我们真的只是一个接电话的吗？
桂林市自来水公司清流热线96332 陆佳 2005/10/21
呼叫中心的客户代表主要依靠电话为客户提供服务，为客户解决实际问题、客户满意是我们工作追求的目标。在实际工作中，我们经常遇到这样一些客户，认为客户代表只不过是个接电话的，解决不了什么问题，对我们缺乏足够的信任。当我们遇到这样的客户时，我们总是把他们当成自己的亲朋好友，推心置腹地与之交流，并把解决他们的问题当成解决自己的问题一样。沟通交流是双向的，你待客户很好的时候，他们也会以诚相待，给自己的工作
带来很大的方便。
有一天,一客户怒气冲冲地打进电话,开口就说:“我要找你们领导,找你们经理~”, 不管怎么询问,客户都不愿意说是道出事情缘由,并称:“你不就是一个接电话的,我跟你说不管用,你就直接给我找领导。”听到这种话,当时我真的有点无奈,但是无论发生什么事,我们都不能和客户争吵,一切工作都是围绕解决客户的问题而开展的,客户的利益永远都是放在第一位的。我便心平气和地开导客户:“您有什么困难我可以帮你解决吗?或者您告诉我出了什么事,我才能联系主管这个业务的领导帮您处理问题啊。”原来这个客户以前平均每个月的用水量都是20多度,并且办理了银行代扣业务,
但是这个月的用水量无缘无故就增加到80多度, 预存在银行里的金额全部被水费划去了,客户怀疑她的水费被多收了,故非常生气。
据判断,出现这种情况的可能性只有两个:一是抄表出错;二是用户的水管漏水。由于客户情绪十分激动,不愿核实抄表行度,嚷着要退水费,当务之急是联系抄表员行度是否有误。抄表员告知:
行度是对的,抄表时已发现这个问题,本想通知客户检查是否有内漏,但一直联系不上。既然知道抄表无误,那就是客户内部水管的问题了。一开始,无论我怎么跟客户解释,客户都认为她家的水管没漏。于是,我站在客户的角度替她分析:如果确实是内漏又不及时解决的话,会造成更大的浪费;且告诉客户,我们的抄表员也专门为此事联系过她。客户恍然大悟:“哦!!
我的电话号码换了,那段时间我们去了旅游,怪不得找不到我。”于是我就乘势引导客户去检查内漏。果然,客户发现她厕所的转弯处有个管子出了个洞,因为在排水管的旁边,所以漏出的水就直接排出去了,平时没怎么留意,所以没看见。其实事情就是那么的简单。
很多人觉得我们96332清流热线的工作就是接个电话而已,我们跟客户交流的工具就是靠这个电话 ,但是通过电话我们可以解决客户遇到的问题,提供业务咨询,水管报漏以及妥善处理客户投诉。
虽然这些在平常人眼里只不过是些琐碎的事情，但是“不积跬步，无以致千里”，积少成多之后就变得重要了。古代思想家荀子说过“骐骥一跃，不能十步；驽马十架，功在不舍”，做好了最平凡的事情，也就成就了不平凡的事业了！
桂林市自来水公司供稿 服务与营销论坛编辑
|
