用你的热情和微笑冶炼人生的黄金
桂林市自来水公司客户服务中心 李颖 2005/10/21
在美国西雅图，有一家名叫“派克”的鱼铺，它面积不大，仅30平方米。这家店铺自从被老约翰接手之后，一改过去生意清冷的局面，不仅顾客盈门，而且连著名政要人物都趋之若骛，10年时间将利润跃升了10多倍。
人们不禁要问，老约翰采取了什么经营妙法呢？
老约翰首先改变了鱼铺里不灰不白的视觉效果，将工作围裙一律改用明艳的大红色。其次是改善营业员卖鱼时不作声的呆板状态，他发明了“呼叫”销售法，比如员工一边包装称好的鱼一边朗声叫道：“这条大鲑鱼要和这位漂亮的太太回家去啦！”
原来，是热情让老约翰赢得了顾客，赢得了“上帝”的青眯；是热情燃旺了“派克”鱼铺的生意，燃旺了老约翰蒸蒸日上的事业。
当你面对生活、面对他人时，你是否从老约翰的经营之道得到了这样的启示：千万别吝惜了我们的热情，因为热情可以帮我们冶炼人生的黄金。
自从2004年8月以来，我很荣幸来到客户服务中心营销一部成为一名营销员，每天做着服务营销工作，都是向客户催交水费、通知欠费的客户交欠费和违约金，而且经常面对的是客户的、牢骚、埋怨以及不理解，工作紧张，压力也大，经常很少露出微笑，可越是紧张，问题总是越难解决。通过客户服务中心的一系列培训，我认识到要改变别人的行为很难，要想更好地做好服务营销工作，就要从自身改变做起，增强工作的主动性，把自己热情、真诚的微笑服务送给客户，对每一个人报以微笑，以一种愉悦的态度，来对待那些满肚子牢骚的人，我一面听着他们的牢骚，一面微笑着和她讨论解决的办法，于是问题就容易解决了。像今年5月底的一天下午快下班的时候，六合路回建房的一位女客户气冲冲的找上门来，说她的房子才租出去几个月，上个月水费才10多度，这个月怎么一下子50多度，一定是我们抄错水表，很气愤地说她不交本月的水费。我一面微笑着对她说：“请您别急，让我们一起分析、查找一下原因。您来之前看了水表的行度没有，这个月你的房子有没有漏水，有用水量较大变化的事情没有。”这位女客户说：“水表的行度一急起来都没看，房子看了没什么地方漏水，租房子的学生就晚上回来住一下，用不了多少水。”我说那我们上门看看，她说你们已经下班了，我占用你的下班时间感觉过意不去。我说不要紧，帮你解决问题才是重要的。于是两人去看水表的度数没抄错，到了楼下和看门老太太一沟通，原来老太太4月初回老家过清明去了，当月抄表未开门，水量按上三个月水量平均数估收的。租房子的学生在我抄完4月份的水表后搬进来又搞卫生，刚好用水量较大，5月我抄见水表后按实际的水量收取，才出现的特殊的情况。客户在了解情况后，一面说谢谢你加班来帮我解决问题，了解了实际情况后，我的心也踏实了，刚才我因心急态度不好，你一直都热情、耐心地帮我查找原因，明天我一定把水费交清。人们常说：“微笑是最详和的语言”，通过我的热情、真诚的微笑服务，赢得了客户的理解，增加了彼此的信任度，维护了公司的形象。如果我只是很简单地和客户了解水表抄码，让客户自己回去找原因，这样客户也不会心甘情愿的去交水费，也许对我们的营销服务又是另一种看法。
热情是一种强劲的激动情绪,一种对人、对工作和信仰的强烈情感。一个没有工作热情的员工，不可能高质量地完成自己的工作，更别说创造业绩。只有那些对自己的愿望有真正热情的人，才有可能把自己的愿望变成美好的现实。别人站得远，我们就走近，距离便会缩小；别人若冷漠，我们待以热情，就会逐渐热络。惟有主动付出，才有丰盈的果实得以收获。作为一名营销员，只要送出你热情、真诚的微笑服务，就能冶炼你人生的黄金。
桂林市自来水公司供稿 服务与营销论坛编辑
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