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感动
中国人寿北京分公司 索维亚 2005/10/24
人生在世，难免感动，为别人，为自己，为社会。我曾经经历过多次令我感动的事情，有时会潸然泪下。今年，最令我感动的当属与代理人马女士交往中的一件事以及由此给我的惊喜。
一个周四的下午，因为有周例会，我在95519一线值班，有同事短消息通知我有人在办公室等我。我很诧异，因为要值班接听一线电话，所以当天没有预约客户来公司。带着疑惑，我回到了二线办公室。一进门，一眼就看到一个女士微笑着注视着我，自我介绍她是代理人马恩。马女士边拉着我的手边说：“我太高兴了，终于见到了你。”
寒暄了几句，我马上回想起几个月前处理过一个关于马女士的客户投诉。通过客户的叙述，我感觉二人之间可能是个误会，于是我在马女士和客户之间协调处理。客户提出的要求非常过分，我建议马女士既然客户是团体保险的被保险人之一，可否尝试着通过客户的单位来协商解决。马女士与投保单位联系后，取得了良好的效果，马女士随后来电向我表示感谢，说以后有机会一定要相互认识。
此事已经过去了几个月，我也早已忘记。因为在我担任二线工作处理客户投诉以来，经常能听到这样的话，事过之后我也不会放在心上。但是，当马女士微笑着站在我面前时，的确出乎我的意料，让我感到一股暖流在心底涌动。当她再次提及那件客户投诉时，让我感到很不好意思，因为我只是做了自己的本职工作。我没有想到小小的一个建议得到代理人如此高的评价，让我感动。简短的交谈后，马女士匆匆离开到客户那里去了。目送着她的背影，我激动的心久久不能平静。
我在95519二线咨询投诉岗工作已经三年有余，每天会处理大量的客户咨询投诉问题，都是矛盾比较尖锐，客户情绪比较激动。与客户交流中所闻所见多是否定、指责、埋怨，甚至谩骂。长期以来，对于个人的心理和情绪有很大的负面影响。虽然自己极力在做调整，难免偶尔还会觉得情绪低落，满腹委屈，有时甚至产生放弃的想法。
工作中让我感动的话很多，但像马女士这样亲自登门致谢的少。我只是给了马女士一点点建议，却得到她如此的肯定，这给了我继续做好客户投诉处理工作的信心和勇气。
仔细回想这件事情，一个小小的建议换来的是双重的感动。客户投诉得以顺利解决让马女士感动，马女士的举动让我感动。在这感动背后，折射出的是中国人寿员工和代理人的敬业精神，那就是客户至上、用专业和真诚赢得感动的精神。
在95519这个平凡的岗位上，我们从事的是普普通通的工作，迎接的是一个又一个的挑战。工作中有欢笑，有泪水，有感动，有烦恼。我想，马女士的一席话会永远激励我，怀着一颗感恩的心继续前行……
中国人寿北京分公司供稿 服务与营销论坛编辑
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