挑战“平凡”
湖南移动1860客服中心 周彬 2005/10/21
回想进公司之前的日子，只能用可两个字可以形容“平凡”。我习惯“平凡”，从来都是胸无大志，每次家长会后，我父母的“结案呈词”是：“优秀无用找，批评不用看，总之都没有。”而每当这时，我总会辩解：“中国人少说也有14亿，即使我再优秀，再出色，也只过是泱泱大国中的一颗无起眼的尘沙，既然如此，那么我为什么要妄想摆脱这‘平凡角色’呢？”就这样我在平凡中沉沦，让平凡成为我唯一的标志。
刚跨出校门的那一刻，我开始规划我平凡的一生。我同学看到客服人员招聘启事时，我想像中的工作是坐在空调房里，玩玩电脑，有事的时候接接电话就可以了。这样一份平凡的工作正好适合平凡的我。凭借着专业和运气，我闯过了初选，机试、笔试和面试之后，这使我了解“挑战”的含义，也赢得了“培训”的机会。在老师和师傅的不竭努力下，我初步掌握了一切专业知识和理论上的服务技巧，我上岗了。
我上岗后，当我认为一切可以再次归于“平凡”时，一个个不同的挑战，让我应接不暇。在一位位“批头式”客户的洗礼之后，我迟疑了，我了解到这份工作并不是“平凡”两字可以形容的。我重新开始学习，学会说话，试着微笑、学着感觉、尝试发泄……，由于我的“平凡”，我甚至于想过放弃，因为它太不“平凡”。从以前的一视同仁提供一样的服务，到现在根据客户的需求，提供多样性的服务；从以前的语气平谈，到现在语气中充满了微笑；从以前对于客户投诉的不理解、排斥，到现在提出“请您把批评告诉我们，把赞扬告诉别人”；从以前被“批”后的闷闷不乐，独自哭泣，到现在深知“想要镜中人笑，自己必须先笑”的哲理。
在每一句“您好，请问有什么可以帮您？”背后，无不体现我们愿意提供帮助的诚意与关怀。记得有一次客户致电1860，在一顿“批头式”的责问之后，投诉的竟然是某家商场的服务态度恶劣，在我建议客户拨打12315投诉后，并表示1860为移动客服热线时，这位客户说出一句令我至今难忘的话：“难怪，他们都说有事就拨打1860，瞧这才是优质服务。”
“嘟……”每次电话呼入之后，我们谁也不知道，客户所需要询问的是什么样的问题，客户所需要提供是什么样的服务。由于客户性格、类型，以及所遇到的问题不同，造成我们需要提供的服务是各式各样的。那次客户要求我帮其查询PDA手机的具体参数设置，由于当时我对这种新业务不太熟悉，我万分谨慎的询问道：“您好，先生！非常抱歉，我需要到相关部门查询一下，我查清楚之后再给您回电可以吗？”这时客户大声的责备道：“你这都不晓得，还要问别人，你凭什么坐在这里？这就是移动公司的提供的服务吗？”客户十分生气把电话挂断了。当时我悄悄的放下耳机，偷偷的跑到厕所开始放声哭泣。为什么会这样，我已经答应给他回电话了，他还想怎样？我是不知道，可那又如何？我越想越委曲，因为从小就没有人这样说过我，他凭什么就能这样。这时我师傅走到我身边，轻声对我说：“对于这种激动型客户，他会把自己的不满告诉你，这样等于给了你一个改过的机会，因为他让你知道你的不足，你想如果他不告诉你，你也许不会这么快的意识到，而对于他来说，再拨入一次不就什么都解决了吗？他更加可以销号，并告诉所有的朋友，移动公司连一个PDA都不知道，我们都放心让他们提供服务吗？”这时我停下擦拭眼泪的手，师傅拍拍我的肩头继续说道：“在你接通每一通电话的时候，你所代表的不再是你自己，而是移动公司。”我轻轻的说道：“我知道了”“给你五分钟收拾心情，五分钟之后给那位客户回电。”“嗯！”五分钟之后我回电给客户，那位客户说：“真想不到，你还真的给我回电话，真谢谢你，我也是一直都操作不好，心想太急，刚刚的话你不要往心里去。你服务态度真好，我想要表扬你。”“谢谢，这是我应该做的，无论是我们这里谁都会为你提供更好的服务。”“移动公司的服务真是出色，我会一直做你们最忠实的客户的。”“谢谢，请问还有什么可以帮您？”“没有了，祝你们心情愉快，再见！”这是客户给我们的诚诺，这是我完成一个挑战之后，评委给我打满分的证明。
我们客服中心就像一个大家庭，在你失意的时候，会有人默默的对你付出关怀；当你高兴的时候，有人会跟你一起分享；当你迷惑的时候，有人会第一时间，无偿的提供帮助，以便随时应对不同的挑战，当然在这中间也必须我自己不断的努力，努力提供感知服务，努力完善业务水平，努力做到客户满意，努力……。
也许日复一日，说着同一句“请问，有什么可以帮您？”；也许对于我们这一群客服人来说，我是平凡的，平凡得不值一提。但我们却有无数个不平凡的故事，填写着我“平凡”的人生。也许在进公司之前我的确是一颗不起眼的尘沙，但在历经风雨的锤炼之后，也将蜕变成一颗珍珠。在接受太阳的恩赐之后，折射出七彩的光彩。
湖南移动1860客服中心供稿 服务与营销论坛编辑
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