般喜欢抓后脑勺的人都爱问问题。”果不其然，观察身边走进班长台席问问题的同事，十个便有一人将手摸向后脑，像学校学生遇到学习上的难题向老师请教，在“汇报成绩”之余煞有介事的问问题，迷惑道：“那……那……？”或者边抓脑袋像小兵将“军情”向上级报告，只是少说了“报告班长”，然后就是哪里有哪里有紧急情况，哪里哪里需要紧急处理之类。有了抓后脑勺型的同事，生活便多了几份情趣，工作也多了几份参考。
纸上乱写型
每位同事都有自己特有的心态来面对投诉问题。有人可以心平气和的与激怒的客户“谈判”，有人可以颇有激情的投入“口舌之战”，有人含着眼泪不知如何是好，有人则“雷打不动”，事后照样笑哈哈。而“雷打不动”的同事往往独有自己的一套方法，既可以将投诉问题处理得当，又可以不被情绪影响日后的工作和生活。他们往往会将自己的便笺纸拿出来，原本一张白白的纸会在他们的乱涂乱画中变得“有姿有色”，“绚丽多彩”，客户一激怒，CSR便在纸上重重画一笔，以表示与客户“同行”。大家互不推让，你有你的问题，我有我处理问题的解决方式。于是将心的承受转让给笔来在纸上宣泄，而心态则由此变得平稳而理智，于是当客户“叽里呱啦”的时候，这些同事纸上也“嘶拉嘶拉”不停。因此纸上乱写型的同事往往心态平和，不管咋样的电话，脸上时时笑呵呵。
摇鼠标型
自从公司发了鼠标垫后，每个台席就多了一样美丽的装饰，鼠标垫作用的发挥也不言而喻，可以起到缓解疲劳、促进血液循环等作用，于是有些同事充分利用这项硬件，将之作为工作的好帮手。当遇到难策或棘手的问题后便将鼠标在鼠标垫上轻轻的摇晃，仿佛是自己大脑思考的细胞全发散在鼠标垫上。刚接完一个难处理的投诉电话，便轻轻摇晃一下；刚解决一个难以处理的问题，也轻轻摇晃一下。这样既有利于右手的运动，又能缓解一下工作紧张的情绪，可谓一举两得。
打节拍型
其实客服中心都有很多颇具潜质和风范的讲师，甚至有些同事的手势已能同大学教授平级。只不过，这里的对象是客户的声音。客户情绪激动时，有CSR生怕客户不能明白自己的意思，便边说边将右手高高举起，客户声调高时CSR的手也往上一扬，客户声调低时CSR的手也便随其往下一落，便不由让我想起合唱团队中指挥员打音乐节拍，四二拍、四三拍、四四拍等。似乎音乐的节奏也尽能在这部分同事当中体现。当客户听不明白时，这部分同事便以恨铁不成钢的心情尽情释放在手势中。有成弧型的，有成抛物线型的，有成椭圆型的，有成直线的等等，各有形状，各有看头。看其手势的形状也便能大略了解这通电话的易难程度。“形状”越简单，此通电话越容易解决；相反，“形状”越复杂，CSR必定“沉迷”在“因为所以”的“数学证明题”中。
综上所观察的各类型的CSR们，对于你是否也会同样想到自己一些习惯性动作和处理方式？是否也会将之作比较或置于其中？其实，无论哪种方式都是工作当中调节情绪和处理心情的一种态度，有趣的动作往往也能在诺大的机房当中成为一道美丽的风景，令人回味。
湖南移动1860客服中心供稿 服务与营销论坛编辑
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