浅谈呼叫中心在大型IT公司战略地位的重要性
联想客户联络中心笔记本支持处 高琦 2005/10/24
呼叫中心在一个公司成立之初也许是不太被重视的一个部门：较低的技术含量，以及单调的工作内容都是人们对呼叫中心的初步认识，在这里的工作人员会被简单的认为是“接电话的”，而他们反馈的意见往往得不到重视，甚至在节约成本和裁员的冲击下往往都是首当其冲的目标。笔者参与呼叫中心工作近一年半，经历大量实际案例，通过与同事的分析总结，发现本部门的工作的重要性其实远远超过一般人的想象。甚至对于一个大型IT公司，可以说其占有举足轻重的战略地位!要说到呼叫中心的重要性，就不得不从客户信息的重要性开始说起。
一、 客户信息的重要性
目前，IT工业的全球化导致计算机产品之间的差别度越来越小，就拿笔记本举例，目前全球销量前十名的公司其笔记本产品几乎都是采用美、日核心技术，在我国台湾地区生产关键配件，在大陆地区组装。这样导致产品与产品之间质与价的差别越来越小，从而要求厂商体现出本产品个性化以及服务全面化的重要性。换句话说，谁能生产出更加让人喜欢的产品，谁能提供让人更加便捷的服务谁就是王者！而这个结果的最终裁判既不是研发部门、销售部门也不是服务部门、而是客户本身！也就是说，产品好不好，服务满意不满意，客户说的才算数！目前各大公司都开始意识到客户满意度将是主导其产品市场占有率的一个关键因素。以客户为导向，及时获取客户信息用以不断完善更新其产品与服务应是现代化IT企业首先关注的。
二、 呼叫中心是客户整体意见的代言人
电话沟通以其即时性、互动性和便捷性首当其冲担当了公司与客户沟通活动中最直接的桥梁，这使得呼叫中心每天除了向客户提供产品和服务信息以外，还会接受来自不同用户的各类意见反馈，这些信息包括直接从用户口中得到的内容：如个人对产品使用的评价、改进建议和创新灵感；对渠道和服务的认同、表扬和投诉。还有可以从所有用户来电数据整理分析的到的结果：如不同类型用户对产品的关注程度、某一型号产品的隐含问题、市场活动的冷热程度等等。所以，作为一个公司的管理者，如果你想了解你的客户想要什么？你的生产部门研发的产品是否符合市场需求？你的服务部门是否让大多数用户满意？这些答案你一定要问距离客户最近的部门――呼叫中心。
三、 大型呼叫中心是客户信息系统的枢纽
呼叫中心的设立最初的原因大多是指导用户使用产品，协助用户排除故障或者报修。随着其规模发展到一定程度---在业务上在接受来电的范围延伸到全国，在内部信息建设上实现电脑、网络、数据库相结合的无纸办公。我们会惊奇的发现呼叫中心所能承担的职能和扮演的角色是如此丰富和重要。如果我们把产品从生产至最终用户手中的各个环节予以划分的话，我们会发现呼叫中心实质上与环节中的每一个单位都有直接的联系，见下图：
从该图我们可以看出，当这个以呼叫中心为枢纽的信息系统交互得越频繁，信息量越大时，有利于我们的生产部门不断改进产品以满足用户需要；有利于辅助销售渠道提供技术和政策支持，获取每一次市场促销活动反应和效果；有利于给用户提供及时有效的信息支持并从用户处获得反馈意见用于再生产；有利于让服务部门及时为用户提供帮助并对其工作闭环监控有效监督。由此我们可以相信，呼叫中心的运营得是否良好将在很大程度上影响到该公司得生存、发展和市场竞争力。
四、 对现代化呼叫中心的再认识
呼叫中心看似是一个“赔本赚吆喝”的成本大户，其实当其功能完全发挥出来之后给所在公司带来的隐形利益将无法估量：包括贴近用户提高公司的整体形象，获取客户即将采购的重大商机，解决可能产生媒体投诉的危机，以及收集客户对产品改进的建议等等，甚至可以把呼叫中心当作本公司的一个高级监督机构，通过与客户的不断沟通达到自我完善的目的。因此，如果一个公司发展到一定规模，有着长远眼光的领导应该着重建立并扶植本公司的呼叫中心业务，有计划有目标的投入资金，培养优秀、高素质的咨询人才，用灵活，开放的机制运行它使其为本公司服务。
最后，我们用一个有趣的试验结束这篇文章，怎样验证贵公司的呼叫中心的重要性得到了整个公司的认可了呢？您不妨以客户的身份给本公司呼叫中心打一个电话，说一条您对本公司产品的一个切实有效的改进建议，如果您能在1-2个月后在负责生产研发部门找到这个意见的记录，那么我想呼叫中心的重要地位已经得到了验证，也就意味着以客户为导向，以呼叫中心为枢纽的客户信息系统算是已经建立起来了。
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