平凡客服 挑战人生
湖南移动1860客服中心 夏明华 2005/10/21
做服务难，难在心态。我一直觉得用嘴说，很多都是空的。心的修炼全然依靠经历，你去思考了则会获得一些；你忽略了，将会得到教训。
1860是架在公司与客户之间的空中桥梁。客户的咨询、投诉，这实际上是他们某种需求的反映或是需求得不到满足的诉说，我们的回访和回复是公司提供的保单后续服务。处理好这些问题对于提高客户满意度，培养忠诚客户、开拓市场、树立中国移动品牌具有十分重要的意义。
作为1860的一员，我们是客户的服务者，我们的目标是使客户满意。我们与客户的每个互动都会使客户对公司的形象产生截然不同的影响，但我们坚信，只要我们有以诚信为本的理念，追求卓越服务的愿望，那么我们的工作就必定会对提升公司形象，发挥更为积极而有效的作用。
当然，有时我们会遇到情绪激动的客户，他们会因不理解公司的操作流程，或者不满意客服人员的服务，而来电诉求解释、处理。希望他们所反映的事情能够得到重视及关心。每当此时，我们应仔细聆听，控制自己的情绪。
水滴汇成大海的道理每个人都明白，可在人短暂的一生中，又有多少人心甘情愿地愿意成为大海中的一滴水滴。关于这个问题，作为通信行业客服呼叫中心的每一个客服代表的工作经历也许会给你最好的注释。
从事呼叫中心客服代表这个职业的人，年纪通常在二十至二十五岁之间，一个青春的黄金年龄，热情、奔放、开朗、活泼充满活力和想象。同时，这个年纪也正是他们初入职场，对事业充满了憧憬，想有一番作为的年纪。而客服呼叫中心的工作状况需要他们面对着电脑，每天重复地说：“您好！”“请问？”“感谢您的来电！”在电话中面对不同的用户，处理着类似问题。不间断的进行着倒班，打乱了正常的生理生活规律，80%的客服代表脸上都长着由于内分泌失调后引起的“小痘痘”……..虽然工作的性质压抑了他们本该有的活力、青春及美丽，可对他们从事的职业他们无怨无悔。
2003年初，我从一家大型超市的客服中心辞职离开了我坚守了近两年的工作岗位，离开前我充满了对公司和用户的怨气，并发誓再也不做客户服务这一行。然而天意弄人，偏偏随后的光阴直到如今，我一直从事着这一行。所不同的是现在我与客户通过电话交流，当初怨天尤人的我，现在早已心平气和，随着工作时间和经验的积累，我已深刻地融入了这个行业，并喜欢上了这份工作，同时也不断地为从事这个行业的工作人员感动着：
阿斌是个直率的小伙子，不同的是：他是客服代表中为数不多的男孩子，他给人的第一感觉就是那种家庭条件很好，不那么安份守纪的人。然而面对客服工作，他的责任心让我感动。由于长期过度用嗓，导致他慢性咽炎，他一直都在进行药物治疗。04年下半年时慢性咽炎严重，并导致化脓时，他也没有请过一天假，而那时也正是公司的话务高峰期。事后了解情况后询问他为何不请假休息，他简单的一句话让我感动异常：都是上倒班的，我一个人请假，会影响一个小组的班务。原来阿斌考虑的是，如果他一旦请假，他所在小组班务必定会进行调整，而在话务高峰阶段，作为整体考虑，班长在排班时也必然会加重其他组员的上班时间。为不加重所在组其他工作人员的工作压力，他选择了坚持。而在这个岗位上，有咽炎这个几乎成为话务员职业病的疾病的工作人员不在少数，而他们中为不影响他人工作，选择坚持的人也同样不在少数。
在运营商中callcenter那种劳动密集、铃声不断、鸦声一片的场面里，我的心与之紧紧融合在一起。不管我所在的客服中心是大还是小，都会同样发挥着他应有的功效，确保着信息的传递和畅通。那是因为这个客服中心有我们这一群热情、执着的年轻人。
小丽是客服代表中一个比较瘦弱的女孩子。在她的身上你可以看到比同龄人更多的冷静处事的沉稳以及与身体不对称的坚强。在她进入客服中心的时候，我不会想到这个大学本科毕业的优秀学生，会不急不燥的在客服代表的岗位上工作一年以上。而对于客服工作她说了这句话：“其实客服工作并没有表面上看起来那么简单，从中我学到了很多，也发现了自己的很多不足。”一句简单的话，足已体现他对客服工作的执着和态度。
