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人活着是一种心情
桂林市自来水公司96332清流热线 唐慧敏 2005/10/21
踏入清流热线近两个月了，我从一个刚走出校门的学生到成为一名客户代表，就像一张白纸一样在上面画上自己的脚印。推开清流热线的门的那一刻，我看见坐席上的客户代表们娴熟的操作，真诚而亲切的与客户交流，认真的处理着每一通客户的来电，我就暗下决心自己也要成为和她们一样优秀的人。从学习国家水务法律法规、城市供水条例到供水服务的相关基础知识，从在一旁学习其他客户代表处理客户来电到自己亲自上阵，每一处都无时无刻渗入着同事对我的教诲帮助。从未接触过这方面的我，开始慢慢的能自己接电话，进行信息登录，信息处理，下接报单，出客户需求联系单，记录并处理这些单子，处理客户的查询水费，咨询报装业务，咨询停水信息，反映水压、水质、计量，报漏等问题。
在清流热线的日子里，我不断的学习不断的进步，每多学一分知识，处理客户的来电就多一分自信。刚开始接通客户的来电时，我不知该如何回答客户的每一个提问，总是让同事教我该如何如何，最初的心情总像天气一样炎热、闷燥，觉得自己长那么大了连电话也不会接，总是被一种挫败感笼罩着。同事们从我的脸上也读出了我的心情，给了我更大的帮助，并不断的鼓励我，将自己的切身经验告诉我，让我更快的适应自己的新角色。
一次，一位年长的先生打电话来反映自来水公司在他家旁边改管，担心挖到他家的排污管，希望能改线路。当时这位先生的情绪比较激动，几乎是我每开口说一句话，都会被他打断，并且是一直不断的向我重复同样话，我想如果此时我打断他的话对他是一种不礼貌，同时他也不一定会听我说，只好先顺着他的话问他的情况，当我问到是否已经挖坏您家的排污管时，得到的回答是还没挖到，但马上就要挖到了。可我向客户解释我们改管的管线走向都是经相关部门申报，审批后才实地施工的，在保证不影响客户的利益的情况下进行的。假如在施工的过程中挖破了您家的排污管，您可以拨打我们的清流热线，我们会立即派师傅到您那边处理。客户却说我不相信你们。当时心里真的是犹如晴天霹雳的震撼，一句话顿时让我觉得心寒，但细细想来，如果客户真的是对我们缺乏信任感，今天也不会拨打这通电话，或许这可以理解成一种杞人忧天，但更多的是希望能引起我们更高度的重视。做为一名清流热线的客户代表，唯一能让客户对我们树立信心的办法就是通过我们的声音和服务，让客户切身的感受到我们的服务理念“以声传情、以诚感人”。于是我向客户解释说我们这么大一个企业能在这个城市立足几十年，能够为整个城市供水，我们有实力有责任对我们的事业负责。直至结束这通电话，这位先生也没有再提出质疑我们的话语。摘下耳机，同事的一句“现在说话有底气了吧”让我感到能成为清流热线中的一员是一种骄傲。
不同的客户，有不同的需求，有不同的心情，有不同的语气，但每一通电话都是对我们的一种信任，一种理解，一种认可，一种要求，一种希望，一种期待。或许这种种的寄予中并不是所有的我们都能实现，但我们能做的是在我们的能力范围内尽量让每一个拨通电话的客户得到问题的答案。人生如梦，岁月无情，其实人活着是一种心情，穷也好，富也好，得也好，失也好，一切都不再重要，只要心情好，一切都好。
桂林市自来水公司供稿 服务与营销论坛编辑
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