谁能成为明日最优秀的客服人员？
湖南移动1860客服中心 雷雅珊 2005/10/21
谁能成为明日最优秀的客服人员？我想每个人都有他自己不同的见解，但所有的答案总括起来不过就是三颗心——责任心、进取心、事业心，如果能拥有这三颗心，相信每位从事客服工作的CSR都有可能成为明日最优秀的客服人员。
责任心、进取心、事业心三个词，其含义究竞是什么，我总想从资料中找到现存的答案，可惜无论是查看书籍或浏览网页，看到的多是用这些词来解释别的东西，想必是因为这三个词属于基本词汇，需要自己去理解吧。
在实习时曾听到过这样一个故事，有两位客服代表都曾在上班前遭到不愉快的事，但接下来对待各自的客户却是截然不同的态度。我们暂且称呼她们1号和2号吧。
1号将自己的情绪带入工作中，对待客户不耐烦且言辞无礼，这使本来就为产生问题而烦心的客户更加恼火，到最后问题没有解决客户还强烈要求投诉1号，让1号本就糟糕的心情更是雪上加霜。
而2号接听的第一个电话，就是刚才那位客户打来的，他现在已经是气愤得接近语无伦次的地步。接第一个电话就是这么棘手的客户，2号的心情未必好到哪里去。但她也非常清楚，现在坐在这里的她，代表的就是移动公司，如果她的态度差并不能帮客户解决问题，客户会直觉地反应这不仅仅是客服代表不好，而是整个移动公司都不怎么样。而这位客户将会把这样一个讯息传与他周围的人知晓，一传十，十传百，必定会造成影响。正因为她强烈的责任心，因此她知道客户找我们帮他们解决问题，就是企业和自己成长的契机，该尽最大可能把事情做好，不能让个人情绪影响了与客户的交流。所以她将自己的情绪强压了下去，尽力以微笑的声音向客户道歉并安抚客户，等客户心情平静以后耐心地向他咨询是怎样的问题，详细地为他讲解并为之进行了处理，客户非常满意连声夸赞她，听到客户赞美时她本来抑郁的心情像冰封的雪被阳光瞬间融化，一下子豁然开朗起来，如果说帮助别人本身就是一件能让自己快乐的事，而我们恰恰每天做的就是这样一项工作，那么我们有什么理由拒绝需要我们帮助的客户们呢？
这个故事给我留下了非常深刻的印象，它让我明白了什么是我们的工作——圆满地解决客户提出的每一个问题，让客户感到满意，感到亲切，感到舒畅。这就是我们追求的质量服务、微笑服务、满意服务。2号客服代表做到了，她的工作表现我记在心中，时刻提醒着自己以她为学习的榜样。它也让我的心态悄悄改变，让我了解到从事客服工作不仅仅是简单解决客户的问题，而是如何解决得更好，但决不能敷衍塞责，推卸责任。可以说责任心对我们现在的工作帮助是非常直接的，它和沟通同样重要。
1号会跟客户发生争执，不仅是心情不好更多地是受到她消极心态的影响，因为她只是想着：“我就是没用嘛！我就是没办法帮你解决，而且这客户这么恶劣就连最厉害的客服代表也难以招架的……”这样的想法只会让自己越来越退缩。但若换一个角度来想：“我现在正面临如何提升自己客服专业技巧的挑战，我有一个要让客户更加信任我、更容易接受我所提供的服务的挑战。”这样的想法将会在无形中激励自己更勇敢地面对工作中所遇到的困难。著名讲师林伟贤曾说“惟有将‘挫败’看成‘挑战’，才能在态度上变得积极，并增加应对时的勇气。”确实，如果一位客服代表能时刻保持着这样积极进取的心态，那么她离成为最优秀的客服人员也不远了。
再说说1号，她之所以敢对客户拒之千里，不外乎她认为失去这么一位客户对她的工作不会有影响，对公司也不会有损失，这真是可怕的想法。相信各位CSR都清楚她的弊端在于缺少事业心，没有将公司的利益与自己的利益统一起来，对于我们来说，客户是我们最大的财富。如果从我们每位客服代表手中都流失一位客户，会给予我们的竞争对手多大的生存空间，大家可想而知。
某些人会存在这种想法是以为自己一旦被录用就“高枕无忧”。 而正因为心态上的“自满”容易导致行动上“迟缓”。虽说仅有事业心并不能保证一定可以取得事业成功，但没有事业心
的人则绝不可能有什么大的成就。纵古观今，每一位成功人士都有一颗强烈的事业心，正因为如此固执的事业心让他们在自己所从事的领域创造了一个又一个奇迹。著名企业西南航空公司的用人理念就是：“一个人的知识固然重要，但懂得认真做事更要紧”。所以说敬业是每个员工必须具备的素质，一个企业如果能拥有一批事业心强烈的员工，那么这个企业的未来必定是光明而美好的。
从我们湖南移动公司的发展历程中就能看到三心所给予的力量，六年来，各位同仁怀着共同的责任心，团结拼搏，克服了一个又一个艰难险阻；各位同仁凭借超强的进取心，夜以继日，抓住了一个又一个市场机会；各位同仁以执着的事业心，坚持不懈，创造了湖南移动无限美好的未来。可以说事业心为我们赢得了竞争，责任心为我们树立了品牌，进取心让我们做得更好。六年的公司成长历程证明，湖南移动员工的三心是公司的竞争力，湖南移动员工的三心是公司不断发展的基础。
各位同仁，让我们“常怀责任之感，常葆进取之心”，让我们以强烈的事业心将湖南移动的客服事业做得更好。只要大家一起努力，谁都有可能成为明日最优秀的客服人员！
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