不管是阿斌、小丽，还是其他从事客服工作的座席代表，其实他们每个人都已不记得自己对电话中的客户说过多少次“您好！”，接听了多少个电话。而这每一个“您好！”、每一个电话都象水滴汇成大海的过程，不再仅仅是一句规范后的礼貌用语，也不再仅仅是接听起了一个简单的电话，这一切都充分地体现了他们对客户服务的理念理解，体现了他们对工作的执着、热情、及团队的配合，同时也体现一份平凡工作的不易。在这份平凡的工作岗位上，你能真正看到：一个个平凡的工作人员用他们那平凡的声音，支撑起的一个庞大的客服体系。更能真正让您深切地体会到：水滴汇聚成大海的过程
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从中国加入WTO后企业面临的不单是国内同行的竞争，已开始进入全球竞争。随着全面对外开放的进程，客户可以选择的移动运营商届时也将随之增加，如果对某一公司的产品或服务不满意，客户完全可以另择他就。为了能留住客户，在很大程度上取决于公司的产品和服务。我们只有提高服务质量，提升服务水平，才能提高客户的忠诚度。我们还要注意提升客户的满意度，以影响客户的忠诚，只有客户满意，才能保持忠诚，而不会理会销售类似产品或服务的其他公司的诱惑。目前公司正努力为客户提供更优质、更贴心的服务。像现已推出的手机短信提醒交费通知、客户话费帐单寄送、手机支付等。同时，还推出VIP客户服务，可为VIP客户提供享受优先、优质、优惠服务的礼遇，并在日常生活的众多领域享受便利、优惠的增值服务。如机场、火车站开辟绿色通道等系列服务。这一切无不体现出公司一直在全方位、多角度的关注着客户。
当“您好！”说出时不再变得简单，当电话接起时不再觉得枯燥，我们能不为这样一群在平凡岗位上工作的客服代表而感动吗？当青春在客服工作中变得无怨无悔，我们能不为这样一群在客服岗位上兢兢业业工作的客服代表而骄傲吗？而作为客服工作的一员，我们又何偿不会感叹，这份工作就是对自己人生的一种挑战呢？
随着年龄渐长，经历的世事渐多，就发现这个世界的问题越来越多，越来越复杂，经常是黑白颠倒，是非混淆，无理走遍天下，有理寸步难行。这个阶段，人是激愤的，不平的，忧虑的，疑问的，警惕的，复杂的。人不愿意再轻易地相信什么。人到了这个时候看山也感慨，看水也叹息，借古讽今，指桑骂槐。山自然不再是单纯的山，水自然不再是单纯的水。一切的一切都是人的主观意志的载体，所谓“好风凭借力，送我上青云”。一个人倘若停留在人生的这一阶段，那就苦了这条性命了。人就会这山望了那山高，争强好胜，怎么做人，如何处世，绞尽脑汁，机关算尽，永无休止和满足的一天。因为这个世界原本就是一个圆的，人外还有人，天外还有天。而人的生命是短暂的有限的，哪里能够去与永恒和无限计较呢？
许多人往往只能停留在这样的人生境界，追求一生．劳碌一生，心高气傲一生，最后发现自己并没有达到自己的理想，于是抱恨终生。但是有些人通过自己的修练，终于把自己提升到了新的人生境界。茅塞顿开，回归自然。人这个时候便会专心致志做自己应该做的事情，不与旁人有任何计较。任你红尘滚滚，我自清风朗月。面对芜杂世俗之事，一笑了之，了了有何不了，这个时候的人看山又是山，看水又是水了。正是：人本是人，不必刻意去做人；世本是世，无须精心去处世。
做客服难，难在心态。我们所经历的不正是一个挑战自我的修炼过程，当我们开始觉得抱怨的客户都是最可爱的人，“沟通从心开始”将不仅仅是一句服务理念。是我们的心态在不断的平凡中孕育出的伟大精灵。
平凡是真，挑战是真。
平凡客服，见证人生。
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