我对“客户生命周期”的粗浅理解
桂林市自来水公司客户服务中心 申建强 2005/10/21
CRM中提到了一个概念：客户生命周期——一个客户开始对企业进行了解或企业欲对某一客户进行开发开始，直到客户与企业的业务关系完全终止且与之相关的事业完全处理完毕的这段时间。它又分为潜在客户期、客户开发（发展）期、客户成长（维系）期、客户成熟期、客户衰退期、客户终止期六个阶段。结合供水行业现在推行的“一户一表，计量出户”改造实际情况，谈谈我对本行业特殊的客户生命周期的理解。
说它特殊，指的是“一户一表，计量出户”改造不像其他的企业与客户所发生的业务关系，它没有客户衰退期，而直接进入客户终止期：即不存在企业与客户的二次以上的业务关系，客户改造后便不会再次进行此项业务。
如何发展更多的客户，如何使更多的客户能够满意的从潜在客户期发展到客户终止期，需要我们做大量的工作，对每一个时期结合行业特点进行分析和调节。
一、潜在客户期
这是企业对所有客户进行调研，以便确定出可开发的目标客户的时期。企业需要明确发展业务的客户群在哪？是谁？需要什么？与一般企业不同，对于“一户一表，计量出户”改造这一工作来说，所有的原有用水客户都是我们发展业务的客户群。这使我们的“一户一表，计量出户”改造工作具有了广泛性和社会性，再加之垄断行业的特性使我们在后面的工作中不得不更多的注意社会效益的得失。
二、客户开发（发展）期
这是一个客户对企业的业务的了解过程，当客户了解到企业的业务时，这是客户便已进入客户开发（发展）期。这实际是一个向客户介绍业务的时期，结合到一户一表改造，这是一个对社会的宣传工作，让客户了解到“一户一表，计量出户”改造带来的好处和必要性的工作。归纳起来安装一户一表的好处有：
1、可以理顺产权关系。
2、实现按户结算水费，解决了居民在内部水费收集过程中难、繁、慢的问题。
3、杜绝用户水管对自来水的二次污染。一户一表改造中使用新型管材和配件，从而可以有效保证供水水质。
4、便于有效解决跑冒滴漏问题，进一步提高节水效能。消除居民因为管道滴漏造成总表度数与分表度数不符而产生的“分摊费”。
宣传工作做好了，一户一表改造的好处和必要性客户了解了，那些需要这项业务的客户便会对此项业务进行进一步的咨询，与企业取得联系。这样就进入了下一个时期段：客户成长（维系）期与客户成熟期时。
三、客户成长（维系）期与客户成熟期
客户成长（维系）期与客户成熟期是一个连续的过程：简单的说来就是由客户开始与企业进行业务往来，企业通过提高客户的满意度、忠诚度，让客户与企业进行大量的、成熟的业务往来这一过程。这里面满意度、忠诚度的高低是客户会不会进入成熟期的关键。
由于“一户一表，计量出户”改造的一次性、短期性，决定了客户成长（维系）期与客户成熟期时没有明显的界定的。客户在完成自己的业务（一户一表改造）后，便不会再和供水企业在这一业务上发生联系，更不会出现成熟期里的大规模的、成熟的业务往来。既然两个时期没有界定，或者说没有成熟期，那满意度、忠诚度是不是没有意义了了。事实并不是这样，如果是相对单一的客户，从一个具体的事例来看确实可能意义不大。但作为垄断行业，作为一个具有了广泛性和社会性的业务，应当把所有的客户看作是一个客户，看看这一个客户的发展，就不难看出要想由客户成长（维系）期到客户成熟期，满意度、忠诚度的地位是多么重要了。
这一时期的工作是客户生命周期的最重要的部分，是产生效益的关键，而满意度与忠诚度又是重中之重。对“一户一表，计量出户”的改造而言，社会效益是首要的。要让客户满意就要从多方面做起，一是服务，良好的服务永远是客户满意的基础；二是费用，垄断行业的特殊性总会给人一种霸道、什么事情自己说了算的感觉，涉及到钱的问题更是如此。现阶段的“一户一表，计量出户”改造还是由客户承担全部的费用，客户进行改造还需要花不少钱，只有收费做到透明、合理、公正，让客户对收费有一个非常全面地了解，才可以让客户对业务满意，对企业满意；三是产品质量，这里包含整个改造的耗时、材料的质量、安装的质量等多个方面，要做好这一步，也需要相关的各个部门通力合作，相互配合才能做到。
四、客户终止期
到了客户终止期，客户与企业业务往来基本结束。对于大多数企业来说，这只是一个只有少许支出而无收益的时期。但对一户一表改造工作来说，这是一个创造收益的时期。客户在完成一户一表的改造后，从经济关系上真正成为自来水公司的客户。实际上这一终止期成为客户另外一个生命周期的开端。
以上就是本人对客户生命周期在“一户一表，计量出户”改造中的体现的一点点个人意见，由于知识所限，所谈方面比较肤浅，希望各位同行之处其中的不足之处。
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