难忘的不眠之夜
桂林市自来水公司96332清流热线 刘丽莉 2005/10/21
作为供水服务的神经中枢，清流热线96332是没有节假日没有夜晚休息的。在每一个节假日、在每一个夜深人静的晚上，我们的客户代表们为了保证全市人民的正常用水而放弃了与家人团聚和正常的作息时间。即使是在深夜，每当有爆管的突发事件或是大面积管道改造停水，面对一些客户刁难的话语，我们依然要精神抖擞的耐心向客户解释。记得有一次我上夜班时，正好赶上公司对旧城区进行管网改造的计划停水，虽然公司已提前几天通过报纸、广播、电视各种媒体不间断的宣传了停水信息，但因停水区域及水压受影响区域较大，仍有许多市民不断打进热线询问为何停水。当我又一次接起一位询问停水原因客户的电话向客户解释：“……可能是因您的工作太忙，没有注意到我们在报纸、电视和广播宣传的停水信息，给您生活带来不便请见谅。”客户居然在电话中骂道：“我不看报纸、不听广播，我家也没有电视，·#￥*~？◎·*，你叫什么名字，如你们再不来水你信不信我去敲你们的门。”“先生，请您不要骂脏话，我也向您解释了停水的原因，管网改造也是为了使居民更好的用上自来水。”但客户根本就不听解释，又骂了一会脏话后挂断了电话。可在之后的十分钟内这位客户又接连打进三个电话骂一些难以入耳的脏话，对我进行百般刁难。尽管每一次客户都不听解释，但我还是忍住心中的不快耐心向客户解释。放下电话后，我的心情久久不能平静，心想：这个客户的素质也太低了，怎么能不讲道理还满口污言秽语的污辱人呢？与刚才那些通情达理的客户相比，简直是天壤之别！特别是有一位客户在询问完停水原因后还带着很抱歉的语气说：“打扰你们了。”想到这里我的心情也平静了很多，因为像刚才那样不讲理的客户毕竟还是少数。既然有的客户能理解我们工作的辛苦，那在电话中有的客户因大热天无水而焦虑，导致话语有些激动的情况也是可以谅解的，这也是可以通过我们对客户耐心、热情的服务和用语的技巧而赢得客户的理解的。但对那些不讲道理、满口脏话的素质低下的客户，我们既要坚持热情服务的原则，也要不卑不亢的对待，虽然被骂时会觉得很委屈，但这同时也锻炼了我们的心理素质，让我们在这样的磨炼中不断调整自己的心理抗压力，在今后的工作中不论遇到什么样的突然事件也能沉着冷静的应对。
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