客服工作中难忘的一件事
中国人寿北京分公司 王冬 2005/10/24
在保险公司已经有4年多的时间了，在这4年当中经历了许多磨练，而这些磨练也是其他所工作无法遇到的，即磨练了我的意志，也增长了我的生活阅历，也在无形中改变了我为人处世的态度，让我得到了许多锻炼，也让更加热爱自己选择的工作，更加热爱公司。
在基层工作，每天面对业务员与客户，都要求以十分的精神做好每天工作，每个业务都要认真、快速的处理，现在想想到业务高峰期间，广场内客户排队等候办理业务的情景，还历历在目。回想起广场的工作，大家每天都会觉得时间不够用，随着公司各项制度的健全，业务权限的下放，减少了许多不必要的步骤，也节省了许多时间，办理业务也更加得心应手。但是，压在我们每个人身上的工作量也随之大大提高，从受理业务，到审核客户提交的各种资料，到最后的整理归档，无不花去我们的时间与心血。遇到难处理或有特殊要求的客户，我们还要做好相关的传递工作，将客户的意见和不满及时向相关部门反映，平息客户的不满，不让矛盾进一步激化，将这些矛盾尽可能的在广场解决。在广场工作，我们都要以微笑面对每个客户和业务员人员，我们表现出丝毫的懈怠和不满，都会损害公司的形象，产生负面影响。
在95519工作的半年中，我的变化也非常令我自己吃惊，还记得接听第一个客户来电询问的时候，脑子中一片空白，用颤抖的声音回答客户提出的问题，原本很简单的问题，此时此刻也变得非常难回答，不知从何说起。慢慢习惯了这里后，接听电话也变得非常自然，回答问题也不再紧张，能够发挥我对各项业务流程、手续非常熟悉的优势。但又一个难题到了我的身上，那就是许多险种的条款都是我没有听说过的，这就给我的工作带来了很大的阻力，可是每周一次的培训让我学习到了原来不曾接触的东西，私下我也利用空闲时间，向老同事借阅各种资料来充实自己。
工作不久，我就接听到了总公司的远程电话抽查，考试中紧张的心情从声音中就能够表现出来作为新人的我，当时真的感到很不幸，怕接听不好会影响部门的声誉，也怕对自己今后的工作带来影响，成绩下来后，我感到非常欣喜，得了我认为很好的成绩，当然，我也不能够满足现状，要向更加出色，还要继续努力。在随后的工作竞赛中，我也获得了“服务能手”三等奖、“电话录音”三等奖和后续处理时效奖的好结果，这也证明我的努力没有白费，工作也得到了领导的认可。来之前的顾虑，已经完全消除，不再认为自己做不好这项工作。
还记得刚到保险公司做前台客服工作的时候，对有些带有领取责任的条款内容还不是非常熟悉，给工作到来了很大的不便，有一次也让我记忆非常深刻。客户谷向东来公司办理领取前程似锦生存金，按照条款规定领取时间还没有到，可由于当时系统不完善，无法分辩领取时间，所以我将生存金2000元给付给了客户，但在事后整理资料时发现，这笔生存金不应该给付，出现这种错误是非常不应该的，对一个在金融机构工作人来说，是一件很严重的事情，当时我不但没有反省自己身上的错误，反而把责任推倒系统上，认为公司系统不完善，前台人员在办理业务时没有时间一一审核，系统应该非常准确的提供信息，这样就不会出现的这种错误，但静下心来认真考虑，并不是系统的原因，在工作中就是应该仔细审核每张保单的资料是否齐全，也说明我对这个险种的责任不清楚，如果非常清楚每个险种的责任，类似的事情也不会发生，事后很诚恳的与客户联系，说明了原因，客户也很通情达理的将生存金退回了公司，但从此我每办理一次业务都会非常认真的审核各种资料，对照条款审核是否应该到期领取，渐渐的也对每个险种的责任有了进一步的了解，印象也更加深刻。
通过这次事情，让我改掉了马虎大意的毛病，对任何事情都会认真的处理解决，相同的事情也没有在发生，对我今后的工作、生活都起了很重要的作用。
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