客服技巧之CS版本
联想客户联络中心投诉监控处 任世杰 2005/10/24
CS这个游戏想必大家都听说过，今天我要讲的正是CS版本的客服技巧。
我是一个游戏迷，曾经在外人看来只是一个休闲消遣的活动的游戏中，投入了我大量的精力。有人会说工作是工作，玩是玩，根本不可能同日而语。但在我开始接触客服工作后我发现游戏中的技巧真的与许多游戏有着相似之处。CS这个游戏是一项集个人能力，注意力和团队配合为一体的竞技性游戏。而客户服务技巧也同样需要这样的能力及配合。
首先我要告诉大家的是要在两者中取得成功同样都需要一份热爱的态度。俗话说“世上无难事，就怕有心人”，游戏谁都会玩，但能在一个竞技为主的游戏里，达到某个目标也是要经历一个阶段。想着当初那些废寝忘食的日子里，所有的动力正是出自对游戏的热爱。现在的CC工作中，能够得到客户和公司的认可，同样需要有一份热爱这份工作的态度作为我的源动力，帮我在工作中不断的学习、摸索、总结。都说投诉电话处理很困难，我想对我来说再困难的电话也不会成为不可能完成的任务，毕竟态度决定一切吗！
接听投诉电话是一份非常具有挑战和压力的工作，在工作中会体现出服务人员道德修养、业务水平、工作能力等综合素养。下面我就对比CS来看一下二者的共同之处。
游戏中能赢得别人，首先要有过人的枪法，这个是前提，不会开枪你就无法与对方PK。而投诉处理工作中强劲的枪法就是所要掌握的服务条款以及业务常识，你只有熟练掌握才能在与用户的沟通中指引他找到正确解决方案。服务承诺和条款作为我们手中的工具，是我们的第一条防线，运用好可以快速的帮助用户解决问题。让用户接受联想所提供的优质服务的同时也保证了公司的形象及利益。
我想在熟练掌握枪法后，要想在游戏中被更多人敬佩，下面要锻炼自己的意识了。能在对方出现之前推测出其准确的位置，在其背后默默出现，任他是高手，这样胜算也能掌控在自己的手中。作为投诉处理人员，往往是用户遇到困难来求助我们。除了做到保证公司利益的同时帮助用户寻求最好的解决方案，我们也希望得到更多用户的满意。好的服务意识也同样能够快速的帮我们了解到用户的真正需求，在最短的时间内处理好用户的问题。而好的服务意识，也是源自为客户服务时的换位思考。只有主动从客户立场出发，考虑问题才能够找到更好的安抚用户的方法和技巧，快速的解决用户的问题，这样自己的AHT和满意度也都会有所保证。
有人说了，在游戏中2个人面对面有点距离的时候，我就是打不到对方，对方往往是左右晃动，我就阵亡了。这个就是在游戏中个人技术最为重要的，要拥有华丽的“身法”，按照非常规的移动来躲避敌人的打击。在工作中，身法就代表一些公司赋予我们的投诉处理资源，我们要在赢得客户满意的同时合理的利用这些资源。同时在我们的工作中也可以通过用户的问题不断的推动公司持续改进，以及公司政策的不断完善。从而作好服务的最后一条防线。这就是帮助我们做到公司和用户利益实现双赢的“华丽身法”。
游戏比赛的回合时间多数是在3分钟左右，大多数比赛队伍会利用1分多钟的时间观察，在不断的侦察中做出最终的战略方案，往往一些队伍就是缺乏耐心和细心的态度，所以会在交战中得到刻骨铭心的教训。而我们呢，用户来电大多数的时候都是带着不满打来的电话，要做到很好的沟通，就需要耐心的安抚用户，细心的讲解我们能为用户做到什么。也可能多数用户来电说几句话我们就知道解决方案了，完全可以告知用户这个事情能否解决，但是我们仍需要耐心的与用户沟通。因为我们不但要了解用户的问题，也要了解用户的情绪以及此问题带给他的影响。通过我们耐心细致的倾听找出问题方案的同时，也找出更多更好的安抚用户情绪减少问题带来的负面影响方法和技巧。在此基础上适当的控制电话节奏，以保证我们的AHT。
CS是一个团队的游戏，这也是他的最大魅力点，在比赛时多人配合，共同达到获胜的结果。在团队配合中一个团队能一起作战首先在个人之间要做到信任，这样才会发挥个人的最大能力实现团队的获胜。在与用户沟通中不知道你是否遇到过这样的事情，客户特别着急，自己的资源和时间无法很好的满足客户。这时我也会申请SV协助，我们协调各种资源，在第一时间内处理好客户问题。在我们接话的同时，还有许多同事负责对我们的记录进行分析汇总，反馈到相应的部门进行业务改进的推进工作，之后便时新的服务政策的出台、新机型的问世！这些不断的变化，给我们的工作带来更多的便利。就是在这种相互协作、相互信任的过程中我们得到了更多客户的信任以和满意。只有相信自己相信我们的团队，灵活动用我们的资源，才能在沟通中立于不败之地。
我们是在代表联想公司处理所有的客户投诉，是服务工作的最后防御线。看看我们这个优秀团队的荣誉，已经清晰的说明我们是一只经历着风吹雨打不断前进的队伍。我们为客户真诚服务的信念和整个团队团结奋进的精神，会让投诉监控处的大旗在联想公司没有天花板的舞台上随风飘扬，请大家相信我们是联想最好的团队，我们每个人都是最棒的，大家一起为联想用户满意作出更大的贡献吧！
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