用“心”做好优质的服务工作
桂林市自来水公司客户服务中心 秦新华 2005/10/21
供水行业是公用事业，关系到千家万户。优质服务是服务过程中对客户重视度（顾客心）、服务技巧（经营心）、服务者素质（文化心）等的综合体现。提供优质服务是我们的责任，是企业生存发展的必须。是否提供了优质的服务，是否把客户放在心中，最有发言权的是客户。行业的特殊性，服务理念的滞后，容易让我们忽视优质服务工作，甚至产生一些霸道思想，这对企业的生存和发展是相当有害的。随着公用事业市场化改革进程的加快，供水行业直接面对市场竞争已为时不远，这是趋势，也是现实，认清这一点，会让我们对优质服务工作产生紧迫感和新的认识。
优质服务是要用“心”去做的，需要每一个职工在工作中的实际行为得到客户的认可。是否把客户当亲人？是否为客户着想了？所用的语言客户能接受吗？行为适合吗？在服务中，这些问题是我们经常要自问的。也许就是一声亲切的问候，也许就是一个细小的动作，也许就是一丝关切的注目……或许并未在意这些细小的点滴，可就是这细小的点滴就可架起企业与客户沟通的桥梁，就可成为客户对企业相信、赞美、支持的理由。反之，也可以成为被客户抛弃的原因。
随着改革开放的不断深入，市场经济的日益完善，消费水平、维权意识的不断提高，客户对供水行业的要求已不仅仅是能否用上水，在对水质、水压、供水的设施、价格、收费等各项服务方面都成为客户对供水行业是否满意的重要内容。工作在公司的窗口部门，客户服务中心营销员的一言一行代表着公司的形象，为公司采集精准的水表数据、保证高效的水费回收率是我们的职责，为客户提供优质和令人满意的服务是我们的宗旨。要做好优质服务并不是嘴上说的，而是要把客户真正放在心里，站在客户的立场多为客户的利益考虑，把工作做得再细致一些，服务再周到一些，这样才能得到客户的理解和支持。以前抄表时总是躲着客户，因为抄表时被客户的提问所打断是很耽误时间的。可现在营销员能用真诚的微笑去面对每一个人。有时碰到一些热心的老人跟着，不仅是看自家水量，还逐一比较整栋楼或整个小区邻居的用水量，我们能一边认真地抄取水表数据，一边耐心地解答他们咨询；有时遇见聚在一起休闲聊天的客户们询问自家水量，我们也会耐心将水量逐一提供给他们；对社区、小区物业、大、特客户所反映的用水问题，我们做到及时了解及时解决；对社会的弱势群体客户我们能主动上门了解用水情况，及时给予力所能及的帮助……总之对顾客的一切合理要求我们都努力予以满足，因为只有用“心”与客户交流才能打破隔阂，跨越鸿沟，架构企业与用户沟通的桥梁，才能得到客户理解、信任和支持。
优质服务是企业立身之本，优质服务的动力来自市场、机制、也来自客户。优质服务的内涵就是使客户满意，只有优质的服务才会让客户满意。客户满意了，企业将会硕果累累；促经营、拓市场，从而进一步形成了优质服务的良性循环。也许我们的工作还做得不够完善，但要做好优质服务就必须不断改进和完善工作中的每一个环节，把服务做到客户心坎里，这样才能让客户满意，才能更好地体现我们工作的价值，才能为企业打造优质服务品牌、树立服务形象，提高企业经济和社会效益，开创一个朝气蓬勃，生机盎然的供水新局面。
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