好服务源于始终如一
中国人寿北京分公司 揭芳芳 2005/10/24
我曾经看到这样一篇文章，讲的是美国迪士尼乐园的每一位员工都被要求在解答游客的问题时总要像第一次解答这个问题一样，对每一位游客都必须保持始终如一的好态度，无论这个问题已经解答过多少遍。这篇文章对我产生了非常大的触动。我不禁扪心自问：同样都是从事服务行业，同样都是从事解答客户问题的工作，我有没有给致电95519的每一位客户一个始终如一的好态度呢？
当客户抱怨收不到收据核交费通知书时，我始终如一了吗？当客户打来投诉电话，表示出对公司的服务及管理不满的情绪时，我始终如一了吗？当业务员打来电话，询问一些很简单的业务问题时，我始终如一了吗？……仔细想想，我做的真的还很不够。
于是，我就开始思考如何可以做到始终如一这个问题。经过一段时间的观察与摸索，我终于找到了一个切入点。
要想保持始终如一的好态度一定要做到和客户换位思考。如果我是客户，当我交了钱而没拿到收据，当我联系不到代理人，当我的保单红利没有达到我投保时的预期，我会有什么样的心情？说话时会有怎样的语气？也许我会和客户一样，对服务人员发泄我所有的不满。如果在我发泄不满时遇到的是一位态度热情友好，语气平和亲切的服务人员的时，即使问题不能彻底解决，我也会因为获得了优质的服务而怒气大消；如果我遇到的是一位态度冷淡，言语不周甚至教训我的服务人员，我想我肯定会更加愤怒，进而向上级投诉。通过我样的换位思考，我可以设身处地地为客户着想，最大程度地理解客户。因为理解，所以我会给他们提供更热情、更人性化的服务，努力使客户感觉到公司很关心她的感受，很重视他所反映的问题。虽然就合同而言，彼此间理解不同，存在分歧，但是我会尽己所能解决客户的问题，力争赢得客户最终的理解与信任，进而让其了解保险。
每天下班回家，我都会路过北京西站，在那里有中国人寿九块巨幅广告牌。在温馨平和的图片右侧是苍劲有力的八个字“相知多年，值得托付”，下方即是我们的客户服务专线电话号码95519。每每看到这些，我都会意识到自己所肩负的双重的责任与使命。客户将他们利益与信任托付给我们，希望我们能帮助他解决问题；公司将服务品牌与信誉托付给我们，希望我们弘扬“成人达己、成己为人”的双成理念。我真切地感到虽然自己所从事的工作平凡得不能再平凡，但却有着重要而深远的意义！想到这些，我都会像放电影一样仔细回想这一天我所接听的每一个电话，认真思考是否对得起客户对我们的托付，是否对得起公司对我们的托付。
我热爱中国人寿，热爱我所从事的客户服务代表的工作，更感谢支持理解我的客户们！每当客户通过我的优质服务而满意地挂断电话时，我相信他一定会信任中国人寿，会选择我们的产品的。通过我们给客户提供的优质服务，树立了公司卓著的品牌形象，促进了公司的发展，我都会为此而感到由衷的高兴！
想到迪士尼乐园对员工的要求，我深知我的所言所行还远远不能达到一个优秀客户服务人员的标准。我会时刻提醒自己，坚持做到始终如一的为客户服务，不断提高服务水平，努力在客户服务代表这小小的岗位上发挥出更大的作用。因为我不曾忘记，因为我不敢忘记，好服务源于始终如一！
朋友，你做到了吗？
中国人寿北京分公司供稿 服务与营销论坛编辑
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